银行网点人员服务能力提升

【培训对象】


【培训收益】


课程说明：
1、何澜老师曾任职某国有银行绍兴分行行长助理，并曾负责过本行网点服务转型项目，对银行网点服务非常熟悉。
2、本课程适用于银行网点主任、大堂经理、理财经理、柜员等网点人员。
3、本课程按照两天（12小时）设计，具体可根据实际需求调整。
4、本课程已被工行、中行、农行、浦发、民生等多家银行分、支行采购用于网点服务提升培训。 

课程纲要：
第一讲：银行网点人员的角色定位
1、 现代银行业面临的挑战
 银行竞争的挑战
 网点服务的转型
 网点销售的转型
2、 角色定位：我是谁？
 体验职业人角色认知
 角色认知
 自我管理
 我的服务修炼六个关键词
 服务过程控制

第二讲： 银行网点服务细节管理
1、银行网点为什么要做服务细节管理
2、银行网点服务管理的十大细节

第三讲：银行网点服务礼仪展示
1、魅力微笑训练
2、奉茶演练
3、眼睛的训练
4、站姿的规范与禁忌
5、坐姿规范
6、行姿规范
7、蹲姿要领与禁忌
8、手势；接单、迎客
9、鞠躬与致谢
10、握手、递名片

第四讲：银行网点服务与沟通技巧
1、体验我们的网点服务
 顾客靠近时的服务技巧；
 交谈结束时使用结束语；
 受理顾客交办事项；
2、 体验银行网点服务心理学
 迎接顾客时
 表示抱歉语
 送顾客时
3、情景练习与体验：
 遇到客户姓名中有生僻字时；
 遇到外宾时；
 客户不耐烦，不断催促时；
 客户投诉时；
 客户填错表格时；
 客户耳背，实在听不清;
 客户不能理解制度时。
 遇见熟悉的客户时；
 遇见残疾人，如聋哑人时；
 遇见自己业务不熟悉时；
 遇到不讲理的客户时；
 遇到客户遗忘证件时；
 遇到领导批评时；
 遇到内心很郁闷时。
3、 银行客户服务中的沟通技巧
 客户沟通基础知识
 倾听技巧
 提问技巧
 语言的运用
4、 不同类型客户的沟通技巧
 客户对象多样性对服务的影响
 不同行为模式客户的服务技巧
 常见典型客户的服务技巧
 棘手客户服务技巧
5、 导致沟通失败的原因分析
 年龄
 区域
 性别
 爱好
 语言结构
 倾听方式
6、 情景练习与体验
 如何面对顾客的指责
 顾客喜欢的方式
 令人不悦的接待方式
7、 介绍新业务的沟通技巧
 把握时机
 处理好心态
 基本礼仪
 介绍重点

第五讲：银行网点客户投诉处理技巧
1、客户投诉的价值
 重新认识客户投诉
 客户投诉的“三大定律”
2、体验投诉客户的心
 非投诉抱怨客户的心智模式
 客户投诉后的心智模式
 客户投诉的真实目的
 投诉的客户最需要什么
3、客户投诉处置为什么会失效
 视客户为陌生人
 结构影响行为
 意识的误区
 没有掌握更多的技能
4、有效处置客户投诉的方法与技巧
 平息客户投诉的六个步骤
 有效处置客户投诉的方法
 如何面对难以应对的投诉客户
 客户投诉中的危机处理
5、情境练习与体验
 快速处理投诉程序与技巧

第六讲：银行网点人员阳光心态塑造
1、提升自我，学习快乐
2、经常保持微笑
3、学会宽恕他人
4、与他们愉快的相处
5、有几个贴心的朋友
6、享受运动

华东师大心理学硕士
清华大学、浙江大学特邀讲师
中国管理研究院金融企业研究所副所长
金融业服务提升培训咨询专家
浙江省中小企业指导师
浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师

 

职业背景与培训发展

何澜老师曾先后担任浙大网新软件产业集团总裁助理、浙江正元数据公司独立董事、浙江省中小企业局创业辅导中心主任等高管职务。
何澜老师2000年即开始开展企业内部授课，2005年开始成为职业讲师；曾服务于清华大学浙江职教中心、浙江大学经济学院、浙江大学管理学院、浙江大学继教院、浙工大经贸院等高校，以及中国银行、万事利集团、百诚集团、新和成控股等数百家国内知名企业。

 

核心课程

《国际商务交往礼仪》
《职业形象塑造与商务礼仪》
《员工职业素养提升训练》
《高品质沟通技巧》
《企业行政统筹管理实务》
《卓越秘书管理实务》
《高效会议管理技巧》
《职业生涯规划》 
 

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