提升用户体验 打造高品质服务标准

【培训对象】
客户服务人员

【培训收益】
● 认知：客户服务的重要性 ● 了解：服务中的基本素养 ● 塑造：服务中的专业形象 ● 掌握：客户投诉处理方法 ● 提升：服务中的沟通能力

开场：互动小游戏！
第一讲：客户服务意识的认知
一、当下服务为什么如此重要？
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二、提高客户满意度的四个层次
1. 基本服务的标准
2. 满意服务的标准
3. 超值服务的标准
4. 难忘服务的标准
小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
三、提升客户满意度的五个要素
1. 客户服务过程中可靠性的体现
2. 客户服务过程中反应性的表现
3. 客户服务中体现可信性的要点
4. 客户服务过程如何表现同理性
5. 客户服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
公式：100-1=0

第二讲：客户服务形象的展示
一、客户服务中的第一印象
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、客户服务中仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：客户服务行为的表现
一、关于礼仪的认知
1. 礼：的含义
2. 仪：的具体形式
现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？
二、礼仪在服务中的重要性
1. 个人素质的体现
2. 企业形象的深化
3. 客户满意的提升
4. 增进与他人交往
三、让人感受到尊者的服务礼仪
1．服务中的微笑示意
分析：微笑的八大效果
互动：微笑操的练习
2．服务中的眼神交流
1）我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3. 服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬
4. 服务中的称呼禁忌
1）称呼的原则
2) 称呼的禁忌
互动：日常称呼小测试！
5. 服务中的物品递送
讲解：不同场合的递送正确打开姿势
互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习
6. 服务中的倾听技巧
1）倾听环境和姿态
2）倾听中学会提问
3）倾听中反应情感
互动：倾听中3个场景的练习！
7. 服务中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）服务中赞美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒绝的方法和公式
互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第四讲：服务中的客户沟通
一、服务中的高情商沟通
1. 大脑沟通流程图解
2. 影响沟通9大要素
3. 沟通中的有效反馈
全员互动：沟通游戏
二、服务沟通中的有效表达
1. 清晰表达之ABC结构
2. 清晰表达之建议公式
3. 提升说服力的小工具
小组互动：工作日常沟通场景练习
三、沟通中的情绪处理
1. 大脑情绪的产生
2. 6秒钟情绪法则
3. 情绪的正确认知
4. 情绪的有效管理
情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》
四、服务中的客户风格分析
1. 如何同快行为风格的客户沟通
2. 如何同慢行为风格的客户沟通
3. 接纳不同行为风格优势和弱点
4. 沟通中要避免基本归因错误
视频分享：D/I/S/C型行为风格人物视频播放
现场互动：西游记师徒四人行为风格判断
案例分享：《中国足球队》

第五讲：客户抱怨及投诉的有效处理
现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！
一、服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二、客户为什么会投诉
小组讨论：客户投诉案例分析
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
三、客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
四、客户投诉处理的重要意义
对象1：客户
对象2：个人
对象3：企业
互动：小组讨论并分享
五、客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1）关于前来投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）理解原则
2）克制原则
3）诚意原则
4）迅速原则
3. 处理客户投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练
要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评） 

15年团队管理和培训经验
国家认证高级培训师
国家认证职业生涯规划师
ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师
武汉理工大学创业班特聘讲师
新精英职业生涯版权课认证讲师
“我是好讲师大赛”全国梦想导师
曾任：日本花王集团佳丽宝化妆品（中国）有限公司 中国区培训部培训主任
擅长领域：素养提升、生涯规划、情绪管理、高情商沟通等

张明芳老师拥有十五年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好。
从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。
通过培训，老师将职业素养的各个环节相互融合，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今生涯规划、员工成长发展、人际沟通、情绪管理等培训课程累计授课近500场，学员近1000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

部分授课案例：
企业 期数 课程
中国石化 返聘3期 《员工成长发展与技能修炼》
中建三局 返聘４期 《新员工职业素养提升》
中建八局 返聘３期 《新员工职业规划与素养提升》
中建五局 返聘２期 《员工成长发展与技能修炼》
汉口银行 返聘3期 《三大技能提升职场竞争力》
宜昌葛洲坝 返聘２期 《员工心态修炼与能力提升》
中铁十一局 返聘２期 《员工职业素养与心态修炼》
中国建设银行 返聘３期 《新员工职业化塑造》
中建七局 返聘２期 《职场情绪管理》
国家电网 返聘3期 《职场沟通与情绪管理》
南方电网 返聘６期 《员工素养与客户服务》
湖北烟草 返聘３期 《新员工职业素养提升》

主讲课程：
《扬帆起航-新员工生涯规划与素养提升》
《职业规划与人际沟通》《简单有效的高情商沟通》
《人际沟通与情绪管理》《新员工职业素养及职场礼仪》
《员工成长发展与职业技能提升》
《DISC教你人际沟通 助力职场发展》
《完美蜕变—从校园人到职场人角色转变与技能修炼》
《三大核心素养 撬动职场内驱力》
《商务礼仪职场运用》《提高用户体验 打造高品质服务标准》

部分授课评价：
今天的课程让本人对礼仪有了全新的认识，满满的知识、经验，让我受益匪浅。老师手把手的教授我们服务礼仪，让我们从固有的思维模式和行为模式跳出来，没有理由跟不上她的步伐！
——中国建设银行江苏分行 刘叶
回忆起课程，真是让人久久不能忘怀，这次的课程让我刷新了原有的观念。我们不能忽视我们的个人行为，应该重视，重视礼仪，也应该去传播礼仪教育。
——中铁十一局 谢建豪
听完张明芳老师的职业素养课程，我才真正意识到职业发展过程中职业素养的具备并非是表面功夫，而是由内而外散发出的。表现在我们一言一行中，心态如何调整，和同事如何沟通，有了情绪如何化解，感谢老师的言传身教！
——国家电网 缙云蓄电有限公司 陈疏殷
老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，上课感觉很轻松，寓教于乐的培训，谁不喜欢？
——国家电网宜昌分公司 杨语
今天的课程关于情绪管理的内容让我受益匪浅，张老师授课生动有趣，知识点的讲述也通俗易懂，课程讲的真是太棒了，感觉轻松并寓教于乐的培训让人印象深刻！
——湖北中烟工业 广水烟草公司 李娜
回忆起课程，真是让人印象深刻，这次的课程让我刷新了对职场的认知，清楚的了解了从学生到工作者的角色如何转变，能力从哪些方面强化和提升，感谢张老师！
——中建八局 林夏
老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，尤其是案例分析，非常到位，对员工来说特别实用，在日常工作中，让他们了解到进入职场，作为职场人职业素养的重要性，很棒。
——湖南省朗程实业有限公司 徐静 

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