化干戈为玉帛关键冲突的应对与处理

引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。

第1章 认知重构：揭开冲突的神秘面纱
概要：冲突无处不在，但并非全然坏事。本章带您重新认识冲突，理解其双面性，并学会直面与剖析冲突，为后续的冲突处理奠定认知基础。
1. 冲突的本质：好与坏的双面解读；
冲突是好事，还是坏事？
决策时，是否要追求意见的一致？
沉默是金？
2. 冲突与绩效：一场不可或缺的辩论；
冲突与绩效的关系；
3. 直面冲突：勇敢者的游戏还是智者的选择？
避免杜绝傻瓜式选择：战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
面对冲突的三种态度：害怕冲突/直言相向/有效应对；
面对冲突的两种错误行为：该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
4. 剖析冲突：冲突的种类与分析；
建设性冲突与破坏性冲突；
观念冲突和人际冲突；
冲突到底是怎样形成的？
产生冲突的因素；
关键30秒。

第2章 思维升级：处理冲突的智慧之道
概要：处理冲突需要智慧。本章将传授您TK模型等思维工具，助您灵活应对各种冲突场景。同时，通过案例讨论，让您在实战中锤炼处理冲突的能力。
1. 冲突处理的基本原则：从立场到利益的转变；
基于立场和基于利益
面子与里子的选择；
2. TK模型深度解析：竞争、合作、迁就、妥协与回避的艺术
TK模型的思考
哪些因素会影响你处理冲突方式；
如何应用TK模型/对管理者而言。
3. CPR思维法：内容、模式与关系的和谐统一
4. 冲突案例讨论与分析。

第3章 共情沟通：减少无谓冲突的艺术
概要：有效的沟通是减少冲突的关键。本章将教您如何运用共情沟通、深度聆听和高能提问等技巧，让沟通更加顺畅，从而避免无谓的冲突。
1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 共情沟通的四大准则与4C策略：让沟通更加顺畅有效；
先处理心情，后处理事情；
先换位思考，后表达意见；
先认真倾听，再解决冲突；
说对方想听，听对方想说；
3. 深度聆听：等对方把话说完
聆听的4个层次；
3R聆听模式。
4. 高能提问：探寻与引导走向合作
OF式问话方式；
巧用为什么。
5. 非暴力沟通的实践：观察、感受、需要与请求的和解之路
6. 处理冲突的基本要求：倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动。
7. 处理问题的沟通之道：创造氛围/就事论事/询问对方。
8. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第4章 化解冲突：从危机到合作的华丽转身
概要：冲突并非死结，而是可以化解的。本章将指导您掌握处理冲突的六个步骤，以及应对不同情形的策略，助您轻松化解团队中的各类冲突。
1. 关键对话的三步曲：
关注目的和氛围；
营造安全的沟通环境；
深入对话达成目标。
2. 处理冲突的6个步骤：
第一步：明确冲突的目标和意义；
第二步：梳理头绪，保持理智；
第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
第四步：准确定义各方的要求；
第五步：寻找解决方案；
第六步：有效行动：让对方信守承诺。
3. 3种不同的情形的处理办法：
沉默对抗，怎么办？
转移话题，怎么办？
愤怒咆哮，怎么办？
4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第5章 谈判双赢：切换利益的智慧与策略
概要：谈判是处理冲突的高级形式。本章将揭示谈判的本质，并传授开局、中局和结局的策略，让您在谈判中切换利益，实现双赢。
1. 谈判的本质：一场利益的舞蹈
2. 谈判的准备；
3. 谈判的原则和注意事项；
4. 谈判的策略：
1) 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
权力限制策略；
谈判期限策略；
挂钩法；
红白脸法；
3) 结局向共赢方向发展——关键点：适当还回；
双赢谈判：让每一方都成为赢家；
5. 谈判案例的讨论与分析。 

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