商业银行优质规范化服务

课程介绍
上午（3H）
银行服务认知
1．什么是银行服务
2．银行服务的定义SERVICE
3．服务的四个特性
4．客户服务的最高境界：让客户成功！
5．卓越服务的10个指标
6．服务六字诀
7．服务心态、服务使命
8．人际沟通的布吉林3A法则
9．银行客户中心论实施的系统保障
10．银行服务五种竞争力量的演示
11．识别与服务VIP客户的四大热键
12．某外资银行上海分行“八句服务箴言”提升服务品质的故事
13．阳光服务思索
14．灰色服务思索
15．客户的期望与银行面临的挑战
16．MOT(真实瞬间)捕捉优质服务关键时刻
17．与四类VIP客户沟通的关键技巧
18．客户需求的冰山模型阐述
下午（3H）
规范化标准服务礼仪
1.一笑值千金——“微笑在银行”的价值
2.有“礼”走遍大堂：标准着装显魅力
3.一言一行总关情(从服务营销角度看标准礼仪之重要)
4.端正优雅的姿态—站姿
5.介绍礼仪
6.目光接触的技巧
7.握手礼仪
8.迎送客户礼仪
9.魅力电话礼仪
10．银行员工礼仪用语
11．空间暗示
12．宴请的5M原则
? 卓越的客户投诉与危机有效处理技艺
1．委婉和客户说话技巧
2．常见客户异议例举与处理
3．如何面对难以应对的投诉客户
4．处理客户投诉和危机的六大实用方法
5．不同状况下与客户的沟通技巧

 洪华博士

• 商业银行信贷业务全流程管理

   

  一、贷前风险识别技巧贷前准备常用调查网站贷前调查的要点（一）客户信用调查还款意愿还款能力科学合理地确定客户的还款方式（二）客户经营情况调查经营的合规合法性经营的商誉经营的盈利能力和稳定性（三）担保情况调查抵押文件资料的真实有效性抵押物的合法性抵押物权属的完整性抵押物存续状况的完好性贷款金..

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• 商业银行出纳业务及一日工作流程

   

  第一节 商业银行 出纳业务概念和作用第二节 基础知识1.名词解释2.现金业务处理基本要求3.人民币的整理清点要求4.票币兑换与票币折算第三节 出纳的主要工作和业务流程1.综合柜员出纳业务主要工作任务1)七个方面的工作要求2.收款业务操作应遵循的原则：3.收款业务操作流程1)有二种现金归档情况应掌握2)清点现..

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• 商业银行中间业务

   

  1.商业银行中间业务涵义1)分业经营条件下狭义和广义的中间业务涵义介绍2)巴塞尔协议解析的中间业务3)中间业务和表外业务的联系和区别2.目前我国中间业务分类1)基本划分为九大类3.中间业务体现的性质1)不是资产或负债业务2)自营和委托的关系3)收费4)风险5)体现出银行的信誉4.中间业务得到发展的原因 ..

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• 金融科技与商业银行个人消费信贷结合 在产品设计、营销方面的应用解决方案

   

  一、金融科技的现状与发展趋势（一）宏观背景（二）移动互联技术的发展使互联网金融成为可能（三）互联网金融对传统银行资产业务的颠覆和冲击（四）互联网金融成为大势所趋（五）传统商业银行的应对策略二、互联网金融的创新模式介绍（一）总体介绍（二）网络银行（三）第三方支付（四）网络资产交易平台 （五）财富管理（六）个人..

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• 金融科技背景下商业银行个人消费营销、产品设计和风控方面的应用解决方案

   

  一、商业银行与互金公司消费信贷商业模式比较分析与经验借鉴1、银行：线下——互金平台：线上、O2O2、银行：散客模式、白名单模式——互金平台：数据驱动模式、场景驱动模式3、银行：银行高贡献客户——互金平台：学生、农民、工人、白领、中低收入客群、买房人，租房人、买车人、租车人..

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• 以“病人为中心”的规范化服务

   

  【课程背景】一个缺乏人性化服务的医院，即使有先进的设备、高水平的人员，也不会有长远的发展和良好的效益。新的医院考评标准出台后，病人满意度，就医体验将是医院考评的一项重要指标。因此，医院的人性化、规范化管理越来越被各级医院重视。只有加强医疗卫生队伍的服务意识、安全意识，一切以病人为中心，医院才能在优胜劣汰竞争中取得生存发展。 ..

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  人气：780