服务MOT—关键时刻

【培训对象】


【培训收益】

 一、主动服务的最高境界

1. 什么叫主动服务意识

2. 主动服务和被动服务的区别

3. 主动服务传递的是什么

4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 满意服务的指标

3. 优质服务承诺

4. 客户满意度管理

第一讲：主动服务营销意识提升

一、主动服务营销的最高境界

1. 什么叫主动服务营销

2. 服务营销到服务意识的转变

3. 主动服务和被动服务的区别

4. 主动服务传递的是什么

5. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知

1. 优质服务的层次

2. 优质服务的两面性

三、理解客户满意

1、认知客户满意度

1）客户满意度的来源

2）传统的客户满意度指标

3）满意度管理的最新管理公式

案例：银行排队的大叔

4）MOT-关键时刻的起源

案例：北欧航空

5）MOT-关键时刻在企业服务营销中的作用

2、客户需求和期望值

1）客户的感性和理性需求

2）客户的期望值来源（市场、品牌、口碑）

3、服务营销人员的素养-职业形象塑造

1）首因效应

2）你的个人形象是无价的

3）你的基础商务礼仪

l 服务营销人员仪容仪表仪态塑造

l 服务营销人员商务接待礼仪

l 服务营销人员电话礼仪

 

 

第二讲：服务营销技能的提升

一、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任

二、问题诊断

1、客户的需求和期望

2、提问、倾听、复述

3、GUIDE技巧

三、问题解决

1、管理客户期望值

2、提出建议（表达技巧）

论述过程中的ABP法

3、征求顾客建议

4、说服技巧

5、达成一致

 

第三讲：卓越沟通技巧训练

一、服务概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道（途径）

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试：5分钟

练习：客户性格分析练习

二、服务营销人员服务沟通技巧

1. 提问技巧

1）提问的好处

2）提问练习

3）常见的几种提问方式

4）四层提问法

案例研讨：如何通过四层提问发挖掘客户需求？

2. 倾听技巧

1）倾听的繁体字

2）倾听的层次

3）倾听的四个技巧

案例研讨：携程旅行网的客户

3. 同理技巧

1）同理心与同情心

2）同理技巧运用

3）同理技巧的练习

案例研讨：费用太高引发的投诉

4. 赞美技巧

1）赞美的原理

2）赞美的目的与步骤

3）三种赞美方式

5. 引导技巧

1）四大美女如何引导

2）引导的定义

3）引导的两种方法

案例分析：通讯行业如何引导客户

 

第四讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

案例：王先生对移动的投诉

二、客户投诉处理原则

案例：暴力服务营销的餐厅工作人员

三、客户投诉产生的过程

四、投诉处理流程

1. 认真倾听

2. 同理客户

3. 分析原因

4. 提出解决方案

5. 跟进

6. 回访

实战训练：客户投诉处理的案例

五、四种类型客户投诉处理技巧

1. 力量型

2. 活泼型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飞机晚点

六、四类投诉客户应对技巧

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

14年服务营销从业经历
6年中国移动1860客户服务管理经验
8年电力系统/通讯行业培训管理经验
热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者
曾任：云从科技（总公司） 客服总监
曾任：中国移动四川某分公司 营业厅经理
曾任：中国移动四川某分公司 呼叫中心经理/内训师
长期为广东电网、阳江供电局、肇庆供电局、宁夏电力公司等电力系统及广东电信、北京电信、广东移动、四川省移动等通讯行业进行培训，平均每年授课150天以上，累计万余位学员，客户满意度达95%以上。能独立开创具有“课程充分落地”、“课程演绎精彩”两大特色的“南派达人”讲师风格。

实战经验：
▅ 1999年6月—2005年5月期间
负责中国移动1860呼入中心及营业厅客服管理与投诉处理工作，曾带领78班组进行业务咨询、业务推广、业务受理及投诉处理等相关工作，期间共接听10万+通服务电话，共处理2000多例一线服务投诉，投诉处理客户满意度达90%，连续3年获得公司“优秀团队”称号。
入职中国移动5年后，被选拔为集团内训师，结合实战经验，提炼相关技巧，与当下工作契合度高，研发及讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，为企业培养窗口业务员、电话客服、投诉处理专员等专岗人员定期培训辅导，强化员工服务心态和沟通技巧等内容，提升了员工的各项能力，同时促进团队的凝聚力，每年授课150次左右，所授课程在企业内部满意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期间
多次应邀为南方电网旗下广东电网、贵州电网公司、云南电网公司、宁夏电力公司等电力系统进行《电力网格化—营销服务人员技能提升》、《服务明星—优质服务提升》等课程培训，每年授课最多可达200天，为南方电网培养辅导2000位优质窗口服务人员，客户满意度达95%以上。
同时长期为广东移动、江苏移动、黑龙江移动、广东电信、北京电信等通讯行业进行《一线万金—电话营销技巧》、《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程辅导，受到领导的一致好评，受训后多家通讯公司客户满意度评分每年提升10%，课程返聘率达85%。

 

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• MOT：服务的关键时刻

   

  第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..

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• 关键时刻，沟通技巧

   

  第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..

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• 酒店MOT关键时刻客户服务

   

  课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..

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