服务关键时刻

 第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一
1．服务之于企业的价值
 企业再次销售的开始
 改善设计、生产的先导
 客户忠诚度的有力武器
2．服务之于客户的价值
 购买、使用体验与服务体验
 服务体验的价值
3．客服人员做好服务对于个人的价值
 做好服务的素质要求
 服务工作对于个人能力的提升
 服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章 服务关键时刻的含义
1．服务关键时刻概念的提出与发展
2．服务关键时刻的本质含义
3．MOT行为模式
 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
 MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值
 MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系

第三章 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
1．预判客户需求，做好准备
 客户对于企业、产品和服务的信息需求
 客户的情感需求
 客户对接待环境的需求
2．迎接客户，留下好的第一印象
 客服人员外在的职业化形象
 客服人员热情真诚的态度
 展示娴熟的专业素养

第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
1．客户的表面需求与内在需求
2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述

第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求
1．客户需求与期望值的关系
2．客户满意就是达到期望值
3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值
 应对客户过高的期望值
 管理客户过多的期望值
 面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系
1．如何结束服务
2．如何发现不足及时补救
3．处理好客户投诉
4．争取客户回头
结束

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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