以客户为中心的运营管理

一、为什么要强调以客户为中心？
1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求
2、不以客户为中心，就很难对客户需求做出及时响应
3、案例：产品刚设计好，客户怎么又提新要求了？

二、以客户为中心的两层内涵
1、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力
2、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力

三、捕捉客户的显性需求
1、客户需求的冰山模型
2、为什么总是对客户需求熟视无睹？——说了多少遍，就当没听见
3、打造捕捉机会的组织
4、案例：打响班长的战争，迅速抓取客户需求

四、引导客户的隐性需求
1、客户需求是可以引导的
2、隐性需求的特征
3、洞悉客户没发现的问题
4、引导客户隐性需求的几个经典案例

五、以客户需求为导向，拿出解决方案
1、产品设计不能闭门造车
2、如何把客户需求融入到产品设计中？
3、以客户为中心的研发流程再造
4、案例：华为通过IPD对客户需求做出及时响应

六、后勤部门要以业务部门为中心
1、企业是个握拳动作——后勤支持不到位，会对客户造成什么影响？
2、如何提高后勤部门的服务意识？
3、通过考核创新向后勤部门传递压力
4、案例：华为的客户接待为什么做得那么好？

Ø 中国人民大学经济学院教授、博士生导师

Ø 中国人民大学国民经济管理系副主任

Ø 曾任深圳华为技术有限公司市场部和人力资源部高管

Ø 北大、清华、人大等总裁班特聘教授

丁老师曾于1999-2005年在我国著名企业标杆——深圳华为技术有限公司工作近6年，先后在市场部和人力资源部任职，积累了丰富的实战工作经验。2007年进入中国人民大学任教。2014年8月，凭借出色的科研能力和教学成果，被中国人民大学破格晋升为教授。

华为历练的实战工作素养+人大雄厚的理论研究平台，使丁老师既能站在理论研究的前沿梳理企业发展的逻辑，也能从实战角度提出有针对性的、接地气的解决方案。

凭借着有逻辑性的深度思考、有实操性的课程设计，以及深入浅出、娓娓道来、诙谐生动的案例授课方式，课程一直受到广大学员的欢迎。

《人力资源实操十一讲》、《绩效管理》、《股权激励》、《管理学原理》

2016年底-2017年，与中国人力资源协会、中国MBA智库联合推出的网上课程《对标华为——人力资源管理》，近3万人同时在线听课，社会反响巨大；担任国家最高级别的科学研究基金项目——国家自然科学基金委员会工商管理学部的评委。

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