通信客户经理标杆团队学招行、海底捞服务技巧培训 -----通信服务营销专家 陈毓慧老师 主

【培训对象】


【培训收益】

《通信客户经理标杆团队学招行、海底捞服务技巧培训》

-----通信服务营销专家 陈毓慧老师 主讲

 

 

【课程对象】：

营业厅经理、通信客户部、营业厅人员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

 

【课程大纲】：

 

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

 

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

第一章 、招行贵宾服务理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、招行的“赢销”理念

（一）“营”----“经营”----强调过程

（二）“赢”----“赢利”----强调结果。

（三）赢销：赢得利润，赢得市场， 实现利益的最大化

（四）营销----过程、 前提 、因

（五）赢销----结果、 结果 、果

 

二、招行的“三角客户”理念：

 

三、招行客户分层服务营销理念

(一) 私人银行客户

(二) 个人高端客户

(三) 个人中端客户

(四) 潜力客户

(五) 普通客户

 

 

四、招行“全员服务营销”理念

 

² 招行“分段服务营销”理念

（一）大堂助理

（二）柜面人员

（三）理财经理

 

六、招行“螺旋式上升”理念

（一）倾听

（二）建议

（三）实施

（四）跟踪

 

七、招行“因您而变”服务理念

 

八、招行优质的网点服务

 

九、招行柜面服务六流程

（一）迎接：笑相迎、诚请坐

（二）了解：笑相问、双手接

（三）办理：快速办、巧提示

（四）推荐：巧引导、善推荐

（五）成交：巧缔结、快速办

（六）送客：双手递、起立送

 

十、招行优秀的服务者

（一）仪容仪表规范

（二）行为举止规范

（三）服务用语规范

（四）说到客户心理舒适区

（五）高效地引导技巧

 

十一、招行“完善的客户档案建立”理念

（一）CRM管理系统

（二）客户档案深度分析管理系统

 

十二、招行“伙伴一生”高端客户服务计划

 

十三、招行“私人银行”客户服务技巧

（一）“私人银行”客户服务对象

（二）“私人银行”客户服务项目

（三）“私人银行”客户增值服务

（四）“私人银行”客户服务技巧

（五）几个代表性的“私人银行”客户服务案例

 

十四、招行高端客户服务技巧

（一）“高端客户”服务对象

（二）“高端客户”服务项目

（三）“高端客户”增值服务

（四）“高端客户”服务技巧

（五）几个代表性的“高端客户”服务案例

 

十五、银行如何执行贵宾客户服务

（一）标准化的培训

（二）完善地考核机制

（三）绩效考核

（四）员工激励

 

短片观看及案例分析：海底捞：只比别人高一点

海底捞：用麻将精神去工作

移动：营业厅营销正反两案例

银行：营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第二章 、海底捞服务理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、商业模式: 只比别人高一点　

（一）海底捞经营的真功夫　

（二）经营者的理念是关键　

（三）关于商业模式　

（四）模式创新你学得会

（五）深透了解顾客心理　

（六）不是第一，就是唯一

 

二、商品: 卖出不同的感觉

（一）海底捞的菜单　

（二）普通商品卖不同感觉　

（三）如何做到好吃　

（四）制造特色方法你学得会　

（五）深透了解顾客心理　

（六）高定价更容易受关注　

（七）商品定价法则你学得会　

 

三、员工行为管理

（一）员工队伍: 海底捞的发家秘籍　

（二）信任的力量　

（三）沟通无处不在　

（四）海底捞精神你学得会　

（五）要法治，不要人治　

（六）企业文化“五要”你学得会　

 

四、品牌是自然而然的事情

（一）用麻将精神去工作

（二）口碑传播效果更佳　

（三）品牌打造你学得会　

（四）发自内心的微笑

（五）塑造服务应强调差异　

（六）提升服务员素质你学得会

（七）找准服务对象你学得会

 

　

短片观看及案例分析：海底捞：要法治，不要人治

海底捞：海底捞的超值个性服务

海底捞：信任让人笑，也让人创造

海底捞：员工是一个一个吸引的

海底捞：村看村，户看户，群众看干部

海底捞：品牌是自然而然的事情　

海底捞：口碑传播效果更佳

海底捞：塑造服务应强调差异

海底捞：坚持就是人民币

海底捞：天助自助者

银行：营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第三章 、招行服务、海底捞与通信客户服务特色服务的结合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、通信客户服务特色

（一）简单化的服务流程，方便业务受理途径

（二）差异化服务，满足不同层次大客户的需求

（三）有形化服务 ，建立大客户服务品牌形象

（四）等级化服务，提高大客户的满意度和忠诚度

 

