智慧银行转型——零售客户经理七大情境营销

【培训对象】
网点行长、客户经理、产品销售经理

【培训收益】
● 存量客户维护与电话邀约情境 ● 基于建行零售产品推荐及异议处理情境 ● 厅堂、存量、代发等7大类客群存款情境 ● 微信吸粉、宣传、维护情境 ● 异业联盟营销情境 ●厅堂客户交叉销售 ● 厅堂六类情境微沙龙 ● 客户情境邀约沙龙

引言：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇
一、客户、网点及银行发展趋势探讨
1. 厅堂发生的变化
2. 客户生活发生的变化
3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4. 国内银行发展的趋势
案例：某国有行全国推行全功能型无高柜网点打造
二、智能化转型下营销的机遇与挑战
1. 从等客上门——主动出击
2. 从业务办理为主——服务营销一体
3. 从简单产品销售——综合产品营销

情境一：零售产品推荐及异议处理
智能化网点转型中产品推荐的痛？
一、信用卡——产品成功推荐五大关键点
信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
1. 信用卡——产品分析与营销话术设计
2. 信用卡——产品异议处理话术设计
3. 有效的营销客户工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
4. 有效营销演练及话术通关
5. 信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关
二、成功推荐基金定投的四个关键
基金定投营销案例：5天80个基金定投
1. 三个工具
2. 四段话术
3. 基金定投常见异议及应对策略
情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关
三、活利盈——产品成功推荐五大关键点
活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万
1. 目标客户分析
2. 活利盈买点分析
3. 一段话营销话术设计
4. 活利盈推荐异议处理
5. 一个营销工具
情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关
四、产品推荐原则及话术提炼技巧
1. 基于零售产品的营销话术提炼
2. 重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
五、业绩倍增——产品推荐之客户异议处理
研讨：销售过程中常见的异议
案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表
1. 基于客户心理产生异议的三大原因
2. 处理异议的三大原则
3. 处理异议的方法
1）处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
2）处理方法二：先给客户打预防针防止绝
3）处理方法三：从正面回复客户的问题

情境二：存量客户盘活及电话邀约情境
案例：网点王行长存量客户的困惑
一、存量客户维护的四大现状
二、存量客户盘活三大举措
1. 客户分层管理
2. 客户分类营销
3. 电话邀约与营销
1）基于新一代系统精准客群筛选建模
2）短信群发情境
3）电话邀约情境
案例：某省建行300个分期通电话，只有3意向客户……
案例：广东省农业银行成功的电话邀约，现场447通电话，成功邀约309位，成功率69.12%
三、如何精准找到电话邀约的名单
案例：某银行存量客户电话邀约策略
四、电话邀约四步流程（启-展-释-合）
1. 启-如何让客户愿意听下去
2. 展-产品介绍如何更好抓住客户
3. 释-客户异议处理（结合产品）
4. 合-达成共识
案例1：某行信用卡营销案例
案例2：某行电子银行激活案例
案例3：账单分期激活话术
案例4：理财产品营销话术设计
案例5：建行分期贷款类营销案例
五、结合流程梳理一批客户名单，现场实战
六、实战总结与反思
1. 根据流程每组定制一款产品话术
2. 电话邀约十大注意事项

情境三：微信服务营销情境
导入：微信服务营销现状及困惑
案例：某客户经理，1条短信实现20个金苹果案例
一、微信服务营销四大价值
二、微信个人形象管理
个性案例：个人形象的个性化设计
优秀案例：某银行客户经理
三、微信吸粉情境
1. 厅堂办业务客户吸粉
工具：吸粉工具
话术：吸粉话术及异议处理
2. 厅堂等候区客户吸粉
案例：微沙龙吸粉
1）存量客户吸粉原则及技巧
2）贵宾客户批量吸粉情境
3）普通客户批量吸粉情境
案例：理财客户微信吸粉
四、微信维护及营销
案例：一篇微信带来3000万存款
1. 微信维护的价值
1）微信朋友圈维护？
a八类客户感兴趣宣传类型
b朋友圈点赞技巧
案例：一次点赞失去引发客户投诉！
2）微信朋友圈怎么发？
a微信发送频率
b不同时间微信发送策略
c营销型微信怎么发更有效？
失败案例：某客户经理产品推荐案例
优秀案例：建行某客户经理分期通朋友圈宣传
优秀案例：建行某客户经理金钞朋友圈发送
优秀案例：某客户经理基金营销发送案例
2. 微信群发技巧
五、微信营销技巧
1. 标签建立
2. 微名片制作
3. 客户关键信息备注
4. 加好友以后微信名片推送
5. 微信文章标题吸引力
6. 文案简单明了，买点清晰

