酒店优质服务实战技巧

【培训对象】
酒店基层员工及管理人员为主，中高层管理人员只做了解


【培训收益】
通过服务意识的实战技巧介绍，将无形的服务意识有形化，打造企业精品的员工，构建精品酒店。

一、认识顾客—酒店优质服务实战技巧
前    言
学习本课程的目的
酒店面临的挑战
无国界的市场竞争
资讯再革命的竞争
产品及人员素质提升的竞争
服务改变的竞争
1.顾客的分类
消费性客人和非消费性客人
酒店最终的客人
外部顾客与内部顾客
2.你了解现在的顾客吗？
人的一般需求
客人需求的变化
顾客服务导向
3.顾客真正想购买什么？
客人需要
客人经历
客人记忆
客人感受
4.顾客最为在意的三件事
人的行为
产品和服务
服务程序
5.顾客是如何失去的？
调查结果：68%的客人对服务人员不满意
不满的客人与满意的客人

二、认识服务—酒店优质服务实战技巧
1.激烈的竞争催生服务的改变
2.优质服务是利润的真正来源：附加价值就是以最合理的价格为客人提供更好、更周到、更细致的服务
3.对于服务的理解
SMILE 和3K1S
服务有几种境界
服务的特点与难点
4.认识服务
认识优质服务
优质服务的秘决是什么呢？
优质服务指令标准
优质服务三层含义
5.认识标准化服务
6.认识个性化服务
7.标准化服务与个性化服务的关系
8.服务创新
9.国际化服务艺术
10.服务与责任
11.服务八条原则

三、学会做个聪明的服务人员—酒店优质服务实战技巧
前言：“聪”的来由
1.慧眼 – 预测客人的需求
2.聪耳 – 接进与顾客的距离
3.巧嘴 – 客人很在意
4.灵心 – 服务之根本

四、提供优质服务的七大技巧—酒店优质服务实战技巧
1.对客人显示真诚友好
2.准确识别和理解客人需求
3.尽力满足并超越客人的需求
4.服务细节、服务瞬间
5.感谢客人的投诉
6.管理客人期望值
7.培养忠诚客户

酒店销售谈判专家
浙江商业职业技术学院雷迪森管理班特约讲师
美国国际饭店业协会注册营销师


专家介绍：
周老师有多年丰富的酒店管理经验，曾先后就职于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中长石基信息技术公司，曾先后协助国内多家酒店开业。自2008年加入浙江国大雷迪森酒店管理公司后，以其独特的培训风格、丰富的经历为管理公司旗下多家酒店提供营运及培训支持。


授课风格：
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；介绍的内容具有很强的针对性；案例生动、材料丰富，以故事穿插，深入浅出，细节生动，利于学员接受。


业界评价：
一位博学多采、表达出色，思路清晰、风趣幽默、儒雅又不失个人风格的优秀企业讲师。

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