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大客户销售技巧与客户关系管理

课程编号:22386   课程人气:934

课程价格:¥16000  课程时长:2天

行业类别:不限行业    专业类别:营销管理 

授课讲师:王哲光

课程安排:

       2021.3.26 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


 一、大客户项目分析与开发

1、大客户干系人分析
1)需要和需求,交易还是顾问
2)大客户销售与顾问式销售
3)找对关键人——干系人分析
4)客户采购标准流程
5)绘制干系人图谱
案例研讨:客户决策干系人分析
2、客户采购阶段心理变化与应对
1)控制客户采购进程的5大阶段
尝试了解、关注焦点、获取资讯、权衡评估、购买决策
2)顾问式销售对应5大关键
引发关注、问题聚焦、提供证明、强化收益、获得承诺
3)销售失控的表现
3、开发大客户的方法
1)开发大客户前问自己的问题
2)大客户出现的战场
3)大客户开发的十大方法
4、销售机会评估
1)销售机会评估四大方面
2)强制事件
3)独一无二的商业价值
4)高层信任度与政治联盟
案例研讨:这是一个机会吗
 
二、大客户销售实战技巧
1、大客户拜访实战技巧
1)应避免的三种危险开场方式
2)闪亮开场五项技法
3)有效顾问式拜访的步骤
4)不同客户的话术规范
演练:客户拜访训练
2、打动大客户的解决方案
1)卖方案而不是卖产品
2)将客户的注意力引导到解决方案上 
3)您给客户的解决方案要体现什么?
4)标准解决方案的构成要素
3、引导和掌控客户的技巧——SPIN提问模式
1)状况询问
2)问题询问
3)暗示询问
4)需要-满足询问
教学影片:王牌销售员
4、临门一脚的关键——缔结成交
1)成交失败的原因剖析
2)成交的阶段时机
3)预示成交的八大信号
4)缔结成交的十大促成技法
教学影片:如何让客户说“是”
 
三、客户关系管理的基石
1、为什么要做客户关系管理
1)客户关系管理的定义
2)客户关系管理的目的
3)CRM系统与客户关系管理的特征
2、客户关系管理中最突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成服务个性
6)未能发挥客户关系管理系统(CRM)的作用
案例研讨:愤怒的张总
3、客户关系管理所需的信息基础
1)需要收集哪些客户资料
2)客户信息收集的方法
3)客户信息系统与客户档案管理
4)大数据在客户关系管理中的应用
4、维系与推进客户关系
1)你与客户的关系距离
2)客户关系的六种形式
3)如何取得客户信任
4)客户关系管理需要的服务技巧
教学影片:是什么打动了客户
案例研讨:如何推进这样的客户关系
 
四、推进与维护客户关系
1、没有客户满意就没有客户
1)什么是客户满意度
2)客户满意的意义和好处
3)满意度的级别和梯度
2、如何评价客户满意度
1)客户期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务
2)容忍域
3)客户满意度模型
4)提高满意度的六大要素
案例研讨:如何让客户从满意到忠诚
3、MOT——服务的关键时刻
1)奠定基调
2)诊断问题
3)解决问题
4)总结回顾
5)完善跟进
4、有效处理客户投诉的技巧
1)大多数客户并不投诉
2)客户投诉的目的
3)客户投诉的好处
4)有效处理客户投诉的步骤
5)完美服务弥补六步曲
案例研讨:如何挽回这样的客户
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