服务意识与服务技巧

课程
主题 《服务意识与服务技巧》 培训目标及收益 为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；
让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；
用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；
提升沟通能力和服务水平；
减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
序号 章 节 要 点 教学方法 时长
1 服务礼仪 1)服务人员仪容礼仪
2)服务场合发型要求
3)个人面部要求
4)服务场合肢体要求
5)女性化妆要求
6)服务人员仪态礼仪
7)体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
8)手势、微笑、眼神的运用技巧
9)服务人员仪表礼仪
10)职业着装三色原则与三一法则
11)服务场合男士着装要求
12)服务场合女士着装要求
13)服务人员语言礼仪
14)讲好普通话
15)善用礼貌用语
16)学会倾听对方的需要 深刻认知服务礼仪的重要性
熟练展示日常服务礼仪标准
熟练展示网点服务五步法 案例讲授
小组讨论
案例讲授
案例讲授/视频 2小时
单元小结
2 建立优质服务意识 1)服务的基本概念 理解服务的基本概念
理解优质服务的理念
对照自己的服务形态
优质服务意识首先是一种态度
结合满意度的概念去理解优质服务意识 理论讲授
案例讲授 3小时
2)优质服务理念
3)四种服务形态
a.漠不关心型
b.热情友好型
c.按部就班型
d.优质服务型 象限法分析
思维导图
小组讨论
4)服务员的四种品相
a.废品：心态差、技能差
b.毒品：心态差、技能好
c.合格品：心态好、技能一般
d.精品：心态好、技能好
5)优质服务的核心：
a.提升客户服务的满意度
b.客户感知值定义 小组讨论
6) 满意度公式：
a.期望值＞感知值 不满意
b.期望值＜感知值 满意
c.期望值=感知值 一般 理论讲授
小组讨论
案例讲授
情景互动
7) 满意度提升三大策略：
a.提升服务品质增加服务感知
b.管理客户期望值
c.服务“从暗恋到表白”的技巧
单元小结
3 优质服务技巧 1)峰终定律服务技巧 掌握各种服务感知提升技巧
掌握各种管理客户期望值的技巧
掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法
掌握各种处理投诉的技巧方法 案例讲授
情景演练 7小时
2)服务标准与服务禁忌 案例讲授
情景演练
3)管理客户期望值技巧
a.以退为进法
b.冷热水法 案例讲授
情景演练
4)感知提升技巧
a.鲜活赞美法
b.满意确认法
c.互动体验法 小组讨论
情景演练
5)情景高尔夫体验 企业实际情景演练
6)投诉和抱怨的基本原因 理论讲授
案例讲授
7)投诉处理的五个方法
a.皮格马利翁法
b.破唱片法
c.问题法
d.对比法
e.永恒笑脸法 企业实际情景演练
8)服务中的自我情绪管控 游戏互动
单元小结 

2000年-2002年中国移动四川分公司客户服务部 1860话务员
2003年-2005年四川百利药业 部门经理、事业部总监
2005年-2008年华通投资控股集团 培训部经理、人力资源总监、常务副总
在华通控股任职期间，负责旗下控股的腾中重工（曾计划收购悍马）、得阳化学（世界产量第一、中国唯一可批量生产PPS的企业）、川眉芒硝（矿业）等上市公司的培训及培训管理、销售团队和服务团队管理工作。
2009年-至今 职业培训师、（现任）宝弘骏飞机名车行营销与管理顾问、（现任）智联招聘高级顾问、（曾任）中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长培训体系顾问、创立鞋店奥特莱斯模式，并创建巨钰名鞋折扣店，用两年时间在四川省从1家直营店迅速扩张到80多家连锁加盟店；创立成都市同心思源文化传播公司、任总经理；创立成都市天讯能文化传播公司、任董事长；创立职业培训师训练与认证中心、任总教练。
2015年9月 出版畅销书籍《别卖产品卖服务》。
2015年10月 受聚成股份邀请录制在线课程《人性管理之高手好色》
2015年11月受聚成股份邀请在华企在线学习平台上在线答疑《色出你的性格》。

