基于QC的服务管理

【培训对象】
服务工作者、企业员工、后备人才、班组长、管理者以及渴望通过系统思维模式运用工具获得深入思考提升应对问题能力的伙伴

【培训收益】
学员： ● 从封闭式思考到开放式思考； ● 从被动思考到主动思考； ● 从线段式思考到系统思考； ● 从分散思维到流程思维； ● 从传统性思维到创新性思维； ● 围绕提高思维质量着手提升生活、工作、产品、管理质量。 企业： ● 让从事各岗位员工，围绕企业经营战略、方针目标或现场存在问题，运用全面质量管理的理论和方法，突破思维技巧，提高决策正确率，推动企业获取利益最大化；

第一讲：QC的背景
“QC” 的由来与发展

第二讲：QC的运用（四个循环十个步骤）
系统思维流程与工具运用
P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（总结）
P计划阶段：
1. 选择问题
1）服务问题如何产生
2）服务问题三大来源
3）如何发现服务问题
4）服务问题提出原则
5）选择服务问题类型
6）选择问题常见错误
工具导入：问题分离、问题描述
2. 现状调查
1）成立行动小组
2）正确界定问题
3）问题级别评估
4）收集相关信息
5）现状调查三个基本任务
6）现状调查的注意事项
工具导入：问题界定图、力场分析、调查表
3. 设定目标
1）设定目标所要考虑的因素
游戏导入：跳远赛、情景分析
4. 分析原因
1）展开问题全貌
2）统计方法运用
工具练习：因果图、树图、关联图、亲和图
5. 确定要因
1）确定要因三步法
工具导入：制定要因表、鱼缸会议
6. 制定对策
1）个人提出对策
2）对策综合评估
3）制定出对策表
4）制定对策三步骤
工具导入：制定对策表、头脑风暴、团队共创
D实施阶段：
1. 按照对策实施
1）对策逐条实施
2）评价修正效果
3）实施后的影响
C检查阶段：
1. 检查结果
1）检查最终效果
2）制定巩固措施
3）总结得与不足
互动导入：诊断练习
A总结阶段：
1. 巩固措施
2. 防衰总结
互动导入：成果发布会

第三讲：QC的技巧
（如何充分发挥方法的作用）
1. 人员：行动小组组建
2. 机器：恰当的运用统计工具
3. 材料：活动信息材料的收集
4. 方法：运用理论+实践扎实开展
5. 环境：如何营造积极的活动氛围
6. 测量：制定完善的检查流程

第四讲：QC课题试跑（可选项：1天）
1. 优秀案例分享
2. QC小组课堂练习
 

15年中国移动服务管理、投诉实战经验
15年世界500强服务管理、投诉实战经验
国家QC诊断师
专注投诉处理培训
曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师
2000多例一线服务投诉处理经验
负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
▉ 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
▉ 曾为平安银行深圳分行导入5天的《向海底捞学服务管理》的小咨询
▉ 曾为中国人寿保险福州分公司导入《投诉处理》的实战案例，根据保险公司实际工作中存在的投诉处理事件，带着学员一对一的设计解决方案

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。
● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例，前期先1天的企业实际情况调研，后期针对他们存在的问题，设计专门的解决方案。

实战经验：
▉ 15年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。
▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

服务案例：
平安银行深圳分行 《向海底捞学服务管理》 5天的小咨询方案
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期
呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期
国网河南省电力公司 《深度竞争下的优质服务能力提升》 8期以上
长春供电 《创新管理与创新服务》 6期以上
厦门政企行业（房管局、公积金中心、税局） 《投诉是一道题》 返聘3期
广东邮校 《投诉是一道题》《打造营业厅服务蓝图》 连续五年合作
上海电信 《投诉是一道题》《学习海底捞服务艺术》 返聘5期
北京联通 《投诉是一道题》《服务技能三项修炼》 返聘7期
民航服务提升班 《投诉是一道题》 返聘3期
中国电信股份有限公司 《投诉服务》 返聘3期

主讲课程：
《投诉处理艺术—投诉是一道题》
《优质服务技能三项修炼》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
《核心服务意识》
《点燃魅力服务火种训练营》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《基于QC的服务管理》
《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》 

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