二、招行先进经验借鉴与通信服务结合

（一）“赢销”理念

（二）“三角客户”理念

（三）客户分层服务营销理念

（四）“全员服务营销”理念

（五）“分段服务营销”理念

（六）“螺旋式上升”理念

（七）“因您而变”服务理念

（八）优质的网点服务

（九）柜台服务六流程

（十）招行优秀的服务者

（十一）“完善的客户档案建立”理念

（十二）“伙伴一生”高端客户服务计划

（十三）VIP客户服务技巧

（十四）如何执行贵宾客户服务标准

 

三、海底捞先进经验借鉴与通信服务结合

(一) 模式: 只比别人高一点

(二) 卖出不同的感觉

(三) 员工行为管理

(四) 品牌是自然而然的事情

 

短片观看及案例分析：海底捞：品牌是自然而然的事情　

海底捞：口碑传播效果更佳

海底捞：塑造服务应强调差异

海底捞：坚持就是人民币

海底捞：天助自助者

银行：营销服务正反两案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第四章 、结合通信的服务案例拓展训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

案例一

 

标题

酒店策反服务营销案例

人物

营业部经理：林彩燕，35岁，力量型， 婆婆住院、及8岁儿子需要照顾，

网络/机房工作人员：张小强，男， 28岁，未婚，准岳母要求买房，

准太太心情不佳

客户情况

四星级酒店

300门宾馆房间电话+20部办公座机（约100人使用）

+宽带（办公+房间）

竞争对手：3万元/月，送机房设备，价值6.5万元

我们：5.8万元/月，无赠送

 

服务事由

与竞争对手竞争此客户

 

 

案例二

 

标题

某XX集团大中华区公司客户的服务与营销案例

人物

CEO、主管专员、网络部总监、副总监

客户情况

客户提出难题：

1、全员已使用了移动V网、电信会议通、企信通等业务

2、139品牌身份型号，不愿意换号

服务事由

不愿意换号码

 

案例三

 

标题

每月会议难组织

人物

XX房地产公司林总、林总助理张小姐、客户经理李燕、

客户情况

目前使用：全员已使用了移动V网、电信宽带、电信座机等业务

提出难题：经费有限， 不想投太多，每月会议难组织，工作太累，压力大

服务事由

不想投入太多资金，会议难组织

 

案例四

 

标题

天天来访的客户

人物

林先生，约65岁

客户情况

天天来访的客户，林先生，约65岁，文化不高，是我们公司的忠实手机用户，性格孤僻，与家人邻居不和， 天天到我们营业厅、拨打呼叫中心电话投诉，或汇报我司营业员工作状态，影响我们正常工作

 

服务事由

天天到我们营业厅、拨打呼叫中心电话投诉，或汇报我司营业员工作状态，影响正常工作

 

案例五

 

标题

突增巨额短信费

人物

刘夫妻俩

客户情况

刘夫妻俩：本月突然增加近300元的短信息费用，认为我们计费失误，表示不安及不满。

服务事由

突增巨额短信费，深感不满

 

案例六

 

标题

妻子要求通信公司协助查丈夫电话清单

人物

李女士

客户情况

李女士：一定要知道某手机号（丈夫的）密码，需要下载丈夫的通话祥单，后称丈夫有外遇，需要我们帮助她

服务事由

怀疑丈夫有外遇，要求帮助她

 

案例七

 

标题

手机被盗，补卡后

人物

某企领导

客户情况

某企领导：手机被盗， 未挂失， 后因该卡被不良人士使用发涉黄信息被暂停短信功能，现在补回卡， 需要我们帮助开通短信功能，并消除不良影响。

服务事由

手机被盗，传播涉黄信息暂停短信功能，要求开通并解除不良影响

 

案例八

 

标题

老人饥饿难耐进入营业厅

人物

阿婆，约70岁，身份不详

客户情况

阿婆，约70岁，身份不详，身体状态欠佳，语言表达不清， 未知家人状态，现在饥饿、寒冷，走入到我司营业厅

服务事由

身体状态欠佳，语言表达不清， 未知家人状态、走入到我司营业厅

 

 

 

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第五章 、学习招行、海底捞:培养员工服务意识与服务技巧 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、新员工入职现场培训

二、给员工思想服务意识教育

三、如何培养员工服务意识与服务能力

四、培训员工的方法

五、传帮带能力培养

六、培养员工自学

七 、正面激励与执行力培养

八、拓展训练----员工培养训练

 

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

 

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示