银行服务意识塑造与客户沟通技巧

培训课程模块 培训课程单元内容 培训模式与目标以及工具说明

第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力 随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始
思索：我们的竞争对手是谁？
我们的客户凭什么来我们银行？
1、我们行业的“满意服务”是什么样？
1）优质服务的定义
2）服务的三大原则
3）客户满意度如何塑造
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？
案例分析：《海底捞你学不会》
3、银行优质客户服务四个维度我在什么水平?
小组讨论：你所经历最棒的优质服务？
结论：对标我们网点的服务状态如何
4、网点个人服务效能六维度检视
工具：每个维度我给自己打多少分？
5、结论：优质客户服务从哪儿而来?
1） 客户感知vs.客户期望
2）服务对于银行的意义
3）服务对于我的价值在哪？
工具：个人服务竞争力聚焦练习
课程目标：
激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高
第二章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧 1、客户有效沟通的定义
情景案例：《VIP客户来投诉》
2、 客户沟通的基础框架模型
案例分析：常见的网点客户沟通障碍
1）沟通的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）维持客户沟通场域不破是关键
4）先跟后带是精髓
小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、沟通亲和力——听到客户的需求
1）如何通过肢体语言“聆听”网点客户的需要
2）高品质倾听3要素
情境演练：一位客户办理业务时提出违规要求
4、沟通同理力——客户异议处理
1）如何与不同性格特征的人打交道
2）沟通的六级赞美法
3）亲和力沟通两技巧—提升服务好感
4）倾听中的同理与需求确认技巧
5）客户提出反对或异议该如何处理
5、应对客户234降火话术
情景演练：
A客户没有带证件但是需要办理业务
B客户提出不合规要求而且大吵大闹
C客户嫌办理业务慢 D客户没有预约非要支取大额现金 课程目标：
通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平
场景实操&结训 1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果 

IBC国际礼仪丽人汇创始会长
中国香港国际礼仪研究院高级讲师
CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委
清华大学华清园人力资源研修班礼学老师
印度ONENESS大学情绪管理教练资质
世界500强宝洁集团特聘服务导师
曾任：北京世华集团培训经理
5年企业高层管理实战经验
7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】
何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。
世界500强宝洁集团特聘服务导师
参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%
中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师
参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。
大型培训辅导项目
参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上
参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%
参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》
参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】
一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】
服务沟通：
《服务专家锻造—快速进阶服务高手》
《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》
《职场高效沟通技巧》
《企业团队同理心沟通技巧》
《网络服务沟通技巧》
《同理心高效沟通技巧实战》
商务礼仪：
《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》
《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》
《服务礼仪》
《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》
《情商修炼与商务礼仪》
 

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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  人气：895  

  

• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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  人气：1085  

  

• 银行服务创新与投诉处理技巧

   

  第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..

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  人气：832  

  

• 高情商的沟通技巧

   

  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

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  人气：3799  

  

• 有效沟通技巧

   

  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

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  人气：3053