打造中国制造业服务标杆

【培训对象】
服务型企业中高层管理人员，企业客服总监，客服部经理，大客户经理，一定工作经验的服务人员，本课程也适合于大 中型企业销售及销售管理人员学习.

【培训收益】
课程收益：通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：
1、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、学会分析分析服务流程，并制定合理的服务标准，掌握能将企业服务理念落实到员工行为中的管理方法。
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。

第一讲：服务成为企业竞争力的亮点
产品与服务是客户价值的一体两面
用服务塑造整体产品差异化
制造业服务模式提升的动力在哪里
从海尔看制造业服务体系建立三个阶段
中国制造业的服务标杆，不能永远空缺 

第二讲：塑造客户满意的服务基础
客户感知的服务质量的两个维度
如何降低服务中的员工工作难度
达成客户满意的四个关键要素
售前售后：是冤家还是朋友
别掉进客户满意的陷阱中 

第三讲：培养属于企业的忠诚客户
客户对企业忠诚的两种表现形式
如何在产品出问题时让客户更具宽容心
从机制上保证服务质量稳定并赢得客户信任
如何让全员实施感动客户的服务 

第四讲：制定下属愿意执行的服务标准
梳理能为管理提供帮助的服务流程
分析与客户接触的关键时刻（MOT）
如何让企业理念走进员工的行为中
服务流程实施落地三步骤 

第五讲：量化的服务质量提升与差距分析
客户评价服务质量的五个维度
从客户角度量化服务质量的方法
如何找到提升服务质量的最佳途径
从企业到客户的五个影响服务质量的环节
制造业要跨行业实施标杆管理
培训回顾与问题讨论