让客户成为忠实用户——客户投诉处理技巧

第一讲、课程开场活动：我的伙伴
学习目标：通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验

第二讲、全方位认识客户投诉
1.客户投诉的几大重要原因
2.企业和客服对投诉的错位认识
课程互动：为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨？
3.客户投诉的真正影响
课程互动：滴滴事故的处理及其重要影响
a)正面影响——对企业的品牌强化重要作用
b)正面影响——对于企业潜在客户的重要影响
c)负面影响——对于现有客户的流失与伤害
d)负面影响——对于竞争对手的作用

第三讲、客户投诉处理的关键三原则——客户投诉处理前提
1.及时性——接收时候及时、解决时候及时
2.一次性——善用一个流程去解决
3.全员认知——避免客户反复痛苦的体验
课程案例：亚马逊的投诉与处理分析

第四讲、全面投诉处理——6R投诉处理流程【课程重点】
1.Receive – 热情接收
2.Respond – 主动响应
3.Resolve – 积极解决
4.Recovery – 关系修复
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 巩固修复
课程实战工具：全面运用6R投诉流程图

第五讲、全方位学习掌握运用6R分解【课程重点】
1.6R投诉流程操作重点
课程实战练习：6R分阶段练习

第六讲、让顾客变成忠实用户——4R关系修复处理流程【课程重点】
1.Recognition – 肯定认可
2.Reward – 赞赏奖励
3.Recall – 重温时刻
4.Restate – 重申决心
课程实战工具：巧用4R关系修复流程图

第七讲、4R关系修复流程分解【课程重点】
1.全面学习掌握4R关系修复操作重点
课程实战练习：4R分阶段练习

第八讲、个案演练：通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点 

实战背景
原Apple（中国）\华为BG 高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监
Everything DISC （DISC认证）
Harrison Assessment（哈里森国际认证）
Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
COPC 6.0 （国际认证）
专业背景
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。
许伟华老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。他善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。许老师在团队管理、人员激励、培训开发以及绩效改进方面都有丰富的培训项目经验。
随后服务客户是苹果中国区以及华为BG项目，相关项目经验可查阅以下信息。
项目经验
许老师主管流程及质量保证高级主管, 负责优化内部及市场服务及运作流程，制定公司整体商业服务流程及其实施。开展流程质量改善活动，成功将取消投诉个案从每月4000宗减少到每月不足300宗。
中国区高级培训主管, 主要负责中层经理人培养及认证. 培养人数超100人。当中20% 进入部门管理高级岗位，70%进入前线管理岗位。
亚太区销售及市场部高级培训经理、培训总监。负责搭建中国区培训体系，销售办事处及经理级别人员培训。从2009年到2012年支撑团队实现10亿销售额战略目标达成。
苹果中国区项目线上团队（呼叫中心）高级顾问、大中华区人才发展顾问，带领其运营中心提供质量标志制定，培训体系搭建。
茵曼服装电商高级顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为其线上团队培训提供咨询搭建服务， 成功带领团队在2013双十一期间单日销售额同比增长34%，达到14亿。
华为电商项目高级咨询顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为华为消费者BG中国地区服务部 - 运营中心提供服务流程及质量标准制定，实施。培训体系搭建，建立人才体系发展框架，带领6西格玛项目。 

• 让客户追着你买—保险年金险专销训练营

   

  ● 重新认识年金险的核心价值，四大保障作用、两大属性、六大功能● 熟练掌握客户KYC技巧，发挥对应的作用，功能和促成模式● 精进规划技术，推动客户隐性需求显性化，引导客户形成迫切的产品需要● 适应社会变革，创新销售逻辑，识别不同客群的痛点，抓住痛点思维做文章● 熟练运用风险金字塔，六字财富财富池，草帽收支图等工具，迅速引导客户。● 通..

  ￥22,300   元/ 天

  人气：1437  

  

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

  ￥   元/ 天

  人气：832  

  

• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

  ￥   元/ 天

  人气：1617  

  

• 现场干部管理技巧

   

  第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人气：2334  

  

• 房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系

   

  一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..

  ￥   元/ 天

  人气：1816  

  

• 80/90年代后员工管理技巧

   

  一、80/90年代后员工的特点＠你看得懂这些网络语言吗？　1、时代环境特征2、行为表现3、心理特点4、行为或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后员工管理5招1、影响有效管理80/90年代后的六大难点2、取得80/90年代后员工信赖的五个招术 走进80/90年代人的世界与空间᠕..

  ￥   元/ 天

  人气：2508