酒店管理技能提升宝典

 第一部分：
一、内训游戏破冰
二、针对实际工作中的管理感受进行提问
第二部分：课程大纲
一、酒店管理者的角色认知
1、酒店管理者的角色转换
2、酒店管理者的角色定位
1）信息沟通角色
2）人际关系角色
3）决策者角色
3、酒店管理者的素质要求
1）个人形象要求
2）职业道德规范
3）心理素质（心态、气质、性格）
4）知识素质
5）能力素质
1> 制定计划的能力
2> 制定决策的能力
3> 执行管理的能力
4> 解决问题的能力
5> 沟通表达的能力
6> 激励考核的能力
7> 团队建设的能力
8> 成功管理的能力
9> 培育下属的能力
4、酒店管理者的管理功能
1）计划
2）组织
3）用人
4）指导
5）协调
6）控制
7）人际
8）判断
5、酒店管理者工作的特质
1）热情
2）自我定位
3）人才经营
4）思维远见
5）管理权力
6、不要沦为抱怨型管理人员
1）抱怨型酒店管理人员的标准形象
2）抱怨的消极影响
3）如何消除抱怨
7、酒店管理人员的工作现状调查
1）救火现象普遍
2）如何处理并减少工作中的“救火”现象
二、如何做一名出色的酒店管理者
1、酒店管理者六“要知道”
2、酒店管理者六“不要”
3、酒店管理者忌语
4、对服务的理解
5、酒店管理人员的六化管理
1）程序化
2）标准化
3）制度化
4）规范化
5）个性化
6）定制化
6、酒店管理人员的自我管理能力提升的12种途径
7、如何对员工进行培训
1）进行培训需求分析
2）制定培训计划
3）实施培训
4）培训跟进
8、酒店管理者的时间管理
1）时间的重要性
2）时间管理不良的征兆
3）何为时间管理
案例分析
4）造成时间浪费的因素
1>人为因素
2>管理因素
3>环境因素
5）时间管理原则和技巧
1>时间管理的六项基本原则
2>有计划有组织地进行工作
3>分清工作的轻重缓急
4>合理地安排时间
5>与别人的时间取得协作
6>制定规则，遵守纪律
7>时间管理技巧
1】自己能控制的范围
2】打电话的艺术
3】时间管理小工具
6）高效人士的七个习惯
9、酒店管理人员的目标管理
1）目标管理的作用
2）目标的内容
3）目标管理中遇到的问题
4）目标管理的特点
5）目标的SMART要素
6）目标标准的特征
7）目标制订的步骤
8）如何实施目标管理
10、酒店管理者的沟通管理
1）重视沟通的双向性
2）重视沟通时态度的重要性
3）培养倾听下属意见的良好习惯
4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。
1>沟通练习一：怎样与上级沟通
2>沟通练习二：怎样与下属沟通
3>沟通练习三：怎样与同级沟通
4>练习：沟通的三种自我心理状态
5>个人沟通的五种风格
11、绩效管理与下属辅导
1）部属绩效的冰山全貌
2）当前在职辅导面临的问题
3）主管应扮演的4种辅导角色
4）主管的情景领导法
5）辅导策略
6）绩效伙伴
7）计划性的工作教导
8）可用于完成学习循环的八项活动
9）辅导部属的步骤
10）绩效评估系统
12、酒店管理者的授权管理
1）授权的意义
2）授权中存在的问题
3）可以授权的工作
4）不可授权的工作
5）授权的流程
6）授权练习
13、酒店管理者如何有效解决问题
1）主管面对三大类问题
2）传统解决问题的方法
3）有效解决问题的方法
14、酒店管理者如何激励员工
1）员工消极情绪分析
2）激励理论
3）马斯洛需求层次理论
4）个人的期望
5）X、Y理论
6）管理者影响的两种结果
7）激励的金字塔模型
15、酒店管理人员管理团队的技能
1）成功团体的特征
2）衡量团队有效性的标准
1>创造价值
2>高工作质量和效率
3>高的满意度
16、建设成功团队的4个阶段
1）适应阶段
2）不满阶段
3）再适应阶段
4）生产阶段
团队建设练习
17、酒店的“PDCA 循环”规范化管理
1）PDCA循环简介
2）如何将 PDCA 循环在酒店进行规范化管理
3）工作计划与5W1H
18、员工压力与情绪管理
1）压力管理的技巧与方法
1>改变压力来源
2>发展相应技能
3>对思维进行改造
4>提高缓解员工压力的方法
2）员工情绪与企业关系
1> 企业中的情绪真相
2> 情绪资本
3> 情绪感染
4>企业十大动力情绪
5>企业十大负面情绪
3）处理员工情绪的基础方法
1>注意转移法
2>合理发泄法
3>理智控制法
4）处理员工情绪要做到
1>同理心
2>耐心倾听
3>培养幽默感
19、采用教练技术式领导方式
1）传统管理者与教练技术式领导的区别
2）要转变心态及角色
3）好员工是夸出来的（皮格马利翁效应、霍桑实验、盖洛普敬业“S”路径）
案例分析
4）赏识与信任、期待（罗森塔尔效应）
案例分析
5）批评/处分“80、90后”员工的方式
6）激活“80、90后”员工的执行力
7）各就职年限员工的正确区分管理方法
1> 新进入酒店1～2年的员工
2> 进入酒店2年以上的员工
8）正确对待离职员工
20、十九类应忌讳的酒店管理行为
21、员工对酒店管理人员意见比较大的两个方面
22、员工心目中的现代酒店管理人员形象
第三部分：总结提问及课后作业

