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企业管理人员,行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员,新员工等
【培训收益】
● 提高个人整体素质,增强自信,从容应对各种商务场合。 ● 塑造良好的企业形象,赢得客户好感,在竞争中脱颖而出。通过培训让学员掌握优质服务的技巧,提升工作效率。 ● 通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略;有效促进业务洽谈的成功。 ● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。 ● 提高工作效能,打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。
第一讲:解读植入式礼仪——加深企业形象的发射器
礼仪不是简单的站、坐、行,而是利用礼仪方法把企业形像反向植入到对方的大脑当中。
导入课程——破冰游戏
一、运用科学方法学礼仪——左右脑不同的植入式
案例分析:人的记忆力划分区域
1. 礼、仪与植入式礼仪
2. 科学的礼仪工具之法——加深企业在客户脑海中的印象
1)人脑的划分:“输出型大脑”、“输入型大脑”
2)“输入型大脑”的记忆喜好
3)利用植入式礼仪工具编辑输入型喜好
3. 礼仪工具与营销策略的结合——用科学增加效益
案例分析:运用礼仪营销策略的成功
1)礼仪工具之“感官营销”
2)科学礼仪工具之“碎片记忆”
3. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长
4. 用科学看礼仪之植入式晕轮效应
小组讨论:MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象?
互动游戏:通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法
二、科学的礼仪概述——更贴近工作的礼仪方法
1. 礼仪的类型与科学的礼仪分类
2. 学习植入式礼仪的重要性——知识改变命运
案例分析:没有对比就没有伤害
3. 通过历史看文化礼仪——植入的改变历经千年
4. 礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式——企业持续发展的必修课
5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法
互动游戏:复盘心读礼仪的运用与实用方法
第二讲:透过外在形象看内心——“懂他”就是成交的催化剂
有了共情才有共鸣,有了共鸣才有共赢
一、通过外在形像读懂他
案例分析:第一印象对(销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象)的影响?
互动游戏:猜猜他是什么人?
1. “一眼”万年的时代——“懂他”之前先要提升自己的专业形像
2. 穿什么就是什么——员工着装就代表了企业形像
1)商务礼仪中专业的职场形像
2)突显内心的着装
案例分析:因为第一形像而改变的一生——四川小伙丁真
3. 正向学习岗前的形象塑造,反向应用剖析客户群体
实情演练:透过穿着分析性格?规划一次职场形像用来表现不同的人
二、植入式礼仪的正向学习与反向应用——“懂他”成交的催化剂
剖析实际工作场景:目前个人的第一印象中不足之处有哪些?
1. 通过第一印象礼仪要点反映自己优点
2. 正:认知心理学与礼仪的混搭
3. 反:帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能,搞定事,搞定人
实操演练:“辨微识心”技能的掌控与落地应用
总结:整理常用的反向应用的方法(着装篇)
第三讲:通过外在动态的植入企业形像——“尊他”是成交的前提
一、“低头一故事,抬头一见识”——商务礼仪中如何看
案例分析:不同眼神的含义
1. 低头的故事——改变职场小白的心虚,不专业之感
2. 抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始
3. 植入礼仪中的目光礼仪运用
4. 见识中的微笑——植入亲和的形像(微笑是见面礼)
案例分析:空姐的微笑
5. “不是每一句对不起,都能换来没关系”——商务礼仪的标准用语言
6. “但是每一句你大爷,都能换来你大爷”——通过语言提升客户体验感减少纠纷
二、企业修养的提升——与他人互动中的植入
1. 常用敬语的使用迅速提升企业的定位形像
互动游戏:连连看
2. 常见的互动礼仪——叩指礼
小组讨论:领导敲击桌面,是何意思?
1)叩指礼在茶座、餐桌的应用
实情演练:你是如何运用这些礼节的?
3. 一般握手礼的植入方法
1)利用握手礼植入权高之感
2)利用握手礼植入亲切之意
3)不同场合下都是怎样握手的
实情演练:表达不同心态时的握手礼
三、名片与介绍礼仪中植入的“老大”与“二哥”
1. 名片礼仪中植入的企业形像
1)不同的样式、材质、颜色都突显了不同类型公司与人物
2)透过名片读懂客户
3)名片的顺序植入老板与随从
案例分析:不同的名牌不同的人
2, 介绍礼仪的顺序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”
第四讲:优雅得体的言行举止——无声的营销
规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机
一、目光所及之处的无声的营销
1. 坐姿中的察言观色——行为心理学的应用
2. 不同站姿展现的不同定位形像
3. 走姿中看到的修养
1)前行时的姿态
2)退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌
3)引领客人及领导时的走姿规范
4. 提升客户感受的蹲姿
实景演练:根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
二、植入式商务礼仪应掌控的细节
1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼
2. 引领礼仪的各种场景
3. 引领时标准手势及语言话术
案例分析:标准化礼仪流程带来的商业价值
总结:利用思维导图梳理课程内容
第五讲:植入式商务礼仪的沟通技巧——沟通就是一个相互洗脑的过程
一、有效的沟通基础
1. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说
2. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听
3. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问
二、有效的沟通技巧
1. 肢体语言的沟通
1)信任是沟通的前提——是否具备专业形像
2)说话语气音色音调的运用
3)打开心灵的窗户
2. PDP简易人物性格分析
1)通过行为模式分析
2)通过语言模式分析
小测试:测试自己何种性格,利用性格分析反向应用与沟通之中
案例分析:不同人的不同性格应对方法
实操演练:整理四种人物性格的基本行为模式,语言模式
第六讲:延展课堂的沉浸式学习法+植入角色扮演=课程直接落地实用
1. 模拟商务礼仪会议与签约仪式并制定接待流程
1)电话预约——电话礼仪、微信礼仪
2)接机礼仪
3)公司迎接礼仪
3)衣物的存储
4)会议人员设置
5)休息室室的上茶水服务
6)现场布置
7)制定会议流程
8)进入会议室不同人员的接待
9)会议结束接送宾馆的服务及注意事项
实操分析:双方会议是如何安排,传说中年薪60万的助理都做了什么?
