通信行业客户服务之高效沟通与问题处理

【培训对象】
通讯客户服务代表

【培训收益】
优化服务意识，掌握以客户为导向的问题处理技巧；
学习掌握顾客心理，提升沟通能力，建立优质、高效的客户关系；
掌握售后服务技巧，学会正确处理顾客的投诉，提升服务质量。

一、企业制胜秘诀--- 一切为顾客服务
顾客与企业的关系
服务营销使产品价值倍增
你靠什么赢得顾客
如何让客户满足
产品可以复制，服务意识不能复制

二、见招拆招——客户问题处理
业绩从处理客户问题开始
问题产生的原因
处理问题的原则
面子“事儿大”，价格“事儿小”
处理客户问题的流程
客户问题处理的策略

三、声入心声---沟通从心开始
高效沟通7\38\55法则
沟通语言组织万能公式
沟通的四项基本原则
沟通的五项黄金法则
学会倾听很重要
巧妙的赞美与恭维
“三段式” 增强说服力
“点线面” 说服成交术
鬼谷子说服术精要

四、客户投诉与消费纠纷处理策略
处理顾客抱怨的基本技巧
客户服务的“三要”“三不要”
不同性格客户区分对待
分析问题的五种思维
解决问题的基本步骤
如何维护和提高顾客忠诚
顾客关怀与挽留计划
学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

【

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