基于心理学的人际关系管理艺术

【培训对象】
网点支行长、理财经理、个人客户经理等

【培训收益】
1.解面对沟通对象不会问、不敢问和问不深的表象问题，充分了解如何通过观察与分析以及有效沟通，获取更多有用信息，建立良性沟通氛围。 2.分辨不同的客户的性格及沟通偏好，调整话术和方案呈现的方式，建立有效沟通对话； 3.学员能用新模式聆听和发问挖掘深层次问题； 4.熟悉MBTI等基础心理学理论，更好地分析沟通对象和自我；

 一、客户典型心理特征分析
1.客户心理特征分类的两大维度——重感情和重利益
2.四种常见客户分析：贪婪型、理智型、情感型、冲动型
3.重感情客户的性格特征细分类型
1)怕麻烦、从众、攀比、爱美、爱心、荣誉、尊重、独享、怀旧、好奇、虚荣、急躁
4.重利益客户的性格特征细分类型
1)保守、稀缺、犹豫、老练、小心翼翼、好辩、圆滑、清高、八面玲珑、滔滔不绝、节检、贪小便宜、沉默
5.神奇的中医望诊
1)黄帝内经给我们的启示
2)气血运行的简单识别
3)如何从走路、说话、气色中看出一个人的性格
4)互动观察
a.听声音，如何判断一个人的性格
b.看手势、坐姿、走姿，如何判断一个人的性格
5)思考：同样胖的人，如何识别谁更感性，谁更理性
二、基于具有代表性的高净值客户心理状态分析的应对沟通逻辑
1.谨慎型心理，面对充满疑问及需要求证的心理状态，循序渐进解虑+展示客观信息是奠定信任的基础。
案例：一位精明睿智的企业家对自身的养老规划以及对二代和三代的传承安排。
2.难言之隐型心理，面对涉及亲情与利益纠葛的心理状态，设身处地的定位思考及共频、共情之后，才可能共理。
案例：一位青年企业家与父母及兄弟“明和暗斗”背景下的万全考量。
3.鸵鸟型心理，面对特殊婚姻状况（真单身、假单身）或亲人状况（有情无智、有智无情）的心理状态，需要基于阅历的倾听故事和醍醐灌顶。
案例：两位女单身企业家痛定思痛后的后半生定心规划。
4.长者型心理，面对基于一定年龄的人生阅历、财富水平、身体状况的心理状态，实质上是客户在对财富顾问KYC，直接+坦诚才是最佳的应对。
案例：一位考虑退休的上市公司实控人的财富传承设计。
三、客户满意影响因素分析————知己知彼百战百胜
1. 营销沟通的真谛
1)营销不是把产品推出去，而是把客户请进来
2)营销不仅仅把客户请进来，而是与客户建立关系
3)营销不仅仅与客户建立关系，更重要的建立感情
2.营销中的心理知识
1)客户选择你的三个理由
a.第一：除了你他别无选择
b.第二：你让他感觉信任与愉悦
c.第三：你的产品更符合他的要求
2)营销沟通中必备的心理DNA
a.营销中必备意识
b.营销中必备态度
c.营销中必备形象
d.营销中必备技巧
四、客户攻心营销技巧提升—一半技术一半艺术
1.攻心营销三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1)听的艺术
a.听的技巧
b.倾听时的肢体语言
c.互动：倾听互动游戏
2)说的技巧:语音、语调、语速
a.说什么话？
b.如何说？
c.如何跟客户同频共振？
3)问的艺术：如何有效发问
a.提问的好处
b.如何提问？
c.什么时间提问最恰到好处
4)攻心营销七部曲
a.第一步：营销准备
b.第二步：客户识别
c.第二步：好的开场——说什么不重要，重要是怎么说
d.第四步：和谐气氛（好的气氛，才有好的结果）
e.第五步：了解需求（给客户他想要的）
f.第六步：同频共振
g.第七步：达成共识
h.第八步：建立关系
2.MBTI性格解析——不同性格客户营销沟通技巧
1)MBTI的四个维度的特征与行为判断(讲解+练习)
2)交往取向分为：内向(E)与外向性格(I)
3)接受信息模式分为：知觉型(S)与直觉型(N)
a.慧眼识人：你是看见桥锁链还是深山老林？
b.一针见血：你如何收集信息，关注什么又会忽视什么？
4)决策风格分为：思考型(T)与情感型(F)
a.慧眼识人：你希望维护公平，还是创造和谐？
b.一针见血：你如何做决定？依据事实逻辑分析？OR关注对方感情？
5)生活方式分为：判断型(J)与知觉型(P)
a.慧眼识人：你如何应对外在环境变化？
b.一针见血：偏爱什么样的生活态度与工作方式？

