化干戈为玉帛关键冲突的应对与处理

引言：什么是冲突管理？冲突应对能力的小测试。

第1章 认知：正确认识冲突
1. 思考与讨论：
冲突是好事，还是坏事？
分析冲突与绩效的关系；
决策时，是否要追求意见的一致？
沉默是金？
2. 避免杜绝傻瓜式选择：
战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气。
3. 面对冲突的三种态度：
害怕冲突/直言相向/有效应对；
4. 面对冲突的两种错误行为：
该沉默时乱开口/该开口时却沉默。
5. 冲突的种类与分析；
建设性冲突与破坏性冲突；
观念冲突和人际冲突；
6. 冲突到底是怎样形成的？
产生冲突的因素；
关键30秒。

第2章 模式：处理冲突的思维与原则
1. 冲突处理的基本原则：
基于立场和基于利益/面子与里子；
2. 冲突处理的TK模型：
竞争/合作/迁就/妥协/回避；
TK模型的思考/哪些因素会影响你处理冲突方式；
如何应用TK模型/对管理者而言。
3. 处理冲突的基本要求：
倾听/寻因/共情/需求/尝试/行动。
4. 处理问题的沟通之道：
创造氛围/就事论事/询问对方。
5. 处理冲突的CPR思维法：
内容/模式/关系。
6. 冲突案例讨论与分析。

第3章 共情：有效沟通减少没必要的冲突
1. 思考：沟而不通，责任在谁？
2. 高效沟通的4个准则；
3. 高效沟通的4C策略；
先处理心情，后处理事情；
先换位思考，后表达意见；
先认真倾听，再解决冲突；
说对方想听，听对方想说；
4. 深度聆听：等对方把话说完
聆听的4个层次；
3R聆听模式。
5. 高能提问：探寻与引导走向合作之路
OF式问话方式；
巧用为什么。
6. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；
7. 沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第4章 化解：如何应对与处理冲突
1. 关键对话的三步曲：
关注目的和氛围；
营造安全的沟通环境；
深入对话达成目标。
2. 处理冲突的6个步骤：
第一步：明确冲突的目标和意义；
第二步：梳理头绪，保持理智；
第三步：创造氛围：沟通场景/适当减压/亲和力
第四步：准确定义各方的要求；
第五步：寻找解决方案；
第六步：有效行动：让对方信守承诺。
3. 3种不同的情形的处理办法：
沉默对抗，怎么办？
转移话题，怎么办？
愤怒咆哮，怎么办？
4. 化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
5. 案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第5章 谈判：如何切换利益合作共赢
1. 谈判的实质——利益切换；
2. 谈判前的准备；
3. 谈判的原则和注意事项；
4. 谈判的策略：
1) 开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
2) 中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
权力限制策略；
谈判期限策略；
挂钩法；
红白脸法；
3) 结局向共赢方向发展——关键点：适当还回；
双赢谈判的策略。
5. 谈判案例的讨论与分析。 

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