情境四：网点稳存吸存情境
案例：某网点8月存款6.5亿，通过增存策略7个月以后存款新增，到8.2亿
一、7类20种精准存款营销
1. 关键时间存款调节类
2. 资金承接类
3. 结算类客群
4. 忠诚稳定类
5. 代工客群类
6. 第三方客群
7. 他行高端客群
二、存量客户吸存策略
1. 不同层级客户吸存策略
1）开源节流——高端客户维护策略
案例：某省建行不同层级吸存策略
案例：汉口银行不同层级客户吸存策略
2. 潜力客户吸存策略
1）潜力客户分析
案例：某省农行不同层级吸存策略
3. 短信吸存策略
案例：建行/农行短信吸存
案例：浦发银行吸存策略
1）短信编辑——短信吸客3个关键
4. 理财类客户存款营销策略
1）理财布局策略
2）理财到期客户产品配置策略
案例：某国有行理财转化策略
三、厅堂客户吸存及挽留技巧
1. 柜面客户吸存策略
1）柜面存款产品及营销话术
2）柜面存款挽留“四步法”
案例：建行版柜面吸存策略
案例：广州民生银行柜面吸存策略
2. 等候区及流量客户吸存策略
案例：某建行厅堂存款营销策略及话术
四、代发资金留存及吸存策略
1. 获客——代发客户10类获客来源分析
2. 经营——维护时机及经营策略
3. 营销——三种代发客户营销策略
案例：浦发银行走进代发营销案例
案例：建设银行走进代发营销策略
五、走进市场抓结算
1. 银行结算类客户现状分析
2. 存量客户结算客户维护及跟进
3. 结算类客户产品配置策略
4. 结算POS/二维码营销策略
5. 结算POS/二维码营销工具设计
案例：建行银行二维码支付（龙商户）营销策略
小组演练：网点精准吸存方案设计

情境五：异业联盟情境
案例：深圳会展中心主办一年一次大型人才招聘会，某行联盟举办，3天开卡1500张
一、异业联盟意义及价值
二、异业联盟情境
1. 社区商户联盟
2. 商圈商户联盟
3. 事业单位联盟
案例：事业单位联盟
三、社区商圈异业联盟模式建立
1. 社区营销困惑
2. 社区商圈联盟四大价值
3. 社区型网点联盟打造
1）客户分析
2）商户盘点
3）商户选择
4）制定方案
案例：上海浦发社区联盟方案
案例：沧州建行异议联盟方案
4. 商户洽谈
讨论：基于不同客户类型的商户洽谈策略
案例：龙商户洽谈策略及话术
案例：照相馆洽谈策略及话术
5. 运行推广
小组研讨：分组社区商圈联盟方案设计
四、专业商圈异业联盟模式建立
案例：广州民生银行玉器市场占有率不断流失……
小组讨论：商圈客户营销挑战？
案例：云南省某农商行建材市场联盟案例……
1. 商圈联盟流程
1）商圈客户盘点
2）商圈客户选择
3）商圈客户洽谈话术及异议处理
a不需要
b我已经有合作银行了
c你们只是雷声大雨点小
4）商圈客户联盟运行及推广
分组联盟方案设计：家具市场、4S店联盟、装修公司联盟、大型超市等
五、连锁店联盟策略
案例：某省建行一次商户POS营销引发2000家连锁店营销商机…
六、事业单位联盟模式建立
案例：多次拜访依然敲不开重点学校的门
1. 事业单位营销挑战
案例：银事联合，创希望工程新篇章
2. 事业单位联盟原则

