从对立到合作—冲突管理的艺术与实践

【培训对象】
中基层管理人员、后备干部、骨干人员

【培训收益】
了解冲突解决的重要性和冲突未合理解决的危害，加强对于冲突处理的重视程度 学员需全面掌握五种核心冲突解决策略：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时 寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）。这些策略及其应用场景的学习，将使学员在面对不同冲突场景时，能够灵活选择并应用最合适的策略，以实现冲突的和平解决 掌握处理冲突的5个步骤：首先，明确并说出共同目标及对方可能获得的益处，建立合作基础；接着， 深入探寻冲突背后的真实原因，与对方达成共识；在沟通过程中保持同理心，增进理解；积极激发他人提出不同的解决方案见解，拓宽思路；最后，确保各方按照共同制定的计划执行，直至冲突得到圆满解决。这一系列步骤的实施，将大大提升冲突管理的成效

一、冲突解决的重要性
1、解决冲突的重要性
解决人际交往中的冲突
减轻关系中的紧张氛围
促进更高效的工作成果
2、解决冲突的角度
解决自己/团队与他人的冲突
调节自己团队成员之间/其他团队成员之间的冲突
3、解决冲突的核心
心理层面
行为层面
分组讨论：解决冲突的好处、冲突没有解决的危害

二、应对冲突的策略
1、强制。意图：你的利益最大化，不考虑对方利益
需要采取果断且迅速的行动措施
必须坚定不移地执行那些即便不受欢迎，但对整体有利的计划、制度、方针及政策
当确信自己的行动无误且对公司有正面影响时
案例：紧急生产事故
讨论：工作中遇到的冲突发生时，强制的策略
2、折中。意图：每个人的利益得到了部分满足
在面临重要性不容忽视，但努力成本又需适度控制的情境下
遭遇时间紧迫且任务繁重的挑战时
事情错综复杂，亟待一个临时性却有效的解决方案来应对之时
案例：年度预算分配的分歧
讨论：工作中遇到的冲突发生时，折中的策略
3、双赢。意图：每个人的利益都得到满足
当双方的利益都至关重要且难以达成妥协时
当能够融合双方的意见，从而制定出让双方都感到满意的决策时
案例：海尔洗衣机、港丽餐厅提升利润、研发和生产部门资金危机
讨论：工作中遇到的冲突发生时，双赢的策略
4、搁置。意图：你和对方的利益都没满足
当面对的是小事且其重要性相对较低时
为了缓和双方之间的紧张氛围，使双方能够恢复冷静和理智的时机
在事情难以得到完美解决，且双方权限均受限的情况下
案例：项目时间安排上的分歧
讨论：工作中遇到的冲突发生时，搁置的策略
5、尊从。意图：你的利益最小化，对方的利益最大化
当保持双方友好关系并防止分裂成为至关重要的考量时。
在某些情况下，维护声誉的重要性超越了事情本身。
当他人给你带来困扰，但这种困扰仍在你的可承受范围之内时。
当意识到某件事情对对方来说具有更大的重要性时。
案例：跨国公司的战略合作
讨论：工作中遇到的冲突发生时，尊从的策略
三、应对冲突5步曲
STEP1：说出共同目标和对方的益处
心态调整：对立的角度到差异的角度、不要在意谁对谁错
行为调整：你们共同的目标&对方的益处
处理话术：解决你与他人的冲突、调节他人之间的冲突
案例：无故增加对方工作量的冲突
讨论：软件开发公司中的醒目冲突处理、市场推广中的冲突处理
STEP2：寻找真因，达成共识
克服认知差异
投射在每个人身上的体现
认知不同导致的不同结果
克服认知差异的方法：KISS原则、STAR法、周哈里窗、换个角度思考问题
对事-寻找真正原因
寻找真因的常用方法
寻找真正原因的步骤：列出主要问题、找到合适的比较对象、辨别独特的差异与变化、确定真正的原因
对人-判断能力和意愿
双方达成共识
案例分析：杰佛逊纪念馆墙面破损、请客吃饭、电灯坏了、投诉案例、比尔盖茨与乔布斯的演讲对比、脑白金广告、就餐经历、邻居与同学、酒文化
小组讨论：海岛历险记、质量检测专家晋升、信息与技术安全咨询人员安全保障、减少食品券发放计划中的错误机会
STEP3：保持同理心沟通
同理心与同情心
同理心的两个步骤
压力与情绪
3F倾听：对方&自己的事实、感受、意图
关于性格的研究及性格色彩
案例：小张的抱怨、事实和判断练习、迟到的小张、邀约同事家里聚餐
头脑风暴： 你的心理疏导方法有哪些？
体验式活动：视觉解读线索、赞美的力量、冥想放松、渐进式全身肌肉放松技术、积极情感传递、轻松减压操
测试题：性格色彩测试
游戏：百发百中
STEP4：激发他人关于解决冲突的不同见解
不要包装问题
不要用反问句
遇到问题先问What再问Who
遇到问题不要着急先问Why
4步ORID焦聚式沟通法
5R教练式对话
案例： 家长与孩子的对话、同频对话、公司品质会议、提升人际关系
视频：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模拟：利用ORID，模拟一段在工作中的对话；针对工作中发生的事情，用5R法练习
小组讨论：泰国公交车、酒店客房是否还要保留固定电话
体验式小活动：CUP法则
STEP5：确保各方按照计划执行
计划执行的步骤
确定计划目标
行动步骤及关键环节
步骤间的可能存在的问题和机遇及处理方法
执行中的注意事项
保持任务的一致性
平衡日常事务
管理个人时间/精力
案例：生产顶级香槟酒做个计划、比尔盖茨和乔布斯的演讲对比、有效的任务分解、小胜战略、小孩与榛子、领英创始人创造完整思考时间、工作被打断如何处理
练习：提出问题，并进行计划制定
模型：沟通漏斗、时间管理矩阵图 