五、影响力心理学的十大沟通法则（配合案例与小组研讨）
1.锚定原则
2.互惠原则
3.认同原则
4.晕轮效应
5.稀缺资源
6.预期效应
7.损失规避
8.恐慌心理
9.从众与逆反
10.诱饵效应

 ——商业银行全产能、全客群营销管理专家
农行总行特约讲师
中行总行特约讲师
邮储银行总行特约讲师
邮政集团特约讲师
上海财经大学金融研修院 特约讲师
多家头部城商行、农商行开门红项目指定讲师
南京大学 硕士学位
国家高级企业培训师
美国培训协会认证讲师
商业银行轻量级数字营销工具供应机构特聘高级顾问

【个人简介】
王老师从事企业管理咨询工作逾18年，其中各类商业银行全产能、全客群营销管理领域授课经历15年。受邀各大头部商业银行在全国近30个省份及数百家地市分行讲授网点经营、全产能提升、全场景建设、全客群研究、网点数字化经营策略、基层领导力、企业内训师体系建设、客群关系管理等课程。
自2008年至今，讲授产能推动类课程接近1200余场，现场培训学员累计人次已达10万人以上，线上课程单场在线参训学员最高达4千人。课程交付满意度高达97%以上。农行《网点营销技能提升》项目，省行级培训12场，地市级培训约60余场，辅导约150天；农行、中行《网点对公产能提升》项目，省行级培训24场（两家国行），地市级培训约100余场，辅导约500天；中行行《劳动组合优化》项目，省行级培训16场，地市级培训约10余场，辅导约100天；版权开发《星火燎原内训师分层成长体系》（通用版）农行、中行总行级内训师培养各2场，省行级18场，其余股份制银行、区域银行约28场；版权开发《富人心理学》，邮储银行总行理财经理全国轮训约18场；版权开发《聚薪行动—代发薪客群价值提升》项目，各类银行培训约20余场，辅导项目300余天。版权开发《二支行长启航计划、远航计划》网点负责人培训体系，中行江苏省行每年采购2期（新晋支行长1期，资深支行长1期），共采购8年，该课程体系全国累计授课100余场（含公开课及内训）。
王老师善于研究创新经营和前沿课题，先后开发过“代发薪客群资金留存—四圈四流模型”、“地市级对公存款提升—“四环”模型”、“商业银行零售战略体系—六蜂窝模型”、”区域型银行数字化架设”CLIMB原则“等有实战价值的产能推动框架。熟悉常规客群开发商户、小企业、代发薪客群等，以及新兴客群分析（如上市企业股东、跨境电商、集中市场客群等），并拥有长达十多年的多家商行的各类产能冲刺以及全年营销策划经验，帮助网点达成业绩目标。

