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银行一线服务人员
【培训收益】
★ 导入卓越客户服务理念，创造良好服务环境服务氛围 ★ 树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识 ★ 提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉 ★ 掌握客户服务的流程与准则，了解管理客户期望值的方法 ★ 了解如何通过服务提升客户满意度，获得客户对银行品牌的忠诚
第一讲：建立优秀服务意识
一、服务是什么？
1. 服务的特点
2. 服务的表现形式
二、客户是谁？
1. 客户真的是上帝么？”
2. 服务客户对我有益吗？
3. 客户的两大需求
三、优质服务的三个阶梯
1. 服务理念
2. 服务态度
3. 服务行为
四、客户满意的维度
1. 客户满意是服务最低目标
2. 客户忠诚才是真正优质服务
五、如何满足客户服务感知
1. 有形性
2. 可靠性
3. 专业性
4. 移情性
5. 响应性
第二讲：提升优质服务技巧
一、了解客户对服务的需求
1. 客户四种类型的需求
2. 客户需求与客户性格
3. 客户真实需求的了解方法
4. 客户需求的重要与紧迫性的分辨
二、客户服务的流程
1. 接待客户
1）接待客户时招呼的策略
2. 理解客户
1）理解客户的方法与要求
3. 帮助客户
1）准确了解客户期望值
2）适当降低客户期望值
4. 挽留客户
1）挽留客户的步骤
2）挖掘需求留客户
三、客户关系四步曲
1. 建立亲和力
2. 表达同理心
3. 增强信任感
4. 增进信赖度
四、客户服务六准则
1. 客户优先制
2. 全程引导制
3. 首问负责制
4. 一次性告知制
5. 限时办结制
6. 全面体验制
第三讲：卓越客户服务沟通
一、客户沟通的3A技巧
1. 态度—Attitude (礼仪)
2. 方法—Approach(语言)
3. 表现—Appearance(外观)
二、与客户沟通的流程
1. 事前准备
2. 确定需求
3. 阐述观点
4. 处理异议
5. 达成共识
6. 共同实施
三、服务中的沟通技巧
1. 如何让声音更有魅力
2. 表达的技巧
3. 回馈的方式
4. 同理心的运用
5. 有效聆听的准则
6. 发问技巧
7. 认同和快速理解
8. 突破障碍
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
u 上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
u 江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
u 山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
u 浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
u 深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
u 湖北兴业银行《银行网点服务营销》
u 天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
u 山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
u 中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
u 工商银行总行《全行信用卡服务投诉处理》
u 民生银行总行《投诉处理》
u 浦发银行总行《消保疑难纠纷处理》
u 南京农商行《银行舆情管理》
u 长沙银行总行《银行声誉风险》
u 南京银行总行《银行声誉风险管理》
u 华夏银行总行信用卡中心《投诉处理技巧》
u 交通银行总行《消费者权益保护》《银行客户体验提升》
u 光大银行总行《客户投诉处理》
u 互联网银行武汉众邦银行总行《消费者权益保护与投诉处理》
u 广东邮储银行《银行声誉风险》20期全省轮训
u 中国银行山东分行《消费者权益保护与投诉处理》全省轮训15期
u 华夏银行总行《投诉处理技巧》
u 招商银行上海/宁波、杭州/海口/厦门/西安/济南等地《投诉处理技巧》
u 广东/四川/江苏/山东/辽宁/山西/广西等十多个省市银行业协会《声誉风险管理
《投诉处理》
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