后疫情时代网点阵地营销效能提升策略

【培训对象】
银行网点负责人、大堂经理、柜员、客户经理、理财经理

【培训收益】
● 让银行网点人员了解到服务创新在营销工作当中的重要性； ● 学习服务和营销中的方法和技巧，培养网点员工岗位联动营销与团队协作能力； ● 养成不同角度思考问题，与客户沟通的习惯，从而促进网点产能提升，顺利实现营销目标。

开篇四问：
1）疫情过后你的核心竞争力是什么？
2）不同的定位能否改变自身的发展？
3）大环境下如何迎接银行转型？
4）你能够快速进行角色转换吗？
第一讲：银行环境现状的“涅槃重生”
一、行业环境现状--“四面楚歌”
1. 新形势下银行的变革趋势
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 银行网点对比分析
二、服务营销理念--“并驾齐驱”
1. 服务理念三变化
1）服务内涵变化：服务务实根本 遵循需求
2）服务发展变化：标准化 规范化 价值化
3）服务层次变化：基本的 满意度 感动的
2. 营销模式三转变
1）营销行为转变：坐销 行销
2）营销中心转变：从产品为中心 以客户为中心
3）营销渠道转变：线下转为线上
头脑风暴：您最难忘服务营销经历

第二讲：阵地营销氛围打造的“破茧成蝶”
一、优化厅堂配置
1. 厅堂外部环境
2. 厅堂内部环境
3. 自助机具管理
二、打造营销氛围
客户触点一：接近网点即可看到产品
——临街和入口营销触点设计
客户触点二：进入网点制造购买欲望
——叫号机、智能服务区、客户等候区传递产品信息
客户触点三：办理业务促进产品成交
——柜台与柜面主推热销产品
客户触点四：差异化营销让贵宾“贵”起来
——打造高端客户产品

第三讲：银行岗位服务营销
一、厅堂服务营销流程
1. 智能化银行岗位与流程——定点站位模式
1）1号位——大堂引导区
2）2号位——智能服务区
3）3号位——等候区
4）4号位——贵宾室
2. 大堂服务营销“七步曲”
1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导
3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务
4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案
6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理
7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失
3. 大堂经理服务营销标准用语
二、柜面服务营销流程
1. 柜面服务六原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2. 服务营销八步曲
1）举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座
2）笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认
3）双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出
4）快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒
5）巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介
6）提醒递——再问需求、递送单证、核对收好
7）目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练：柜面服务营销“七部曲”训练
3. 柜员服务营销标准用语
三、联动营销流程
1. 联动营销工具运用
1）特殊叫号法
2）贵宾体验法
3）联动小蜜蜂
4）潜在客户推荐表
2. 联动营销三部曲
1）观察客户服务情况
2）转介关键句
3）相互介绍
3. 联动营销方式
1）两端联动
2）三端联动
3）多端联动
4. 联动营销的注意事项
1）保护客户隐私
2）适当推崇包装
3）注意转介顺序

第四讲：阵地营销活动法宝--沙龙营销
一、网点批量获客服务营销之微沙
1. 厅堂微沙营销“9步法”
第一步：折页发放
第二步：礼貌问候
第三步：身份介绍
第四步：开场破冰
第五步：主题说明
第六步：过号提醒
第七步：产品说明
第八步：有奖问答
第九步：结束促成
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
二、网点批量获客服务营销之主题沙龙
1. 主题沙龙活动“6要素”
1）活动定向
2）物料以及现场准备
3）前期造势
4）现场促销
5）事后跟进
6）活动小结
2. 主题沙龙活动“5步法”
第一步：一个主题
第二步：八倍名单准备
第三步：沙龙前客户三轮邀约
第四步：沙龙现场两轮激发
第五步：沙龙后三轮跟进

第五讲：网点服务营销精准话术的实战演练
一、不同业务服务营销话术
1. 储蓄存款的营销
2. 客户识别与拓展营销
3. ETC营销话术
4. 产品推介话术
5. 客户挽留话术
6. 柜员索取转介绍话术
头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折
情景演练：分组现场演练，角色扮演
 

