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【培训对象】
客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作
【培训收益】
质量管理培训（一）、以服务竞争优势满足顾客需求
l何满足顾客的需求
l顾客行为区隔的基本概念
l行为区隔的四大领域
l如何创造并维持行为区隔
l顾客服务质量管理CSQM
l以专业关怀赢得消费忠诚
l如何让顾客在市场众多选择中抉择你
l知行合一、打破规则、提升标准、成为专家
l整合企业三要素：领导力、企业文化、作业流程
质量管理培训（二）、CSQM的架构与内容
lCSQM的推行架构：
lCSQM的内涵：
1.企业愿景、策略、方针、日常流程项目、改善小组、iso制度与观念、改善方法、评核方法、制度与规范。
2.服务质量、流程质量、环境质量、管理质量、社会质量、人员质量、文化质量、品牌质量。
质量管理培训（三）、顾客服务质量系统组成架构
l了解顾客认知行为
lCS的构成要素
l以实质的顾客服务规划系统创造顾客满意
l顾客服务质量系统十六项工作内容
l让顾客满意的五个服务方向
l排除顾客服务障碍：期望、认知、行动上的障碍
l顾客服务质量关系要素
l顾客服务质量决定三要素：公司、顾客、竞争者
质量管理培训（四）、CSQM系统规划：步骤一
l了解顾客需求
l研究顾客行为
l顾客关系维护CRM
l客户需求服务计划
l探索需求：顾客的需求来自于问题
l观念改变、习惯改变、生命改变
l厘清顾客关系做好联系工作
l严格遵守顾客服务原则
质量管理培训（五）、CSQM系统规划：步骤二
l建立顾客联络方式
l处理顾客抱怨
l员工满意调查
l顾客满意度调查
l顾客DM的使用方法
l建立顾客抱怨处理作业流程
l有满意的员工才有满意的顾客
l善用顾客满意调查工具收集改善服务意见
质量管理培训（六）、CSQM系统规划：步骤三
l竞争对手分析
l新顾客开发计划
l建立顾客忠诚度
l质量改善计划QCC
l做好SWOT分析知己知彼百战不殆
l研拟市场开发作业计划
l建立和谐消费关系创造顾客忠诚度
l提高服务质量的质量改善计划
质量管理培训（七）、CSQM系统规划：步骤四
l服务绩效管理
l员工质量意识培育
l全面质量改善TQM
l新产品开发计划
l建立服务及管理绩效评核办法
l做好员工教育训练增强服务意识
l有自律的员工才能有良好的提案制度
l追求不断创新的产品提高顾客服务质量
质量管理培训（八）、常用的质量管理工具
l旧QC七大手法
l新QC七大手法
l新时代的QC管理工具
l现场改善
l新旧QC手法的比较分析
l发掘最适合目前工作的QC管理工具
l现场改善：顾客服务接待技巧
质量管理培训（九）、推行CSQM顾客服务质量的成功关键因素
l专业技术
l标准化SDCA与PDCA
l教育训练OJT
l5S改善执行小组
l服务质量管理的内容
l旧思维的服务质量管理
l新思维的服务质量管理的特点
lCSQM三大内涵
质量管理培训（十）、服务质量管理推行实务
l服务质量新概念：
l客户满意服务管理：
l顾客认知决定论
l顾客认知落差的六项指标
lCSQM顾客服务质量管理的内容
l顾客满意的构成要素
l顾客服务质量满意指针
质量管理培训（十一）、问题分析与学习分享
l问题提问与研讨分享
l从个案研讨中启发质量管理系统化设计，落实CSQM执行计划
客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作
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