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银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升

银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升

课程编号：1721   课程人气：4605

课程价格：￥6000  课程时长：2天

行业类别：银行金融    专业类别：客户服务  销售技巧 

授课讲师：杜晶晶

课程安排：

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

【培训收益】
1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；
2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；
3.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
4.掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力
5.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；
6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧


第一部分：营造客户印象深刻的银行体验 <br />
1.银行网点发展的趋势 <br />
2.银行网点转型下的应对思路 <br />
3.现代网点服务的四大使命 <br />
4.影响网点服务提升的六大要素 <br />
5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚 <br />
6.客户忠诚来自客户的满意体验 <br />
7.客户满意与客户期望 <br />
8.三个标准赢得客户满意 <br />
9.网点各岗位职责 <br />
第二部分：服务标杆是如何炼成的 <br />
1.为什么要建立服务标准？ <br />
1)案例1：麦当劳的服务流程 <br />
2)案例2：丰田汽车的服务七步法 <br />
2.服务流程标准化的目的 <br />
3.仪容仪表七大要素 <br />
4.十大服务行为规范 <br />
5.服务语言两大技巧 <br />
6.柜面服务十大定律 <br />
7.仪容仪表提升操作方法 <br />
第三部分：主动服务营销的流程、步骤和标准 <br />
1.主动服务营销的流程、步骤、标准 <br />
1)产品主动服务营销流程图说明 <br />
2)产品主动服务营销场景情景化应答标准 <br />
3)产品主动服务营销操作方式 <br />
4)模拟训练 <br />
2.客户的主动服务营销 <br />
1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 <br />
2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 <br />
3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ <br />
4)识别潜在客户 <br />
5)客户的引导与分流 <br />
6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 <br />
7)四种客户类型判断方法与技巧 <br />
8)四种不同类型的理财客户心理分析 <br />
9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通 <br />
10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ <br />
3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 <br />
1)投资理财产品的营销卖点分析 <br />
2)银行卡的营销卖点分析 <br />
3)网银产品的营销卖点分析 <br />
4.金融产品销售技巧 <br />
1)有效介绍产品体验展示法则 <br />
2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 <br />
3)与客户成功对话的几个关键技巧 <br />
专业术语口语化 <br />
有效互动 <br />
遭到拒绝后的艺术处理 <br />
过程中让客户有成就感 <br />
5.营销过程控制及技巧运用 <br />
1)营造良好的沟通氛围 <br />
2)有效提问-发掘客户需求 <br />
3)准确有效的产品推介 <br />
4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） <br />
5)行动建议 <br />
6)给予客户合适的承诺 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
现场演练与案例分析：网银产品营销技巧 <br />
理财产品营销技巧 <br />
卡类产品营销技巧 <br />
第四部分：客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧 <br />
1.认识客户抱怨与投诉 <br />
2.客户投诉对我们的影响 <br />
3.投诉处理流程、步骤、标准 <br />
1)投诉处理流程 <br />
2)投诉处理流程图说明 <br />
3)投诉处理场景情景化应答标准 <br />
4)模拟训练 <br />
4.挽留客户流程、步骤、标准 <br />
1)挽留客户流程 <br />
2)挽留客户流程图说明 <br />
3)挽留客户场景情景化应答标准 <br />
4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ <br />
第五部分：银行网点的现场管理流程、技巧和方法 <br />
一、现场员工管理艺术 <br />
1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划） <br />
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？ <br />
3.员工情绪管理技巧 <br />
1)了解与分析员工情绪来源 <br />
2)如何有效处理员工情绪问题 <br />
4.激励员工的7种有效技巧 <br />
5.快乐团队建设的9种方法 <br />
6.现场员工的工作教导 <br />
3)网点现场常出现的问题 <br />
4)何时需要培训与指导 <br />
5)培训职责研讨 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析） <br />
9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析） <br />
二、现场客户管理艺术 <br />
1.客户的引导与分流 <br />
1)客户分流引导流程 <br />
2)客户分流引导原则 <br />
3)客户分流引导技巧 <br />
4)客户贵宾识别引导流程 <br />
5)潜在贵宾客户识别线索 <br />
6)识别核心素质要求 <br />
7)客户服务流程管理 <br />
8)客户休息管理 <br />
2.客户情绪管理技巧 <br />
1)营业网点氛围营造 <br />
2)客户情绪激励策略 <br />
三：网点现场管理艺术 <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.银行5S管理中存在的主要问题 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整顿遵循的原则 <br />
5.清扫推进方法 <br />
6.如何实施清洁活动 <br />
7.如何实施素养活动 <br />
8.网点5S实施关键 <br />
9.网点5S实施案例分享

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