总结:课程应用模型及表单
不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表
1. 根据自身工作制定服务流程
2. 解读各岗位工作流程自检表格
3. 根据自身工作制定自检流程内容
4. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容
总结:通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法,根据统一的礼仪标准表单,拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案,充分使课程落地实用。
【课程梳理与回顾、整合材料、合影】
10年礼仪培训经验
政协礼堂礼仪培训导师
中管院全国人才技能礼仪培训导师
上海通用别克销售服务礼仪培训师
国家茶礼仪培训导师/国家级艺术体操运动员
ACI国际高级注册礼仪培训师/英国皇家社交礼仪高级讲师
国资委商业饮食服务发展中心特聘讲师
曾任:黑龙江省粮食学院丨航空专业教研室主任
曾任:黑龙江省易才劳务派遣公司丨培训部经理
曾任:某市信访局接待科丨科员
曾受理近千件信访案件,总接待信访群众近万人,充分学习了实用的法规法条与知识,积累了丰富的接待经验、解决问题冲突经验
擅长领域:高端政务礼仪/商务礼仪/服务礼仪/销售服务/茶礼仪/客户投诉处理
张坤老师从事礼仪培训10年,积累了丰富的政务礼仪与接待、商务礼仪、销售礼仪、客户冲突解决与投诉经验:
→曾主导策划纪念辽沈战役、平津战役、渡江战役等多场政府“红色基因公益活动”,连续三年专门负责接待中央高级别领导干部,其中不乏中央人民政府副主席之子、开国将帅等500位后代,获得了各界人员的一众好评。
→曾为广州白云机场、上海虹桥机场、南昌客运段铁路局、福州客运段铁路局等全国航空公司、各铁路局培养就业人才,为空姐、高姐、安检人员、高端会议接待人员进行面试及商务接待礼仪、空姐服务礼仪、优雅仪态、形体训练等岗前礼仪培训,学员累计3000+人。
→曾为上海通用汽车公司讲授《销售服务礼仪》课程,专为“别克”品牌北京、石家庄、太原、成都、哈尔滨、中山、东莞、南京、苏州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各区域经销商进行轮训,累计31期,后续受聘为上海通用别克销售服务礼仪培训师。
授课案例:
曾为国资委商业饮食与发展中心国家星级茶馆办讲授《经营服务规范》、《茶礼仪与茶文化》、《服务礼仪与接待之道》课程,累计授课15期。
曾为全国政协礼堂国家茶礼仪师讲授《高端政务与服务礼仪》课程,累计授课3期。
曾为黑龙江省易才劳务派遣公司讲授《岗前通用礼仪培训》、《面试礼仪》、《优雅仪态》等课程,累计授课20期。
曾为中国工商银行黑龙江省分行讲授《银行柜面礼仪与沟通》课程,累计返聘6期。
曾为中国邮政黑龙江分公司讲授《银行服务礼仪》课程,助力学员首次培训后获得名次——中国邮政2019年明星大堂经理大赛获得团体第三名。
主讲课程
《高端政务与商务礼仪》
《商务礼仪接待应用之道》
《“辨微识心”服务沟通技巧与服务礼仪》
《商务礼仪与职业素养》
《植入式商务礼仪与沟通》
《员工职业形像塑造与气质提升》
《银行服务礼仪及客户沟通技能的提升》
《礼仪规范管理与客户投诉处理技能》
《参公单位的信访沟通、突发事件处理与服务提升》
部分客户评价:
很荣幸能与张老师一同度过愉快的两天的《高端政务与服务礼仪》课程,课程内容逻辑清晰,授课气氛活跃,老师诙谐幽默,与不讲课的时候像是两个性格,已经完全把礼仪融进了自身当中。课程对于工作很实用,期待下次课程的再见面
——全国政协礼堂白主任
听过很多课程,每次上课的感觉都昏昏欲睡,张老师的课程贴合实际,在国企工作多年,第一次感觉上课培训很开心,全程都没有走神,课程设计很用心,处处“挖坑”,跟着好奇心就听完了所有的课程,课程逻辑思维很清晰,环环相扣,厉害
——北大荒集团李经理
学以致用,对以后的工作中能避免与客户产生摩擦与矛盾,在职业生涯中有助于走得更高,更远。通过这节课学习,发现在平时生活,工作中有出现不足和错误,也理解了细节决定成败的道理,几个小时时间与一生相比也许时光短暂,但确会影响一个人的一生,一定会记住老师的名字 张坤,谢谢有缘与您相见,有幸听到您的课
——中国工商银行黑龙江分行林主任
学了礼仪课后,使我们在工作及其他社交场合不会再失了礼节,从走路到交流,哪怕一个微笑的眼神都包含了丰富的礼仪知识。礼仪课对未来的职业规划有很大帮助,把握细节人才会走的更远,希望再有机会聆听老师的授课
——中国邮储银行佳木斯支行张主任
老师本人首先做足了充分的准备。以身作则,以自己烘托别人。全程培训过程中,仔细观察每一位学员,细微贴心。知晓了做好礼仪的细节和不重视带来的差异性。从意识上发生了根本的变化,让别人舒服就是让自己舒服。
——成都东创建国汽车集团周总
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