情境六：智慧银行转型下——厅堂六种情境微沙龙
案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡
一、厅堂微沙龙两大形式
1. 服务型微沙龙
2. 营销型微沙龙
3. 服务+营销型微沙龙
二、六种厅堂服务营销微沙龙
1. 人民币识别微沙龙及产品切入
1）理财产品切入
2）大额存单切入
3）基金定投切入
4）代销保险切入
2. 咋骗知识防护微沙龙
1）短信服务切入
2）掌上/网银切入
3. 有奖问答型微沙龙
4. 情感营销型微沙龙
5. 直入主题型微沙龙
6. 对比式切入型微沙龙
三、厅堂微沙龙实施的五大流程
1. 微沙龙开场
1）微沙龙开场三个关键
2. 微沙龙实施及产品推荐
3. 微沙龙产品促成技巧
4. 微沙龙产品推荐异议处理
案例：客户说您别做了，去开一个柜吧
案例：理财收益太低了
案例：信用卡额度太低了
案例：贷款额太少了？
案例：某国有行活利盈异议处理
例如：我需要回家和我家人商量
5. 微沙龙结束技巧
1）微沙龙收尾
2）仓促式收尾
四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素
1. 厅堂微沙龙通关演练
2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关

情境七：网点情境邀约沙龙
导入：银行网点为什么要举办沙龙？
一、邀约沙龙挑战
1. 要么邀约不到人
2. 要不老师那几个熟悉的面孔
3. 沙龙做了没有效果
4. 电话跟进缺乏话术
失败网沙案例：某行营业网点保险连续3个月没有业绩，组织保险沙龙……
二、沙龙举办失败的六个原因
1. 失败的电话邀约
2. 将沙龙当成产品说明会
3. 举办过于仓促
4. 将沙龙当成任何和负担
5. 沙龙结束后不跟进
6. 活动结束后不总结
三、邀约沙龙种类
1. 服务型沙龙
2. 营销型沙龙
四、成功沙龙实施22个节点
1. 沙龙前9个关点
2. 沙龙中9个节点
3. 沙龙后4个节点
五、成功举办七大关键事项
案例：汉口银行理财沙龙，消费型保险10单，收益型保险5单300万，基金定投户15、信用卡5张，惠鑫存8户
1. 事前准备
1）基于不同月份的沙龙主题选择
2）基于不同客群的沙龙主题选择
3）全年客户沙龙主题例举
案例：建行中秋节服务型沙龙方案
案例：建行理财沙龙方案
2. 邀约话术设计及强化培训
1）产品买点分析及促成话术及异议处理
案例：建行分期通电话邀约话术
案例：农行账单分期电话邀约话术
讨论：基于现有营销产品的话术设计
3. 客户精准筛选及邀约话术设计
1）存量客户精准的客户筛选
2）客户筛选的标准及依据
案例：保险沙龙客户邀约筛选
讨论：基于不同产品导向的客户筛选
4. 客户邀约的注意事项
1）被动邀约
2）主动邀约
案例：厅堂实现常态沙龙邀约策略
5. 会前确认——沙龙前锦囊
六、沙龙中——五步流程
情境讲解：浦发银行实战沙龙模拟
1. 沙龙暖场
1）沙龙暖场目的及技巧
2）工具：
a沙龙音乐集
b沙龙视频集
2. 主持开场
1）沙龙开场——如何快速吸引客户
2）微信群建立——如何更高效吸引客户参与
3）沙龙中——如何润物细无声切入产品
案例：建设银行邀约沙龙开场设计
3. 领导讲话
4. 主讲宣讲
5. 促成配合
1）工具
2）《现场客户意向调研表》
3）《奖品设置技巧》
七、沙龙后——三大举措
1. 过程分析
2. 业绩统计
3. 收单部署
1）工具
 

肖广老师 银行绩效提升专家
清华大学EMBA
17年培训咨询经验
8年银行辅导与授课经验
300多个银行网点辅导与授课经验
每年150天以上现场辅导与课程讲授
《PTT国际》认证讲师
《全脑表达沙盘》认证讲师
《高级体验式培训师》认证讲师
《从辅导到教练》认证讲师
《管理起航-银行新任网点负责人》认证讲师

肖老师具备17年营销培训实战经验，8年银行培训与辅导经验，累计辅导建行、工行、农行、浦发银行等300多家网点，其中包括云南建行“网点竞争力项目”30家网点、广西建行“网点竞争力项目”10家网点、广东农行“网点竞争力项目”50家网点。成为云南省建行、广东省农行两家省行指定培训讲师。

