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客户服务心理学及升级投诉处理能力提升

客户服务心理学及升级投诉处理能力提升

课程编号：37477

课程价格：￥22000/天

课程时长：3 天

课程人气：242

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：张昊

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
青海移动投诉处理人员、投诉处理管理人员

【培训收益】
1.明确客户投诉的常见问题、投诉的特点以及投诉客户的类型与主要原因； 2.把握投诉客户的心理与行为特点，能够通过客户的语言和行为特征高效判断投诉客户的类型； 3.掌握投诉受理的基本流程、方法和应对话术、提高投诉处理技能； 4.学习投诉处理中的电信法律法规及相关法律法规，借助案例学习其在投诉处理中的典型应用； 5.掌握投诉处理应用策略，掌握如何预防投诉演变成危机事件； 6.掌握携号转网政策下的客户离网挽留方法。 7.进行本地化的投诉处理问题分析与解决的研讨，寻找本地化的典型问题解决对策。

第一部分：通信行业投诉演变趋势及常见投诉问题
通信企业客户投诉演变趋势
通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
通信行业不同类别投诉客户的行为特点
客户常见投诉问题
互联网舆情下运营商压力
工信部政策下运营商案例展示
第二部分：投诉处理基本流程、客户问题分析及话术设计
话术设计及客户应答技巧
引发客户兴趣的话术设计
与客户产生共鸣
以退为进的话术
一般应答技巧
借力使力法
示弱法
乒乓对话
目的引导法
施加压力法
冷处理法
同情法
话术参考：“计费门”事件解释口径
案例备选1：流量问题
流量问题责任分析
客户理性诉求
案例演练备选：未使用产生高额流量费；流量偷跑；流量不清零感觉出错；乱扣费；手机中的记录与话单不符；对于费用质疑；要求出具网址；
客户心理分析
话术设计
先事实后责任
先结论后引导回忆
结论不针对
案例备选2：宽带问题
宽带问题分析
客户理性诉求
案例演练备选：网速慢影响股票交易；网速掉线；市政施工长期断网；有些网站打不开；装维人员态度不好；承诺网速与实际不符；安装速度慢；要求退费
相关部门规章中对于宽带问题的规定
责任分担与界定
话术设计
责任推卸法
解释理由的四个层次
第三部分：投诉处理相关法律法规
电信法律法规
电信条例重点法律
电信用户申诉条例暂行办法重点法规
电信服务规范重点法规
其他电信相关法律法规
通话障碍类投诉相关法律
市场营销类投诉相关法律
信息服务类投诉相关法律
增值服务类投诉相关法律
案例分析―――常见投诉类别之相关案例分析5个
相关法律法规
立法法重点法律
民法重点法律
合同法重点法律
消费者权益保护法重点法
反不正当竞争法重点法律
民事诉讼法重点法律
相关案例及课堂活动分析
分析几部常见法律法规的效力
以下几个赔偿要求的合理性及合法性
案例分析：来自客户的诉状分析
案例分析：客户的哪些行为会被认定为维权过当
案例分析：常见反不正当竞争的行为认定
案例分析：新消法关于手机问题的解读
现场演练：请分析该投诉案例的举证义务在谁
第四部分：法律法规在客户服务、投诉处理中的应用
高额赔偿
新消法中关于高额赔偿的规定
民法第58条的规定
高额赔偿的应对
电信条例中关于赔偿的规定
精神赔偿
民法中关于精神赔偿的法律法规
高院关于精神赔偿的若干建议
现行精神赔偿的规定
精神赔偿的应对
交通费、误工费
交通费、误工费广义与狭义之分
民法中关于交通费、误工费的法律法规及赔偿标准
交通费、误工费的应对
霸王条款
合同法、消法中关于霸王条款的法律法规
霸王条款的辨别
霸王条款的应对
出具证明
搜集证据与出具证明
消法中关于知情权的法律法规
出具证明的应对
公开道歉
民法中关于公开道歉的法规法规
电信条例中关于赔礼道歉的规定
公开道歉的应对
第五部分：电信用户申诉处理办法应用模型与投诉应对策略
问题研讨：基于什么样的背景要对办法进行调整
现场演练：电信用户申诉处理流程模拟
办法应用模型解读
第一阶段：电信用户投诉
第二阶段：投诉用户提出申诉
第三阶段：申诉受理
第四阶段：申诉办理
第五阶段：申诉调查
第六阶段：申诉调解
第七阶段：申诉升级管理
基于办法应用模型的投诉应对技巧
常见客户投诉类型
常规投诉客户诉求分析：得到发泄、寻求尊重、赔偿损失
非正常疑难投诉客户诉求：非物质利益型和物质利益型投诉
不同业务类别投诉特征及案例解读
高额赔偿类的客户投诉技巧
智能终端操作不当导致的投诉技巧
非常态投诉处理五大原则：专人处理、固定证据、强弱分明、有法可依、升级递减
非常态投诉处理三大技巧
控制客户期望值
互惠原理的运用
详尽的书面证据
投诉处理下相关法律支撑
关于高额赔偿法律法规引用
关于间接损失赔付法律法规引用
《电信条例》关于运营商承担赔偿责任的方式
关于“交通、误工”等费用赔付法律法规引用
精神赔偿法律法规引用
公开道歉、媒体曝光法律法规引用
关于消费者享有七日“后悔权”解读
关于维权纠纷举证责任倒置条文解读
专题：目标导向型投诉问题应对模型解析
维度1：问题分析
确认问题
分析问题
确定原因
维度2：原因拓展
多维因素
关联分析
维度3：解决方案
寻求对策
计划行动
维度4：实施评估
实施对策
评估结果
第六部分：危机预防——移动互联网时代危机管理系统
危机处理的三个策略起点
争取更多时间
获得更多信息
最大限度降低损失
危机处理曲线解读与案例分析
突发期——读懂危机 对症下药
爆发期——抑制火势 防止蔓延
衰减期——冷静观察 免生意外
平息期——答谢各方 做好善后
危机管理法则
新危机公关法则——先求对再求快
Tell you own tale 以我为主提供情况
Tell it all 提供全部情况
Tell it fast 尽快提供情况
强化正面信息——有效引导舆论
依靠权威和名人效应——即时处理搜索引擎、网站、论文及博客负面信息
危机管理媒体方法
不要让媒体兴奋起来
为企业营造有利的拟态环境
为媒体和公众设置议程
议题设置中的“引导术”
案例分析：XX移动标错价格
案例分析：XX移动校园市场营销乱象