 个人资历：

♦ 曾任李宁（中国）体育用品【港、深、沪股02331.HK，500强跨多国企业】HRM转大区培训负责人 ；

♦ 曾任迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】培训总监；

♦ 曾任香港美南控股集团【外企，中国创立力100强企业】（军事化管理）人资总监兼培训总监 ；

♦ 为上述三家曾任职企业实战定制中高层领导力提升及管理问题解决类课程共10年；  

♦ 人力资源管理-管理学硕士；国家二级人力资源管理师；国家二级心理咨询师；国家高级礼仪培训师；

♦ 12年商业讲师授课与辅导经验，场场好评、返聘率高达95%，被誉为“实战型高效能讲师”；         

♦ 全国讲师协会举办的“万名讲师评选”取得第55名，被评为“中国100强讲师”；

♦东南亚国家华人企业协会特聘中国首批高级讲师23人之一； 经考核免费获新加坡STADA认证高级培训师证书；       

♦ 西南财经大学等多所985、211知名高校就业指导与职业生涯规划特聘专家；      

♦唯一被中国新闻文化促进会选中并推荐给央视栏目组的创新型讲师；

♦ 唯一拥有管理技能/领导力提升体系系列课程的实战型心理学老师。

 
       实战经历与课程优势： 与大型集团企业合作很多次，多个定制课程为首轮就定标的中标课纲！
       自25岁进行中国电信及其代理商1000余人同场培训《营业厅服务礼仪》，得到多次热烈掌声与高度评价开始，发觉自己的发光点，便开始在所任职的集团及子公司内部实际体验存在问题岗位的工作一段时间，实战地积累解决企业管理与职员素养问题的各类思维与课程思路共10年，助力集团飞速发展。转型商业讲师后，针对院校、政府、医疗、科技、制造、快消品、耐消品、房地产、物业、通信、新能源、银行、电力、互联网、商超等行业授课与辅导已12年，积累了大量丰富的培训与咨询实践经验，共授课学员200000余人，授课1500多天，管理咨询与辅导项目200+。22年的积累，可为企业提供实用性、落地性、针对性的专属式定制课程，高效解决“管理技能与员工素养”各类问题。
       