【近年授课案例】
热点课题类：新质生产力、新机遇、新贵客群、营销技巧升级迭代系列
《基于新质生产力下的银行新机遇》管理人版、营销人版
2024年，某工行在学习《新质生产力》时，不满足于了解什么是《新质生产力》，而在思考网点如何形成“新质生产力”，以及在中央大力推动新质生产力的背景下，网点面临如何的新机遇，邀请王鑫伟老师为其开发《基于新质生产力下的银行新机遇》的管理版和营销人版两门课程。该课程深受各行推崇和认可。
《新兴客群分析与开发》上市股东客群、跨境电商客群、新贵客群
2024年，某股份银行在参加王老师“客群开发和批量营销”课程授课后，对上市股东客群、跨境电商客群、集中市场客群、女性客群产生进一步的兴趣，邀请王老师定制开发《新兴客群分析》系列培训，对新贵客群、新产业客群进行分析和开发策略设计，扩展了学员的视野，提高了学员的认知，也迭代更新了网点负责人、客户经理只会问存款贷款需求的落后销售技巧。
财富课程类：财富客户财富观、12套针对财富客户营销话术、代发薪资金有效留存
《财富客户心理学》7大财富来源、富人财富观、6类人格及十二套营销话术
2023年，某国行总行对全辖理财经理进行轮训，期间有关于财富客户消费心理分析的模块。财富客户消费心理学并非创新课程，但是财富客户的决策模型，基于财富客户心理如何营销，则会存在“学院派”和“实战派”的区别。王老师的《财富客户心理学》，从人性入手，分析财富来源，归纳出了财富客户的7类财富观和价值观，以及财富客户决策模型，并依此提供12套财富客户营销话术，全国学员普遍反映实战性强，拿来就能上手。受到全国理财经理的好评，课程满意度评价97.6%
《代发薪企业资金留存实务》制造型企业代发员工金融旅程、非金融需求及服务生态
2023年，某行成立一课题，希望建立代发薪客群的批量经营交互体系，具体未如何批量提高全量资产和AUM，王老师基于现场调研以及为期一年的辅导案例，萃取出代发企业员工“金融旅程—画像—策略—触达”模型，围绕资金流向规律设计出“三圈四流”资金留存策略等工具，所跟进的代发企业年提升1.36亿元AUM，各项零售指标销售均超过同类企业的平均水平。
其他各类创新or定制课类
《四核聚变开门红》线上版培训
2022年，受疫情影响，课程改用线上授课，讲授如何线上路演、线上交互、与客户批量交互、基于疫情心理学下的营销策略与客群心理分析
《员工心理调试》线上版培训
2022年，针对企业员工在疫情下的焦虑、恐惧而引发的职场冲突提升、员工心理压力过大等问题，进行线上心理按摩，共度难关。
《各类条线总行级劳动竞赛、大比武、案例大赛》选手集训和赛事评委
中总行2021年综服经理劳动竞赛第一名，第三名选手的辅导老师（共辅导了7名选手入围总行）；中总行2024年消贷经理案例大赛第二名；江苏银行苏州分行818零售大赛专业评委。王老师辅导选手比赛以能得高分著称。
《云上银行——商业银行大零售板块数字化经营全方案》
2021年，参与轻量级数字化经营工具的开发项目中，为行方提供涉及客户关系管理、经营管理、数据分析、拓客等轻量级工具，目前部分产能、管理类项目已配备轻量级数字工具进行支撑。
《小微信贷开门红》产能提升项目
2020年，受中行某分行委托，在开门红期间执行线上普惠推动项目，王老师担任项目经理。所负责的支行全市第一
《邮储银行存款结构转型》产能提升项目
2020年，受邮储银行某省分行个金部委托，在跨赛期间研究存款结构转型暨产能提升工作。年前存款余额超过计划完成率30%。年后因疫情改为线上辅导。
《中行劳动组合优化》顶层设计
2019年，受中行某省分行委托，设计中行网点劳动组合优化及一体化厅堂辅导项目。该项目为总行试点项目。获得当年中总行管理创新奖。王老师受邀为中总行、全国16家省级行讲授劳动组合优化及综服经理队伍建设等相关课程。该课程自2019年至今已返聘50余场（省行级）。
《数字化时代下的数字客群》培训
2019年，受某头部城商行委托，对区域性银行数字化转型进行授课交流。王老师提出了“区域型银行数字化架设CLIMB原则”，该原则已成为该区域性银行进行数字化转型的重要原则。

