营业人员岗前基础素质能力培训

【培训对象】


【培训收益】

  ——主讲老师：钟俪

课程背景：

中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业网点，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工基础知识，达到最基本上岗员工需要具备的应知应会的素质能力，是本次课程需要解决的问题。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

 

培训学员：营业员

 

课程时长：2天（12小时）

 

课程纲要：

第一章  电信员工的个人形象

一、员工的仪容仪表规范

1、发行及发饰

2、面部化妆

3、饰品

4、指甲

二、电信员工的制服穿着要求

三、电信员工的个人卫生

1、良好的个人卫生习惯要求

2、电信员工应避免的个人卫生情况

 

第二章、电信员工的行为规范  

1、衣着

Ø  营业厅服饰搭配原则

Ø  工作服与皮鞋搭配原则

Ø  三色原则

Ø  三一定律

Ø  三大禁忌

 

2、气质姿态

Ø  站姿演示与现场训练

Ø  坐姿演示与现场训练

Ø  蹲姿演示与现场训练

Ø  行走演示与现场训练

Ø  手势演示与现场训练

Ø  行礼演示与现场训练

Ø  视线演示与现场训练

Ø  鞠躬演示与现场训练

 

3、礼仪细节

Ø  微笑礼仪

Ø  交递笔、纸、现金礼仪

Ø  问候、介绍、称呼、致意、道别礼仪与话术设计

 

第三章、电信员工的服务用语规范

1、谈话礼仪

2、基本服务用语

3、常用服务用语

4、服务忌语

 

第四章、电信员工的服务接待关键行为  

1、欢迎与送别客户

2、客户咨询与指引

3、客户自助服务

4、终端产品推介

5、客户体验

6、业务受理

7、客户挽留

8、投诉处理

9、VIP/品牌客户接待

10、交接班

11、客户合理建议接受和处理

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

 

 

 

【个人简介】

钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有8年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条营业厅、卖场营销分析经验，一万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅长领域】

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

• 电力行业执行力培训

   

  一. 结果导向：解读执行力问题1. 成功=目标+执行力2. 执行力就是保质保量、不折不扣地完成任务的能力3. 基层没有执行力，组织丧失竞争力；4. 不折不扣的执行型员工是组织最受欢迎的人。二. 问题创造机会：执行力低下的六个原因1. 心态消极——缺乏目标；2. 标准低下—&mdash..

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• 卓越领导力培训

   

  〔第一天〕一、建立卓越领导力模型1.领导的意义与层次2.统御的要旨与功能3.领导者的自我定位4.领导者与管理者的差别5.领导是有效发挥个人影响力6.提升领导力的八大有效元素7.小组讨论:优秀领导者的成功特质8.情境演练：新店开张的团队协作二、从领导风格看领导力1.领导的影响力职位权力影响力 ..

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• BORR执行力培训

   

  一、执行力的根本：个人责任的涵义1.测试：执行力问卷，你执行力好吗？2.执行力的组织意义与个人意义3.为什么要提出个人责任？4.什么是个人责任？5.问题的根源---客户价值6.个人责任的实践原则7.案例：看的到，做不到8.个人责任的通用流程二、执行力的素养：个人责任的培养1.案例：购买黄豆的故事2.讨论：小周为..

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• 高效执行力培训全案

   

  引子：对执行力、执行的理解 第一单元 高效执行力之作用 —— 对内：企业运作的基本保证 －－案例：厦门国际会展酒店事前管理经典 国内某股份制银行初创期的困惑 —— 对外：外部竞争的必要保障 －－案例：ABB公司的经典执行 阳光卫视的兴衰 第二单元 企业..

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  【前 言】本建议书为规划商业银行支行行长卓越领导力训练，主要之目的在于建立一支钢铁般的支行行长劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据贵公司的课程需求情况，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。 【课程规划的说明】 据调查，在当今全球竞争加剧的时代里，组..

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