第七部分：携号转网政策下的客户离网挽留
携号转网政策解读
征求意见稿
工信部关于携号转网的通报
关于权益类问题的解读及支撑
其他省份通管局关于携号转网的说明
搜集竞争对手证据
携号转网一线客户服务及挽留

第八部分：工信部投诉压降
不明增值业务
合同条款标注
二次确认
相关申诉预防
热线服务态度
服务规范管理
服务话术规范
相关申诉预防
投诉后不处理
服务蓝图与服务流程设计
投诉考核设计
相关申诉预防
无法停机或销号
行政主管部门对于运营商的要求
相关申诉预防
限制用户更改套餐
合同中限制性条款
服务人员故意引导
相关申诉预防
隐瞒模糊夸大宣传
理解不一致以谁为准？
相关申诉预防
营销承诺未兑现
宣传单海报承诺未兑现
工作人员口头承诺未兑现
相关申诉预防
营销活动争议
营销活动合同及协议约定
营销活动流程梳理
相关申诉预防
营业窗口服务差
服务规范执行到位
触点管理及满意度提升
相关申诉预防
装移修超时限
装移机小册子
时限宣传与期望值管理
相关申诉预防

第九部分：服务宣传
一、二、三线城市服务宣传客户动察
客户面对面沟通——客户接待日
案例：政企客户服务时限

第十部分：本地化投诉处理的典型问题及群策群力研讨
研讨会目的：通过营造轻松的氛围，约定的跨界交流机制，包容多元化背景，设置多轮次转换，聚焦问题，寻找典型投诉处理的问题及解决对策。
研讨会安排：具体时间根据小组划分进行调整

研讨会成果：每小组一份投诉处理相关问题的分析、解决对策或创新做法。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按具体需求及调研结果进行调整! 

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