- 银行营业网点服务及营销提升
- 银行网点优质服务标准与主动营销技巧
- 银行客户流失预警与挽留技巧
- 2011最新经济形势解读与银行核心竞
- 银行临柜人员的服务标准化训练
- 银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升
- 商业银行支行行长网格化精准营销管理
- 卓越精益银行（LB)项目辅导班
- 银行现场管理与主动服务营销技巧
- 基于学习地图的银行微课开发沙盘
- 银行大堂经理服务礼仪培训
- 银行客户服务投诉处理技巧
- 海外工程项目管理
- 银行风险管理
- 银行新员工培训
- 银行品牌营销管理
- 银行高端客户销售心理学与沟通技巧
- 银行服务标准化培训
- 银行客户经理如何搜寻、选择与确定目标
- FIDIC条款和海外工程项目管理
【培训收益】
《银行标杆网点服务营销提振培训项目》
----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
说明: 陈毓慧老师形象照 2009-5-2
【课程对象】：网点全体成员
【课程时间】：实战版2天、浓缩版1天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
时间
时间
对象
序号
内容
使用工具
备注
第一天
9：00-10：30
网点一
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
10：30-11：30
网点二
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
11：30-12：30
网点三
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
14：00-15：00
网点四
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
15：00-16：00
网点五
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
16：00-17：00
网点六
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
17：00-18：00
网点七
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
网点主任
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范
3
ＶＩP室的运用要点，运用技巧
4
高效激励晨会的召开
5
团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务
6
如何与员工沟通互动
7
员工辅导与激励技巧
8
如何激发员工的营销兴趣
9
如何培训员工营销技能
10
人员激励、管理、团队成员激励
11
现场游走管理
《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》
12
非现场过程管理
《各个岗位营销过程管理表》
13
二次绩效考核——参考建议
《员工绩效管理表》
14
银行网点营销策略与方法
15
提升团队管理办法
17
员工一对一绩效面谈辅导技巧
《绩效面谈提升计划表》
18
网点业绩提升的策略分解
19：00-21：00
柜员
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范
3
高效激励晨会的柜员配合要求
4
岗位职责梳理
观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
5
服务营销标准流程
6
柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练
7
导入转介卡
《客户转介卡》
8
现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理
9
一句营销
10
客户识别
11
柜员提高薪资的方法
《柜员100%营销自检表》
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
网点主任
20
培养督促柜员技巧
21
培养督促大堂经理（理财经理）技巧
22
培养全体人员技巧
23
如何培养员工进行营销
《员工非现场管理营销监督表》
24
如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务
25
培养全体人员贷款营销技巧
26
培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧
27
员工销售技巧传帮带能力培养
28
客户抱怨投诉处理技巧
《客户投诉处理登记表》
29
升级投诉应对技巧
30
工作检查、难题解答
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
折换卡营销技巧及话术训练
《银行服务营销表（柜台版）》
2
新开借记卡营销技巧及话术训练
4
手机银行营销技巧及话术训练
观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
5
短信通知营销技巧及话术训练
6
网银营销技巧及话术训练
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂经理
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范
3
大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
4
高效激励晨会的大堂经理配合要求
5
辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表）
《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》
6
八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）
7
客户引导分流技巧
8
挖掘和识别目标客户
潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）
9
厅堂现场营销
《转介卡》
10
主动性训练
《银行服务营销表（大堂版）》
11
大堂掌控力训练
12
大堂关怀客户训练
13
银行产品呈现技巧
14
“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性
15
网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）
16
信用卡推广技巧、现金分期推广技巧
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
贷记卡营销技巧及话术训练
2
现金分期营销技巧及话术训练
3
代理保险营销技术及话术训练
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂经理
17
保险推广技巧
18
基金推广技巧
19
投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧
20
大堂销售提升技巧训练
21
高端人士识别技巧
22
揽储吸存技巧
23
贷款营销技巧；
24
客户异议处理技巧
25
电话营销技巧
26
常见异议处理技巧
27
如何深度营销？
28
网点微型沙龙营销技巧
《网点微沙营销表》
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
转介绍营销技巧及话术训练
2
团队配合营销技巧及话术训练
3
中高端客户识别及心理分析
4
吸储营销技巧
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客户经理、信贷经理
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范
3
客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
4
高效激励晨会的客户经理配合要求
5
岗位职责梳理
6
客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
《客户信息梳理表》
辅导客户经理打5-10个电话
7
客户认养的作用和认养话术
现场认养
8
服务沟通基本语言表达技巧训练
9
客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧
10
客情关系：中国式客情关系营建
《银行服务营销表（客户经理版）》
11
梳理已购黄金被套的客户
12
进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
13
针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
投资型实物金营销技巧及话术训练
2
礼品型实物金营销技巧及话术训练
3
饰品型实物金营销技巧及话术训练
4
账户金营销技巧及话术训练
5
基金营销技巧及话术训练
《基金销售记录及客户统计表》
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客户经理、信贷经理
14
保险推广技巧
15
投资基金推广技巧
16
收藏金饰推广技巧
17
微信营销技巧
18
发短信问候客户
19
公私联动营销
20
营销沙龙
《沙龙营销表》
21
外拓技巧
22
客户拜访预约技巧
23
上门拜访技巧
24
辅导客户经理打5-10个电话
25
信贷营销要点及风险把控
信贷风险把控要点
26
团队配合营销技巧
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
客户抱怨投诉心理分析
2
常见客户抱怨投诉类型
3
客户抱怨投诉处理的步骤
4
如何委婉地解释说明公司规定的技巧
5
如何与大堂经理配合处理投诉
6
老年客户抱怨投诉处理技巧
7
客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧
8
客户证件不全抱怨投诉处理技巧
9
客户支票不合规抱怨投诉处理技巧
10
如何降低客户投诉率
11
投诉处理模拟演练
12
如何提高神秘人检查得分？
13
避免危机，从我做起
14
上一期工作检查、难题解答
（拍照或跟进视频 ）
15
总结回顾、学习心得视频采集
（拍照或跟进视频 ）
第八天
9：00-10：30
网点一：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
《网点整改表》
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
10：30-11：30
网点二：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
11：30-12：30
网点三：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
14：00-15：00
网点四：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
15：00-16：00
