相关热门公开课程更多 》
- 互联网思维管理模式1.0版——中国第
- 中国家族企业治理策略
- 中国企业领袖商道论坛
- 汽车公司大客户销售技巧与中国式客户服
- <<中国企业领袖商道论坛>>
- 北京大学中国矿业资本运作与海外发展高
- 2011财智中国（杭州）之【郎咸平】
- 向中国共产党学管理
- 中国式关系营销
- 财智中国 名人论坛
相关热门内训课程更多 》
- 中国移动客户经理营销技巧与服务技能培
- 互联网思维管理模式1.0版——中国第
- 中国电信服务管理和投诉处理满意度的方
- 中国电信渠道管理实务训练
- 中国电信门店体验式销售
- 中国红色教育—“艰苦奋斗 科学发展”
- 中国官场文化与政府公关技巧
- 现代项目管理在中国电信ICT项目中的
- 中国电信-10000号服务营销实战技
- 中国银行业媒体危机公关与声誉风险管理
相关最新下载资料
【培训对象】
114员工
【培训收益】
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
营销技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
中国移动电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
营销技巧二：提问技巧
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票
营销技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户来电咨询当地的旅游信息
营销技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户来电114咨询机票，沟通中客户无意间问到宽带方面的信息，请用引导技巧为客户服务
营销技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）
实战演练：我要投诉你们服务速度太慢了，这机票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
营销技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
第一步：开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
信息层+问题层
实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求
实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店
第三步：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势
第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是查询一下
我问问其它公司再说
你们这里的机票比其它商旅公司贵
这个服务我暂时不感兴趣
你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
你们登记的号码怎么是空号呢
你们12580收费怎么这么贵呀？
除了这个就没有更好的酒店了吗？
机票送得这么慢，我不要了。
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓
第六步：促成技巧
顾客心理分析：
即将交出拥有的权力！
需要一点鼓励来打破平衡！
不想主动提出成交！
成交的标准动作：
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
五、培训个性化设计与开发说明
1、量身定做
我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。
我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。
2、主讲老师负责制
本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。
114员工
【培训收益】
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
营销技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）
中国移动电话礼仪禁忌
中国移动电话服务用语禁忌
中国移动电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
营销技巧二：提问技巧
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票
营销技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户来电咨询当地的旅游信息
营销技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户来电114咨询机票，沟通中客户无意间问到宽带方面的信息，请用引导技巧为客户服务
营销技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）
实战演练：我要投诉你们服务速度太慢了，这机票我不要了。
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
营销技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
第一步：开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
信息层+问题层
实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求
实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店
第三步：有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势
第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是查询一下
我问问其它公司再说
你们这里的机票比其它商旅公司贵
这个服务我暂时不感兴趣
你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
你们登记的号码怎么是空号呢
你们12580收费怎么这么贵呀？
除了这个就没有更好的酒店了吗？
机票送得这么慢，我不要了。
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓
第六步：促成技巧
顾客心理分析：
即将交出拥有的权力！
需要一点鼓励来打破平衡！
不想主动提出成交！
成交的标准动作：
赞美
引导顾客产生积极的联想
总结前期的工作
帮助顾客树立信心
提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
成交技巧
快速成交的5种方法
第一次成交引导
第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
五、培训个性化设计与开发说明
1、量身定做
我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。
我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。
2、主讲老师负责制
本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。
-
第一单元：服务管理篇： 第一讲： 客户定义和客户满意度概念 我们的直接客户和间接客户 研讨设计：我们的客户需要什么 衡量服务质量：客户满意度 衡量客户满意度的方法：SERVQUAL技术 研讨设计：如何进行客户满意度调查问卷设计 测量服务质量的神秘顾客法 客户价值的两个概念 客户价值的计算公式 设计KPI标准的策略要..
人气：5484
-
相对全面地理解营销 营销是什么？ 电信营销的特点 中国电信营销现状分析 电信四大营销渠道的竞争分析 从不同角度认识营销 分解营销的不同环节 从营销的链节中认识策略的重要性 营销策略的制定过程与定位营销策略对电信产品与服务营销的重要性 从CI、VI到CS的质的变化 不同营销策略组合方案优劣势分析 开发新产..
人气：3199
-
第一单元：服务营销基本功——让您一线千金 1、 保持积极心态 重新定义拒绝 成功的路标 每个电话给自己的价值 给客户创造的价值2、 建立亲和力 让顾客感觉到真诚 电话里亲和力表现 电话中声音感染力 亲和力之礼貌用语 亲和力之规范用语 实战演练：有亲和力的发声训练 录音分析：那..
人气：3897
