顾客投诉处理技巧

ID 课程章节 课程介绍 培训目标与收益
1 为什么顾客投诉 顾客投诉的原因主要是因为企业的原因 让学员掌握顾客投诉的原因组装
2 顾客投诉的本质 顾客投诉其实出于对于企业的认同 让学员重新树立起对顾客投诉的正面印象
投诉与抱怨的区别 　
3 顾客投诉处理的结果 呈现有效及无效处理顾客投诉的差异 让学员了解顾客投诉得到正确处理后对企业的影响
- 未能有效处理投诉的影响 　
- 有效处理顾客投诉的影响 　
4 投诉处理的三大关键原则 投诉处理的三大关键原则 让学员掌握处理投诉的三大关键原则，避免犯错
- 原则1：及时性 　
- 原则2：一次性 　
- 原则3：全员性 　
5 6 R投诉处理流程 6R投诉处理流程 让学员掌握6R 投诉处理流程
5.1 　 Receive - 接受
5.2 　 Respond - 响应
5.3 　 Resolve - 解决
5.4 　 Recover - 修复
- 肯定
- 奖赏
- 唤醒
- 重申
5.5 　 Reflect - 总结
5.6 　 Refine - 调整
6 个案演练 　 通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点 

实战背景
原Apple（中国）\华为BG 高级顾问
原沃尔玛 人力资源中国区高级经理
原德国海格电气培训总监
VXI-China（美国维音） 大中华区 高级培训总监
Everything DISC （DISC认证）
Harrison Assessment（哈里森国际认证）
Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
COPC 6.0 （国际认证）
专业背景
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。
许伟华老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。他善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。许老师在团队管理、人员激励、培训开发以及绩效改进方面都有丰富的培训项目经验。
随后服务客户是苹果中国区以及华为BG项目，相关项目经验可查阅以下信息。
项目经验
许老师主管流程及质量保证高级主管, 负责优化内部及市场服务及运作流程，制定公司整体商业服务流程及其实施。开展流程质量改善活动，成功将取消投诉个案从每月4000宗减少到每月不足300宗。
中国区高级培训主管, 主要负责中层经理人培养及认证. 培养人数超100人。当中20% 进入部门管理高级岗位，70%进入前线管理岗位。
亚太区销售及市场部高级培训经理、培训总监。负责搭建中国区培训体系，销售办事处及经理级别人员培训。从2009年到2012年支撑团队实现10亿销售额战略目标达成。
苹果中国区项目线上团队（呼叫中心）高级顾问、大中华区人才发展顾问，带领其运营中心提供质量标志制定，培训体系搭建。
茵曼服装电商高级顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为其线上团队培训提供咨询搭建服务， 成功带领团队在2013双十一期间单日销售额同比增长34%，达到14亿。
华为电商项目高级咨询顾问、线上团队（呼叫中心）项目负责人，为华为消费者BG中国地区服务部 - 运营中心提供服务流程及质量标准制定，实施。培训体系搭建，建立人才体系发展框架，带领6西格玛项目。 

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