实战经验：
★ 项目方案设计：老师每年定制20个以上的项目方案，设计的方案有广西建行300万项目、南京浦发150万项目、云南建行130万项目等等；
★ 项目经理：老师每年担任10个以上银行咨询培训项目经理，为南京浦发网点竞争力提升30多个网点、兴业客户经理培训（800名以上）、云南省建网点竞争力、广东农行网点竞争力提升、兴业总行课程开发等多个银行进行培训服务；
★ 网点辅导及授课：老师每年150天以上进行课程讲授与现场辅导，其中负责某行全国12家省分行近20期客户经理课程讲授及管理；负责云南省某行网点支行行长近100人、客户经理100人培训项目策划及部分课程讲授；负责某行35个网点现场辅导及项目落地。
★ 课程开发：老师自行研发5门精品商业课程，参与并指导兴业总行、南海农商行、太平洋保险、中南国际等公司每年一次的课程优化等研发活动。

主讲课程：
《夺势——开门红360度全场景营销训练营》
《业绩倍增——零售客户经理七大情境营销》
《业绩倍增——大堂经理其服务营销情境》
《业绩倍增——数字化转型下场景营销》
《业绩倍增——零售银行产品场景营销》
《精准授信——银行贷款七大场景化营销》
《信用卡营销——卡霸是怎么炼成的——信用卡六大情境营销（5天项目）》

课程风格：
轻松愉悦，富有激情，能根据学员对象进行教学设计及教学，教学内容设计均用情景教学，致力于课程中学、练、用、评闭环设计，让学员从了解到掌握

近年部分项目案例：
2020年11-12月【北京某行】《零售客户经理七大情境营销》4期
2020年10-11月【建行昆明分行】《零售客户经理七大情境营销》
2020年9月【建行贵州分行】《新晋客户经理能力提升》
2020年8月【邮政储蓄张家界分行】《信用卡营销项目》
2020年7月【邮政储蓄岳阳分行】《信用卡首刷技巧项目》
2020年6月【江西井冈山农商行】【官渡农商行】【河南民权农商行】【江苏南通农商行】《业绩倍增——场景营销技能提升》
2020年5月【农业银行牡丹江支行】《疫情下8大零售银行产品场景营销项目》
2020年4月【上海公开课】【浙江临海农商行】《疫情下8大零售银行产品场景营销线上项目》
2020年3月【重庆中行】《疫情下8大零售银行产品场景营销线上项目》
2020年2月【北京某行】《客户经理线上辅导项目》
2019年12月【咸宁建行】【北京某行客户经理辅导7天】
【吕梁农商行】【福建工行开门红分管行长经营策略班】
2019年11月【昆明建行】【淮安兴业】【深圳/重庆开门红公开课】【深圳大学总裁办网点经营策略】【北京农商行信用卡项目】
2019年10月【昆明建行】【延安农商行】【广州农商】《支行长网点经营策略》
2019年9月【长春/沈阳/大连/北京/天津公开课】《ETC信用卡营销》
2019年8月【无锡中行】【乌鲁木齐中行】【南通中行】【宝鸡农商行存款贷款营销】
2019年7月【江浙-河北-成都-长沙】《ETC信用卡》6期
2019年6月【湖南邮储银行】《信贷营销项目》
2019年5月【广州农行】《星级网点打造》
2019年4月【北京工行】《网点现场辅导项目》
2019年3月【农村信用社】《业绩倍增-客户经理外拓营销》
2019年2月【村镇银行】《开门红-银行外拓营销》
2019年1月【农商行】《开门红-银行网点旺季营销情境课》《业绩倍增-存款营销》
2018年12月【农商行】《开门红-银行网点旺季营销情境课》《业绩倍增-存款营销》
2018年10-11月【中国银行】《业绩倍增-存款营销》
2018年8-9月【深圳邮政储蓄】《信用卡六大情境营销》《ETC信用卡营销》;
2018年7月【中邮保险】《从辅导到教练的团队打造技巧》
2018年5-6月【福建农商行】《客户经理外拓营销技能提升》
2018年5月【招行银行】《厅堂微沙龙》《情景营销》
2018年3-4月【云南建行】《营销主管综合技能提升》
2018年3-4月【福建建行】《情景化营销》
2017年8-9月【广州农行】《智能化网点转型》
2017年7月【福建建行】《产品销售经理情景营销》《网点智能化转型》
2017年6月【福建建行】《网点辅训师情景微课》《智能化网点转型》
2017年5月【广州农行】【上海农行】《智能化转型》《电话邀约技巧》《产品推荐与异议处理技巧》《大堂经理厅堂营销技巧》
2017年4月【浙江省建行】《智能化网点转型》《大堂经理情景营销》
2017年4月【苏州建行】《产品销售经理情景微课》
2017年4月【沧州建行】《外拓营销实战辅导》
2017年3月【苏州建行】《产品销售经理情景微课》
2017年3月【沧州建行】《外拓营销三见客》《外拓营销实战辅导》