曾任：锦江集团（亚洲TOP1、全球TOP2）酒店大学 培训发展副总监、高级讲师
曾任：卢浮亚洲（欧洲TOP2卢浮集团酒店品牌）管理人员 培训负责人
华东师范大学 教育管理专业 硕士
国际绩效改进协会（ISPI）CID 国际认证课程设计师
国家二级企业培训师/美国丽笙酒店集团 YIC 认证培训师
上海商学院（国家商务部首批授牌成立的四大国际商务研修基地之一）
继续教育学院 授课讲师
国家二级心理咨询师/华东师范大学心理咨询室心理咨询师，研发“压力与情绪管理”理论模型
累计培训10000+小时；组织锦江5大战区400人“班长的战争”一线管理项目；锦江11大区“师课共建”项目TTT授课、辅导、鉴定，将管理类课程与讲师培养相结合，认证600人、授课700小时、产出管理类课程包220套

【个人简介】
15年服务行业国企任职，担任副总监、高级讲师职位，课程授课方面主攻管理素养与领导力课程，并辅以TTT系列培训相结合，参与内、外训，学员辅导，累积5000+场次，培训人次10000+，平均好评率97%以上。
【中基层综合管理能力】在锦江期间，在管理人才梯队建设和培养中，从主管、经理到副总经理，总经理岗位，从锦江之星、白玉兰品牌等经济型酒店品牌到维也纳国际、维纳斯、锦江都城、丽亭、郁锦香等中高端酒店品牌，为近40个酒店品牌，提供相关中基层管理人员，进行综合管理能力提升培训，包括：管理者角色认知、高效能人士的七个习惯导读、如何识别员工的成熟度水平匹配领导风格、如何进行目标设定、管理者提升问题分析与解决能力、管理者的压力与情绪管理能力、管理者改善人际关系提升管理沟通效率的能力、管理者提升辅导与培育下属的技巧的能力等，通过实践案例分析和互动讨论，帮助管理人员快速适应管理角色，提高工作效率，打造高效团队。除线下培训，还结合采购的中欧、DDI线上管理课程，与本企业实际案例相结合，通过翻转课堂，促进课程更加落地和实战。另外，针对新入职的企业的管培生，秉承公司的“创新、担当、快乐、成长”的价值观，以及不断提升管理素养的目的，为管培生进行新员工角色转换与职业心态、员工职业化素养塑造、服务意识提升、压力与情绪管理提升、自我管理与效能提升等课程的授课。
【问题分析与解决、冲突管理能力】在法国卢浮酒店集团期间，为了在中法跨国文化中，面对问题分析解决能力、跨国文化导致的冲突问题，为中层管理人员进行《问题分析与解决》、《冲突管理》轮训，通过培训，学员系统掌握问题识别、分析与解决的技能，提高面对复杂问题时的决策能力和执行力，能够运用逻辑思维和创造性方法，快速定位问题根源，寻找到本质原因，做出决策，制定有效的解决方案，并付诸实践，而通过冲突管理的学习，不仅有助于提升个人工作效率，更能在团队协作中发挥关键作用，推动项目成功和团队成长。通过学习冲突管理，使学员能更有效地识别冲突的起因，掌握沟通技巧，减少误解，进而促进和谐的人际关系。对于团队而言，冲突管理能够增强团队凝聚力，通过建设性的冲突解决方式，激发创新，优化决策，提高整体绩效。
【管理实战问题解析能力】在高培商院中，来自各行各业的企业精英，面对实际问题，比如：中高层管理者自己很忙，下属却很闲，有人不会用，只会自己干，不会带队伍、不会培育下属怎么办的问题；因利益与职责界定模糊导致部门之间、中层管理者之间矛盾重重如何化解的问题；上下级之间和部门之间在沟通协调上总出现问题，造成内耗怎么办的问题等，除组织明星讲师授课，还参与案例分析探讨，不断促进管理者带着问题来，带着答案和方法工具走。