IPTA职业训练者协会证书 讲师大赛成都十强 全国第三名

聚成华企商学院录制现场 华企商学院在线答疑现场

受聚成总裁陈永亮指导 受影响力总裁易发久指导

品牌课程《高手好色》版权 受余世维老师指导

系列一：高手好色™（版权）系列（基于性格色彩学）-- 适合公开课、精品班、内训
被纳入聚成全国公开课采购计划·中旭英才学校营销班
《性格色彩学》适用于所有人对自我和他人的性格特点、心理活动及行为的认知。基于对自我和他人的性格认知，学习完善自我的方法，扬长避短，做最好的自己。
《人性营销之高手好色》适用于各类销售人员，快速识别客户性格，掌握不同性格客户的销售技巧与话术，提升销售技巧、提高成交率。
《人性管理之高手好色》适用于管理人员，了解下属性格，认知各种性格的行为动机、运用不同性格下属的管理沟通激励等技巧，更高效的管理自己的团队。
《人性沟通之高手好色》适用于所有需要与人沟通的人员。掌握性格识人的沟通特点，运用不同的沟通方式与不同性格的人交往沟通，达成良好的沟通目的。

系列二：TTT/公众演说系列-- 精品班、内训
《TTT-内训师训练》（1-4天版本）：适用于企业专·兼职内训师、培训经理、培训专员，理解企业内训师的角色定位，理解成人学习理论，掌握多种授课技巧，能运用授课技巧进行企业内部培训，掌握设计和开发课程的方法与工具。-- 适合内训·公开课、总裁班
2015-2017年间，多次受国家电网邀请参与“国家电网全国内训师竞赛”担任导师，三年期间一对一辅导学员超过50人，授课天数超过100天。辅导学员获得全国一等奖8人次，二等奖10人次，三等奖及优秀奖超过20人次；
2016-2017年间，多次受成都飞机设计研究院邀请担任成飞集团《内训师课程开发与设计》讲师，2年期间授课超过20天。

《公众演说五行智慧》《魅力演讲与口才》适用于企业老板、高级管理干部，从公众演说的逻辑思维入手，以中国最古老的五行系统论学说为依据，让学员掌握公众演说的知识系统，克服公众演说的紧张情绪，学会练就演讲口才的科学方法，提升演说生动性和趣味性，最终实现提升公众演说的吸引力、感召力和影响力的目的。-- 适合内训·公开课、总裁班
2016年10月受西南财大总裁班邀请担任总裁班《魅力演讲与口才》授课讲师，并实施课后辅导；
2017年5月受湖北国网邀请担任国网公众魅力演说湖北赛区导师，并任评委。辅导的6位学员均进入全国总决赛；
2017年7月受中国银行四川分行邀请担任中国银行全国演讲大赛评审及导师，对学员进行一对一演讲内容开发+授课+辅导，4位受辅导学员分获个人二等奖1人、个人三等奖1人，个人优秀奖2人。

系列三：服务营销系列课题
《五星级客户服务》适用于服务工作的一线工作人员，以服务五星级为标准，为基层岗位的工作人员建立良好的客户服务意识以及服务技巧、投诉处理技巧。-- 适合内训·公开课
《Top sales顾问式销售》适用于销售人员，以SPIN销售技术为理论依据，用实战与情景辅导的方式训练学员，让学员摆脱销售误区，增强销售技巧，达成更高的销售业绩。-- 适合内训·公开课
《服务营销》适用于销售人员，结合服务理念与营销的方法技巧，以服务为载体，以提升销售业绩为结果的理念灌输与训练。-- 适合内训·公开课
《360°服务体系搭建》适用于企业老板、高管、服务团队管理人员，从企业服务的两大特性的理论框架出发，让学员学会建立并优化企业的服务体系，以达成更高的客户满意度和企业知名度为目标导向。-- 适合公开课、总裁班 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 生产现场IE工业工程改善实务技巧实务训练(初、中、高级班)

   

  生产现场IE七大手法改善实务技巧实务训练(初级班)培训用时:12小时培训大纲：一．IE工业工程概述与发展1、 何谓IE2、 企业对IE的定位3、 如何识别生产的七大浪费二．何谓IE七大手法：（一）人机法的运用1. 人机法的概念2. 人机法的运用范围3．人机法的操作工具4．人机法改善操作的着眼..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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