往年项目案例：
☛ 云南建行“网点竞争力项目”30家网点讲师，省行指定辅导讲师，主讲《厅堂营销技巧》《电话邀约技巧》等
☛ 广西建行“网点竞争力项目”10家网点讲师
☛ 南京浦发银行“网点竞争力提升”10家支行讲师
☛广东农行“网点竞争力项目”50家网点讲师，广州农行省行指定辅导老师，主讲《厅堂营销技巧课程10余次》《信用卡营销技巧》等课程
☛ 青岛建行“网点竞争力提升项目”15家网点讲师
☛ 兴业银行“卓蓝绽放”项目15家分行讲师
☛ 沧州建行《网点竞争力》10家网点讲师，4次返聘课程《情景外拓营销三见客》
☛ 福建省建行4次返聘授课《网点辅训师》《产品销售经理情景微课》《大堂经理情景营销》等课程
☛ 浙江省建行2次返聘《产品销售经理情景微课》等课程

部分客户评价：
导师各项工作认真负责，导入技巧很接地气，网点收益良多，网点厅堂营销有很大提升，导入后3个月业绩保持持续增长！
——广州花都农行 陈行长
肖老师非常实战，理论结合实际，在此次4天信用卡外拓营销技巧授课及实战中成功营销919张，厅堂更是实现1天营销119张的经典案例。
——深圳沙井农行 曹行长
为期一周的集训给我感受最深的是肖老师的营销课程，无任是营销话术还是异议处理，老师都教会了我们许多，也给了我们很多新的灵感，在接下来的工作会将所学融入更好的营销服务客户。
——建行大堂 某经理
肖老师授课生动、有趣、吸引力强，尤其是电话邀约、产品话术推荐技巧，给我全新的感知，非常实用。
——苏州建行 某学员
培训师讲课气氛活跃、讲的生动，内容切合实际度高，给市场拓展工作很大的引导，帮助非常大。
——沧州建行 培训负责人
参加这次《网点辅训师情景微课》让我受益良多，老师2天授课中完全情景化网点营销管理，非常贴合工作需要，不仅适合网点辅训师参加，更适合所有网点支行长参加！
——福建建行 行长
肖老师讲课讲得好，有内容、有技巧、有深度，我将全行50个网点推广您的方法技巧。
——建行 范行长

部分授课照片：

沈阳铁岭工行
《个人金融业务技能提升》 广州农商行
《外拓营销技能提升》

昆明建行
《开门红360度全场景营销训练营》 齐鲁银行
《夺势开门红-营销方案设计》

工行广西分行
《开门红360度全场景营销训练营》 贵州兴业银行
《信用卡六大情境营销》

沐阳农商行
《ETC信用卡营销》 大丰农商行
《ETC信用卡营销》

湛江工行
《客户经理综合能力提升》 杭州某银行
《ETC信用卡营销》

滨州农行
《厅堂营销及贵宾客户服务技巧提升》 华夏银行
《全情境营销》

广州民生银行
《社区/小微/厅堂团队培训辅导》 沧州建行
《情景外拓营销三见客》

苏州建行
《产品经理营销能力提升培训班》 苏州建行
《产品经理营销能力提升培训班》

广东省农行
《智能化网点转型》 福建省建行
《产品经理营销能力提升培训班》

广东农行
《150人厅堂营销技巧》 广东农行
《120人厅堂营销技巧》

太原中行
《信用卡营销》 苏州建行
《卡霸怎么练成》

运城农行
《信用卡营销》 遵义农行
《电话营销》