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数字化转型之—— 客户体验设计、客户旅程管理课程

数字化转型之—— 客户体验设计、客户旅程管理课程

课程编号：50551

课程价格：￥21000/天

课程时长：2 天

课程人气：395

行业类别：行业通用     

专业类别：营销管理 

授课讲师：陈博

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企业CEO、老板、客户总监、客户经理、产品经理、项目经理、数据分析人员等。

【培训收益】
全面：系统完整的建立用户体验设计的思维模型，与产品研发全流程紧密结合，涵盖C端和B端所需的用户体验设计知识，从移动端、信息化平台到传统的BS网站、CS客户端等都可以很好的运用此套课程体系的知识。 案例跟踪：通过经典案例的从功能定位到设计完成的全程跟踪，使所有的知识点都能得到印证和落地，更加直观、细致，提高经验积累。 原型驱动：授课过程中采用原型驱动授课模式，从原型案例入手讲解知识点。 互动：适度的作业练习、研讨、点评让学员参与到学习过程中，而不是被动的灌输知识。

一、数字化时代：客户体验管理成为企业的重要战略目标
1.体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标
2.体验设计价值增大
3.品牌体验管理（MOT关键时刻）
4.员工体验管理
5.产品体验管理
二、客户数字化体验管理
1.数字化转型与数字化体验
2.什么是数字体验及其时代背景
案例：宜家家居数字体验设计 、喜茶某旗舰店、数字故宫、上海交通行业数字化转型等
案例：某商业银行打造数字银行，提升客户体验
3.数字新格局下的市场思维模式
消费群体：千人千面
消费驱动因素
营销模式
……
4.客户数字体验的基本三个元素
客户成功（Success）：客户是否完成了既定目标？
费力程度（Effort）：完成目标的过程感觉是否费劲？
情绪（Emotion）：当 TA 完成交互离开时，感受如何？
5.如何衡量优秀的数字体验
体验数据
身份信息
经营数据
6.建立客户洞察体系评价模型
案例：某大型车厂构建客户洞察体系评价模型
7.数字体验管理工具
客户数据平台CDP：整合多端数据，统一用户ID
智能运营平台打造千人千面的客户体验
数据驱动增长分析
用户全生命周期管理
8.创新技术与数字化体验
案例：BMW打造数字化骑行新体验
三、客户/用户体验设计（UE）概念解读
1.什么是用户：Who
案例：B端企业画像
2.客户需求采集、挖掘和管理：What
3.用户场景和客户旅程管理：Where
4.设计逻辑：Why
案例：银行APP登录界面
5.体验设计如何落地？
视觉体验
案例：母婴代购网站
感官体验（五官）
交互体验
浏览体验
情感体验
信任体验
6.客户体验设计的三个级别
能用
易用
友好
7.用户体验设计四个要点分析
用户界定
需求先行
案例：12306购票网站
O2O闭环
情感化设计
案例：emoji表情
四、客户旅程管理——不讲“客户旅程”的客户体验一定是“耍流氓”
1.客户旅程概念和要点
2.银行客户体验旅程图及优化要点
3.构建多维度全方位体验反馈搜集体系
4.构建集团用户认证中心
5.建立与客户旅程管理体系相辅相成的数字化营销线
五、用户研究和用户画像
1.用户研究的意义和困难
统一团队认知
聚焦产品核心问题
挖掘和探索真实需求
为产品设计和运营提供依据
……
案例：公主的月亮
案例：福特汽车
2.用户研究的工具和方法
定性研究
案例：金融理财产品用户画像
定量研究
案例：网约车用户画像
3.用户画像
什么是用户画像
为什么需要用户画像
广告精准营销
个性化推荐
辅助产品立项与优化
用户画像的构成要素
静态属性
动态属性
心理属性
消费属性
如何创建C端用户画像
B端产品的客户画像技术
作业：创建自己所负责的B端产品的客户画像作业
4.用户轮廓+用户标签
案例：运营商用户标签体系

 

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