网点五：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
16：00-17：00
网点六：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
17：00-18：00
网点七：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
后期督导
安排每个督导专员针对每个网点进行督导
【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：
² 银行服务营销培训专家
² 国家营销师、国家高级企业培训师
² 服务营销专家、服务礼仪专家
² 投诉处理与危机公关专家
² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
² 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。
² 针对银行八年的培训经验
² 培训课程上千场，培训学员数万人
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）
2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）
8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）
9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）
10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）
12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）
13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
18、 《银行银行呼叫中心 外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课 程》（2-4天）
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行标杆网点打造项目
2、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
3、 银行网点“中收提升”项目
4、 银行网点生产力提振项目
5、 银行网点“公私联动营销”项目
6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
7、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
8、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【课程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互动性强
3. 案例丰富
4. 贴近实际
5. 深入浅出
6. 逻辑性强
7. 解决难题
8. 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
……………………………………
【陈老师团队服务过的部分企业】：
（一）银行业培训：
序号
级别
学员所在企业名称
1
总行级培训
华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）
2
省分行级培训
山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）
3
市分行级培训
武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）
4
区、县级行培训
张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）
5
地方性银行总行培训
晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）
6
高校研修班、公开课
交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）
7
咨询辅导项目
（二）银行业咨询项目：
1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）《银行标杆网点服务营销提振培训项目》
----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
电话/微信：15800035858
说明: 陈毓慧老师形象照 2009-5-2
【课程对象】：网点全体成员
【课程时间】：实战版2天、浓缩版1天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
时间
时间
对象
序号
内容
使用工具
备注
第一天
9：00-10：30
网点一
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
10：30-11：30
网点二
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
11：30-12：30
网点三
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
14：00-15：00
网点四
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
15：00-16：00
网点五
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
16：00-17：00
网点六
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
17：00-18：00
网点七
1
主任访谈网点走访
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
3
网点环境整改初步建议
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
网点主任
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范
3
ＶＩP室的运用要点，运用技巧
4
高效激励晨会的召开
5
团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务
6
如何与员工沟通互动
7
员工辅导与激励技巧
8
如何激发员工的营销兴趣
9
如何培训员工营销技能
10
人员激励、管理、团队成员激励
11
现场游走管理
《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》
12
非现场过程管理
《各个岗位营销过程管理表》
13
二次绩效考核——参考建议
《员工绩效管理表》
14
银行网点营销策略与方法
15
提升团队管理办法
17
员工一对一绩效面谈辅导技巧
《绩效面谈提升计划表》
18
网点业绩提升的策略分解
19：00-21：00
柜员
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范
3
高效激励晨会的柜员配合要求
4
岗位职责梳理
观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
5
服务营销标准流程
6
柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练
7
导入转介卡
《客户转介卡》
8
现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理
9
一句营销
10
客户识别
11
柜员提高薪资的方法
《柜员100%营销自检表》
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
网点主任
20
培养督促柜员技巧
21
培养督促大堂经理（理财经理）技巧
22
培养全体人员技巧
23
如何培养员工进行营销
《员工非现场管理营销监督表》
24
如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务
25
培养全体人员贷款营销技巧
26
培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧
27
员工销售技巧传帮带能力培养
28
客户抱怨投诉处理技巧
《客户投诉处理登记表》
29
升级投诉应对技巧
30
工作检查、难题解答
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
折换卡营销技巧及话术训练
《银行服务营销表（柜台版）》
2
新开借记卡营销技巧及话术训练
4
手机银行营销技巧及话术训练
观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
5
短信通知营销技巧及话术训练
6
网银营销技巧及话术训练
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂经理
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范
3
大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
4
高效激励晨会的大堂经理配合要求
5
辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表）
《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》
6
八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）
7
客户引导分流技巧
8
挖掘和识别目标客户
潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）
9
厅堂现场营销
《转介卡》
10
主动性训练
《银行服务营销表（大堂版）》
11
大堂掌控力训练
12
大堂关怀客户训练
13
银行产品呈现技巧
14
“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性
15
网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）
16
信用卡推广技巧、现金分期推广技巧
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
贷记卡营销技巧及话术训练
2
现金分期营销技巧及话术训练
3
代理保险营销技术及话术训练
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂经理
17
保险推广技巧
18
基金推广技巧
19
投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧
20
大堂销售提升技巧训练
21
高端人士识别技巧
22
揽储吸存技巧
23
贷款营销技巧；
24
客户异议处理技巧
25
电话营销技巧
26
常见异议处理技巧
27
