360度客户关系管理

第一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么
1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理的本质
第二单元 客户关系管理的内容
1. 全员管理理念的更新和统一
2. 业务流程的优化
3. 信息化系统的部署与维护
4. 数据的收集与维护
第三单元 客户关系管理实施需要应对的挑战
1. 思想认识上的障碍
2. 分阶段的明确目标
3. 业务流程的优化管理
4. 变革过程中的利益调整
5. 持续的资源投入
第二篇 客户关系管理的方法
第一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1. 提升客户满意度的思路和方法
2. 提升客户忠诚度的途径
第二单元 营销的管理
1. 营销在客户关系管理中的作用
2. 营销策略的制订
3. 客户分类的方法
第三单元 如何利用CRM促进销售
1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2. 销售能为客户创造的价值类型
3. 建立销售模型与管理销售流程
4. 客户信息的收集和利用
第四单元 创造卓越的客户服务
1. 服务贯穿客户关系的始终
2. 服务在大客户销售中的价值
3. 创造优质服务的途径
4. 利用CRM管理服务全过程
第五单元 客户关系维护
1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2. 客户持续价值的评价与创造
3. 客户忠诚是客户关系维护的重点
4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略

第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组
1. 什么是业务流程重组（BPR）
2. 流程重组动因“3C
3. BPR的过程
4. BPR的关注点
5. BPR的方法
6. CRM业务BPR的几个原则
第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化
1. 典型的市场部门业务挑战
2. 驱动快速和高效市场营销
3. 市场部门的主要收益
第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
1. 传统的业务挑战－销售领域
2. 驱动快速和高效销售流程
3. 提高销售效率
4. CRM销售自动化的主要收益
5. 销售部门的主要收益
第四单元CRM系统功能组件-客服自动化
1. 客户服务的典型业务挑战
2. 驱动快速和一致的客户服务
3. 客户服务部门的主要收益
第四篇 客户关系管理案例
第一单元 CRM在XX行业的应用（实际实施过程中通常碰到的难点、重点）--
第二单元 客户关系管理在企业的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素

结束

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

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