修子渝老师 银行服务营销实战专家
29年大型国有银行从业经验
8年银行网点服务营销管理工作经验
吉林省银行业协会特聘讲师
2021年全国农信系统金牌讲师
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师
中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
中国职业教育资格认证高级企业培训师
曾任：中国农业银行 | 某支行行长
曾任：某农村信用联社 | 高级培训师
擅长领域：银行网点阵地营销、星级员工服务标准化塑造、金融业日常商务礼仪、新员工职业化心态塑造、网点投诉处理技巧……

修老师历任大堂经理、支行行长、服务管理者等岗位，负责某市一级支行网点服务转型、全省信用联社内52家行社服务营销培训和制定场景营销话术等工作，把20家农村支行打造为省级文明规范服务网点（其中一家为中银协千佳网点）。
在10年的培训实战中，先后为近百家网点开展服务营销实战专项培训（其中开展了20+场近千人团队体验式培训），累计100余场次，受训学员上万人次，并且每年固定某省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

实战经验：
→任职大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。
→任职支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行（当年在全行零售业绩考核位居首位）；其次，在2018年末牵头农商行全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款较年初上升5.5亿元。
近期授课案例：
▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，给出营销业绩考核方案，全面提高银行各岗位服务营销综合能力，通过2个月的外拓营销和注重厅堂营销策实现略该行整体业绩增长5%，个人储蓄存款增长3000余万元。再次返聘针对网点服务提升项目进行驻点培训。
▲曾为某农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后在业务受理上均无出现差错，新员工个人存款人均达500万元。
▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，仅手机银行开户率为以往的5倍。
▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款。
▲曾为距城地产讲授《服务礼仪》课程，针对员工站、坐、行、蹲进行接待客户服务行为规范演练来规范员工服务行为，通过标准化接待礼仪更好的服务客户，员工在销售楼盘过程中展现售楼人员的职业规范和专业性，仅一个月时间售出楼盘15套，是以往销售业绩的2倍。

主讲课程：
《银行网点岗位营销及效能提升》
《新时代移动金融零售转型提升》
《银行新员工星级服务礼仪塑造》
《新员工职业化心态及角色蜕变》
《化危为机——客户异议处理技巧》
《当红不让——决战开门红营效策略》
《后疫情时代网点阵地营销效能提升策略》
《诉手有策——正向沟通与投诉处理技巧》
《客户经理产品营销及售后维护能力提升》
《新员工职业化标准及日常服务流程规范》
《厅堂致胜——智能化综合服务技能提升》

授课风格：
修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论前沿与实际相结合，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

 

部分客户评价：
修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。
——广东惠民村镇银行孙行长
修老师的课程实操性很强，通过两天的投诉项目辅导让我行员工能够找到工作中的不足，结合工作总遇到的各种投诉问题，通过实操演练还原工作中的场景。避免投诉事件的再次发生。
——广州工行金岭支行刘行长
在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。
——白城农商行营销部王经理
通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。
——双阳农商银行副行长常春光
修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。
——梅河口信用联社服务管理部张馨予
修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。
——辽源农商银行党群工作部王卓
修老师的课程实操性很强，能够切和实际解决工作总遇到的各种投诉问题，通过案例解析客户需求本质，了解客户诉求，因人而异解决客户投诉，通过实操演练还原工作中的场景。找到以往遇到投诉客户束手无策的方法。
——邯郸农商银行王宇

部分授课照片：

广州黄埔农商行
《岗位服务营销提升项目》 黑龙江省邮储银行
《大堂经理工作流程及服务技巧》

广州黄埔惠民村镇银行
《服务营销提升培训》 工行金岭支行
《客户异议投诉处理项目》

榆银村镇银行
《网点员工服务营销提升培训》 永吉农商行
《标杆网点打造项目》

辽源农商行
《团队执行力体验式培训》 中国银行黑龙江省分行
《新员工星级服务礼仪》

河南省工行新乡支行
《新员工职业化服务培训》 广东东源农商行
《新员工网点阵地营销培训》

 

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