【主讲课程】
——经营、全产能推动相关——
《决胜开门红》（公开课）（返聘率高）
《全量开门红：开门红的布局、规划和节奏》（爆品课、返聘率高）
《对公拓客与提质》（返聘率高）
《锁金吸金--中腰客户的存款争夺战》
《城农商行小微信贷与普惠金融业务的营销拓展与创新》
《普惠金融营销实务与十大渠道拓展策略》
《中小企业及无贷户账户开发与存款争夺》（爆品课、返聘率高）
《行政事业单位消费金融的授信与用信》
《特定客群的信贷产品拓展》（分消费金融和小微金融）
《（信用卡）管理团队精益管理》
《零售业务全景拓客展业计划》（返聘率高）
——客群相关——
《网点八大类50种客群的开发实务》
《存量客户盘活与深耕培育》
《存量掘金--存量客户盘活与深耕》
《数字化时代下的固本拓新--商业银行客户关系管理中的策反与反策反》
《对公客户关系维护的创新思维》
——数字化相关——
《互联网时代下的银行获客之道》
《互联网时代下的银行获客之道2-聚揽客》
《数字人与数字化营销》
《数字新军建设实务》（培训+咨询）
《远程银行与云维中心建设实务》（培训+咨询）
《云上银行--商业银行大零售板块数字化解决方案》（返聘率高）
《商业银行的数字化经营与数字营销经理培养实务》
《数字经理数字能力提升开发实务》（3天版）
——能力提升相关——
《对公客户经理四阶能力提升》
《优秀对公客户经理狼性营销暨资源深耕》
《行外掘金——外拓团队的机制建设与管理》
《“强队伍、聚合力、固本强基”外拓队伍训练营》
《综合服务经理服务营销能力提升》
《对公大客谈判》
《对公客户经理的商务谈判》（爆品课、返聘率高）
《对公营销精英的行外展业》
《会讲话的人更从容—职场高效沟通》
《企业小教员培训及队伍建设》
《机构负责人启航计划—新晋网点负责人综合能力提升训练营》（返聘率高）
《机构负责人远航计划—资深网点负责人综合能力拔高训练营》（返聘率高）
《招行：一线线柜台主任基础管理能力提升班》
《招行：一线柜台主任进阶管理能力提升班》
《消保新规暨基于心理学的投诉应对技巧》

• 核心员工与问题员工的管理艺术

   

  第一单元 核心员工的管理艺术一、认识核心员工谁是企业的核心员工创造企业绝对利润的人核心岗位的胜任者和继任者企业现实竞争需要的员工未来竞争力需要的员工胜任现有岗位，并具有成长潜力的员工参与制定并执行战略者能够影响并带动一批员工的人不可替代的员工核心员工的素质特征什么是素质什么是素质特征..

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• 卓越的房企领导与管理艺术

   

  一、地产企业领导者面临的挑战1．新一轮楼市调控的全景回顾与政策解读2．如何研判当前的楼市调控3．下一步的楼市走向与前景分析4．地产企业营销与管理挑战5．如何应对──地产企业领导者的抉择二、房企领导与管理者的角色及任务1．什么是领导力（1）什么是领导、什么管理【小专题】领导与管理的区别（2）什么是领导力2．领..

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• 基于心理学的沟通技巧

   

  引子：沟通对管理者的意义 -管理者做什么？-一般管理者和优秀管理者是如何安排时间的-管理者的核心能力是人际沟通能力一、沟通的前提——理解人与人的差异 1、人际沟通中的冲突根源2、心理剧：3、游戏：4、心理学实验：二、沟通的基础——取得话语权 “..

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• 电力部门经理：管理艺术与策略

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析. 引子：（案例分析）导入管理的重要性 第一章、管理者角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 案例分析：角色认知 一、何谓管理能力 　　（一）、管理的定义 　　（二）、..

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• 压力与情绪管理艺术

   

  培训方式：心理辅导案例+现场实操+理论讲解课程大纲： 第一节 无处不在的压力和情绪 1、 没有压力就没有生活或工作 2、 管理者的压力来源？ 3、 管理者负面情绪案例 培训方法: 视频 图片 金融业压力案例分析 效果达成:  使学员正确认识“压力” &..

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• 医药营销区域经理：卓越管理艺术

   

  课程介绍 一、清晰自我定位（一）、区域经理的角色定位 （二）、区域经理的作用 （三）、区域经理的使命 （四）、区域经理管理工作职责 （五）、区域经理管理现状分析 （六）、区域营销经理的四个基本管理职能二、管理者风格分析 （一）指挥型 （二）支持型 （三）参与型 （四）成就取三、管理者的沟通策略与..

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