【培训经历】
1、中基层综合管理提升系列培训——8个专题、300场培训、授课1800小时
在担任锦江集团酒店大学副总监期间，为酒店中基层管理人员进行从管理认知到管理技能共8个专题、300场轮训，授课时长1800小时，累积学员达到10000+，中基层管理人员覆盖率达到85%，学员好评率达98%，在培训后期，结合经验萃取与案例开发技能，将管理中的优秀案例沉淀下来，形成了3000+各类管理案例的公司的案例库，在公司在线学习系统上开放，促进其他人员快速复制经验，提升问题解决速度 ，从而提升企业的效能。
2、管理类课程师课共建项目——11个大区 66天、600人、700小时、管理类课程包220套
在担任锦江集团酒店大学副总监期间，将讲师培养与管理类课程输出相结合，让各大区域都有自己的能够讲授运营管理、营销管理、品质管理、人力管理、管理与领导力的课程，并认证相关研发和授课讲师，创造出师课共建项目，即通过协助集团进行系统的课程开发、教学设计、授课技巧和讲师考核认证等方式，产出核心管理类课程包；同时，甄选/认证/定级公司培训师600人，这些培训师既有开发能力，也具备授课技巧，每个大区开发完课程，都会将这些课程和讲师投入到区域重点人才培养项目中，比如酒店副总经理、酒店总经理培养中，大大提高了培训效能，实现了11个大区“自我造血”功能。
3、压力与情绪管理课程——企事业单位进行240场培训，培训人数800人
在VUCA时代，无论工作和生活中，都会碰到各种压力，产生各种负面情绪，如何科学、系统的了解压力的来源的路径，并根据路径设置管理好压力的各种适合自己的方法，是每个职场人士须get的技能。李老师先后为中国烟草、建业集团、中国电信、浩泽、上海食品药品监管局等单位进行压力与情绪管理授课并返聘，累积达到800人。同时，李老师将各个行业员工共同出现的情绪问题进行不断总结，更新迭代课程。
王老师憧憬成为智慧的引路人，助力企业打造卓越团队。我欲以“授人以鱼不如授人以渔”为信条，传授管理之道，激发创新潜能，让企业因人才而兴，因管理而强。

【授课风格】
沉浸体验：运用场景模拟和角色扮演，将抽象的理论与实际情境相融合，打造真实且引人入胜的体验，使学员能够全身心地投入其中，直面挑战，从中获得深刻的启示和丰富的收获。
实战导向：课程内容紧密围绕管理实践中常见的问题，聚焦实际场景，学员深度参与，通过案例教学和情景分析，以及单元练习和课后行动学习，使学员在课堂上达到记忆、理解，在工作中达到应用，实现学习与实战的无缝对接，既具趣味性又富有实战价值。
轻松学习：授课方式风趣幽默，风格既稳重又活泼，内容充实且逻辑清晰，以深入浅出的方式传授企业管理知识，让学员在轻松愉悦的氛围中受到启发，收获满满。

【主讲课程】
中基层管理类
【个人管理】《从混沌到清晰：4X4企业问题分析与解决技巧》
【个人管理】《管理你的不开心-员工压力与情绪管理》
【个人管理】《解锁潜能 驾驭自我—自我管理与效能提升》
【团队管理】《管理者角色认知与团队领导力》
【团队管理】《新晋管理人员管理能力提升五板斧》
【团队管理】《领航成长-管理者辅导员工的技术与艺术》
【团队管理】《跨越障碍，铸沟通之桥-员工有效沟通技巧》
【团队管理】《从对立到合作-冲突管理的艺术与实践》
【团队管理】《赢在执行-如何打造高效执行力》
【团队管理】《未来探索》共创工作坊
【团队管理】《室内拓展团队建设》 

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