       任职背景及培训实战业绩 （先后顺序）：

       2.迪信通科技集团【港股06188.HK，500强跨多国企业】(含：高端品牌手机零售门店1500家；自建5G产业园内机器人/医疗设备/手机设备/家居4大研发、生产与销售智能工厂；新能源汽车生产、销售与租赁；供应链；生物科技；多市房地产项目；产业地产；酒店；儿童乐园；金融；多个跨国子公司）培训总监 任职期间为各子公司及集团全面梳理与搭建人才培养体系；研发了内部中高层领导力及员工素养提升各类实用课程（其中独创了“高效而卓越的中高层3+3”管理模型)，实现集团内部赋能16000+人，公司人力资源效能提升超过30%， 助力迪信通上市成功及海外业务的不断拓展。
       3.香港美南控股集团[外企，中国创立力100强企业] (含：房产经纪门店3500家、建材生产、地产开发、物业管理、酒店运营) 人资总监兼培训总监  任职期间建立了管理20000多名员工的人力资源管理标准化体系与培训体系。主持“集团组织与人力资源管理体系变革项目“（从组织架构、各岗位胜任力模型的梳理到薪酬绩效、任职资格体系的落地）；建立了内部人才的测评系统、设计了人才梯队成长地图，均落地运用到集团人资体系中；同时根据集团及各子公司存在的各类管理问题，研发了可落地的课程并授课，助力管理效能的提升，集团总营收实现30%+的增长。

       授课特点：
       1.授课经验丰富，幽默自然又重视互动，学员当堂课程吸收率达80%以上，知识转化率高；
       2.授课方法灵活多样，控场能力强，使学员很快将全身心凝聚到当下课程，学员投入度高;
       3.极具亲和力，多年的心理学实战经验，可以快速拉近与学员的心理距离，学员满意度高。
       4.每门课程都含很多实操工具与案例、实用性很强，学员下课后就能用、会用！获得学员及企业领导一致好评，课后返聘率高达95%！
        
       课程与咨询结合，部分实战案例：
       案例一：2013至2014年，柳老师为某大型酒店集团进行管理咨询诊断后，果断保留即将倒闭的SFY酒店，比喻其为“成长期的生命”，对其进行管理与服务的全面调整与辅导。3个月时间，转亏为盈；9个月后，营业额占集团总业绩的20%，发展势头稳中有速。
       案例二：2014至2017年，柳老师为全国第二大玻璃钢制品企业，荣耀玻璃钢制品集团进行了为期三年的阶段性管理咨询辅导与授课。由最初1家子公司的合作，到6家子公司全部由柳老师来辅导。从员工发展通道构建、骨干培养、激励模型的建立与运用，指导该企业快速复制各岗位人才、提升组织绩效能力，实现业绩倍增。帮助该企业0-1建设绩效管理体系、内部人才培养与选拔体系，同时定制化地为该企业进行管理层与员工赋能课程共计100余次，为荣耀集团日后兼并多个同行打下了坚实的基础。
       案例三：2018年5月，柳老师给河北灵寿中学进行了高考前的心理压力疏导及高分答题技巧培训。高考结果：灵寿中学201人（本届共298个高考生）高考分数达到一本线以上，省、市、县教育系统领导非常吃惊！取得了该校前所未有的好成绩。于是，柳老师将心理学在管理中的各种运用做了更深入的研究，创立了“学员爱听、课后实用”的新型落地管理心理学。

• 酒店管理者做好情绪压力管理

   

  课程背景 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，现代社会市场与职场竞争日益残酷，工作任务繁重琐碎、人际关系错综复杂、家庭与工作角色冲突矛盾重重，市场环境的种种变化，太多的压力像潮水一般，一浪接一浪地向我们涌来，很多人的心理承受能力也因此像一个快要决堤的大坝一样岌岌可危。作为酒店餐饮的经营者应如何在竞争激烈的市场和职场面前，保持良好的状态，使企业团队..

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• 酒店管家

   

  培训方式 专题授课、案例分析、场景模拟、学员互动等集成训导方式。课程大纲 1、酒店管家服务文化理念； 2、英式管家的渊源及传统； 3、英式管家定义及专职管家的基本职能； 4、酒店管家服务礼仪规范； 5、客房管家操典 6、会议管家操典（会议管家服务流程设计、会议跟踪服务等）； 7、客户管家操典（客史档案建立、客户关系..

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• 提升客户管理与营销技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 为什么吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多花5倍的成本？ 如何让顾客愿意购买酒店推荐的新产品？ 为什么顾客光临次数越多，对酒店忠诚度越高？ 如何与顾客广泛接触，听取顾客意见，快捷响应，努力使顾客100％的满意？ 各类酒店如同雨后春笋般的拔地而起，竞争越来越厉害，出路在哪儿？如何保持业绩的持续增长？ 问题到底在哪里？ 我..

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