服务意识与服务礼仪

【培训对象】


【培训收益】
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 

第一章礼仪---为服务加分

第一节服务礼仪的内涵
一·什么是礼仪
1·礼仪的定义
2·礼仪的分类
请您思考：《顾客为什么要投诉》

第二节服务礼仪的作用
一·服务的特性
·易变性
案例：《李大爷为什么恼火》
二·服务礼仪的作用
1·良好的礼仪有助于树立企业形象
2·提升服务价值
案例：《刘女士该如何选择》
3·创设良好的沟通先机
首因定律对人际沟通的影响
案例：《客户如何成为了业务宣传员》
小组讨论：《客户为什么走了》

第二章从首轮效应开始的服务
---职业形象塑造

第一节 把制服穿出职业风采
一·制服应当合身
二·男士制服着装礼仪
三·女士制服着装礼仪

第二节 配饰体现修养
案例：《张女士在银行的愤怒--》
一·服务人员佩戴首饰的礼仪
二·服务礼仪携带其他物品的礼仪

第三章无声的服务语汇
---表情礼仪

表情的魅力
小组互动：《写出表情语言的重要性》
案例：《客户为什么要投诉》

第一节微笑的要素
一·诚恳的微笑
二·纯净的微笑
三·完整的微笑
四·规范的微笑
五·打造亲切动人的微笑

第二节让你的眼睛会服务
一·做到目中有人
案例《柜员如何运用目光语言》
二·视线表达的规范
·目光的使用规则
1·尊重的态度
2·稳定的目光
3·目光和语言相统一
·注视的区域
谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》

第四章你的举止会说话
----仪态礼仪

第一节服务举止的价值
·蝴蝶效应
案例：《航班延误的蝴蝶效应》
一·优雅的举止提升服务品质
二·得体的举止能够弥补服务中的不足
案例：《迎宾员的举止》
三·恰当的举止能够增进双方沟通
·促膝长谈
案例：《理发店的员工》

第二节亭亭玉立的服务站姿

第三节步履轻盈的服务走姿
感受音乐：《运动员进行曲》
学员跟随音乐进行训练

第四节端庄大方的服务坐姿
案例：《客户为什么愤怒》

第五节大方得体的服务蹲姿
案例：《来自亲子班的尊重》
图片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六节规范明确的服务手势
一·手势的作用
二·手势的分类
三·递接物品的手势

第七节亲切优雅的行礼方式
一·点头礼（注目礼）
二·鞠躬礼
·鞠躬礼的起源

第五章只要开口就能打动客户
---沟通礼仪

第一节客户服务中的沟通原则
一·接受对方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重视对方
案例：《珠宝店捅了马蜂窝》
三·赞美对方
1·态度真诚
2·有针对性
3·细致具体
4·选择时机
案例：《合适的羊绒大衣》

第二节用耳朵打动客户
一·用脚倾听
案例：《电信营业厅的咨询员》
二·用脸倾听
三·用嘴倾听
案例：《地铁里的咆哮》
四·用心倾听
案例：《地铁里的小赵》

第三节服务的语言艺术
案例：《国王的梦》
一·服务语言的功能
1·重要的服务方式
2·提升服务价值
3·优质高效
二·服务的语言艺术
1·讲究礼貌
2·恰到好处
案例：《客舱内的火龙果》
3·音量适中
案例：《还有多少余额》
4·语言规范
5·及时周到
·客户来店有欢迎声
·客户离店有告别声
·客户表扬有致谢声
·遇到客户有问候声
·服务不周有道歉声
·服务之前有提醒声
·客人呼唤有回应声
·暂时离开有知会声

第四节·客户投诉管理
一·客户为什么抱怨和投诉？
1·求尊重的心理
案例：《飞机为什么不降落》
2·求发泄的心理
3·求安全的心理
案例：《来自药房的催促》
4·求补偿心理
二·有效的解决步骤
1·以诚恳的态度表达歉意
案例：《航空的红绿灯》
2·单独与客户沟通
3·安抚客户情绪
4·认真倾听客户意见
5·搜集足够的信息
6·给出解决方案
7·征求客户意见
8·持续跟踪服务
小组讨论：《分析客户投诉的心理原因》

第六章服务流程礼仪

一·引导客户礼仪
1·引导位置
2·引导语言
3·引导手势
4·引导礼仪
·楼梯处
·电梯处
·会客厅
·开门和关门
5·注意事项
小组讨论：《陪同客户去银行》
二·名片礼仪
1·什么时候使用名片
案例：《乔·吉拉德使用名片》
2·交换名片的顺序
3·递接方法
五·握手礼仪
1·正确的握手方法
·时机
·次序
·吉手
·时间
·力度
·姿势
2·握手的要领
小组讨论：《4s店的客户为什么生气了》
六·介绍礼仪
1·自我介绍
·什么时候需要自我介绍
·介绍顺序
·介绍内容
案例：《火锅店的介绍》
2·为他人做介绍
·介绍顺序
·介绍内容
·介绍手势
七·送别客户礼仪
1·饱满的送别服务
案例：《五星级大酒店的送别》
2·呈现一致的服务观念
3·重视末轮效应
案例：《优质的餐厅送别服务》
4·送别客户的方式
·语言
·表情
·姿态

总结：
小组游戏：漂洋过海来看你 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

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