如何深度营销？
28
网点微型沙龙营销技巧
《网点微沙营销表》
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
转介绍营销技巧及话术训练
2
团队配合营销技巧及话术训练
3
中高端客户识别及心理分析
4
吸储营销技巧
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客户经理、信贷经理
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范
3
客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
4
高效激励晨会的客户经理配合要求
5
岗位职责梳理
6
客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
《客户信息梳理表》
辅导客户经理打5-10个电话
7
客户认养的作用和认养话术
现场认养
8
服务沟通基本语言表达技巧训练
9
客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧
10
客情关系：中国式客情关系营建
《银行服务营销表（客户经理版）》
11
梳理已购黄金被套的客户
12
进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
13
针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
投资型实物金营销技巧及话术训练
2
礼品型实物金营销技巧及话术训练
3
饰品型实物金营销技巧及话术训练
4
账户金营销技巧及话术训练
5
基金营销技巧及话术训练
《基金销售记录及客户统计表》
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客户经理、信贷经理
14
保险推广技巧
15
投资基金推广技巧
16
收藏金饰推广技巧
17
微信营销技巧
18
发短信问候客户
19
公私联动营销
20
营销沙龙
《沙龙营销表》
21
外拓技巧
22
客户拜访预约技巧
23
上门拜访技巧
24
辅导客户经理打5-10个电话
25
信贷营销要点及风险把控
信贷风险把控要点
26
团队配合营销技巧
17：00-18：00
网点主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评
2
每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评
19：00-21：00
柜员
1
客户抱怨投诉心理分析
2
常见客户抱怨投诉类型
3
客户抱怨投诉处理的步骤
4
如何委婉地解释说明公司规定的技巧
5
如何与大堂经理配合处理投诉
6
老年客户抱怨投诉处理技巧
7
客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧
8
客户证件不全抱怨投诉处理技巧
9
客户支票不合规抱怨投诉处理技巧
10
如何降低客户投诉率
11
投诉处理模拟演练
12
如何提高神秘人检查得分？
13
避免危机，从我做起
14
上一期工作检查、难题解答
（拍照或跟进视频 ）
15
总结回顾、学习心得视频采集
（拍照或跟进视频 ）
第八天
9：00-10：30
网点一：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
《网点整改表》
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
10：30-11：30
网点二：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
11：30-12：30
网点三：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
14：00-15：00
网点四：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
15：00-16：00
网点五：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
16：00-17：00
网点六：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
17：00-18：00
网点七：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
3
学习知识运用情况沟通
4
工作现场辅导
5
工作落实执行检查
6
工作难题一对一解答
后期督导
安排每个督导专员针对每个网点进行督导
【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：
² 银行服务营销培训专家
² 国家营销师、国家高级企业培训师
² 服务营销专家、服务礼仪专家
² 投诉处理与危机公关专家
² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师
² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
² 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。
² 针对银行八年的培训经验
² 培训课程上千场，培训学员数万人
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：
1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）
2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）
7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）
8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）
9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）
10、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）
11、 《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）
12、 《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）
13、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
14、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）
17、 《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）
18、 《银行银行呼叫中心 外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课 程》（2-4天）
【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：
1、 银行标杆网点打造项目
2、 银行“大零售、三综合网点”打造项目
3、 银行网点“中收提升”项目
4、 银行网点生产力提振项目
5、 银行网点“公私联动营销”项目
6、 银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目
7、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）
8、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目
【课程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互动性强
3. 案例丰富
4. 贴近实际
5. 深入浅出
6. 逻辑性强
7. 解决难题
8. 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
……………………………………
【陈老师团队服务过的部分企业】：
（一）银行业培训：
序号
级别
学员所在企业名称
1
总行级培训
华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）
2
省分行级培训
山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）
3
市分行级培训
武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）
4
区、县级行培训
张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）
5
地方性银行总行培训
晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）
6
高校研修班、公开课
交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）
7
咨询辅导项目
（二）银行业咨询项目：
1. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
2. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
3. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
4. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
5. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
6. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）
7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
7. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
8. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
国家企业培训师
银行服务营销专家、服务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人
主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天）
授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
-
第一部分 网点转型 势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第二部分 优质服务 夯实基础一、服务经济时代带来的思考二、失去客户的主要原因分析..
人气：2444
-
第一部分 网点转型 势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第二部分 优质服务 夯实基础一、服务经济时代带来的思考二、失去客户的主要原因分析..
人气：2846
