电话受理与投诉处理技巧

【培训对象】
客服人员

【培训收益】
1、了解职场的含义，提升个人的综合素养； 2、了解服务，增进服务意识，外化与形，内化于心； 2、巧用语音语调提升电话受理技巧； 3、掌握客户投诉的流程和技巧；

引言：什么是学习？为什么要学习？
一、调整职业心态
1.常见的三种职业心态
2.现场测评+解读
3.三种职业心态的解读
- 焦虑怎么办？
- 厌倦怎么办？
- 失落怎么办？
4.互动
5.结论：

二、客户服务与电话受理
1.为什么要服务？
- 案例分享：海底捞为什么好？
2.服务4.0
3.声音传递服务- 电话受理
- 行动学习：常见的电话类型
- 情景学习：不同类型的来电，常见话术分享
4.电话受理过程中，情绪的管理
- 情绪管理的三步法
- 如何应对愤怒的客户？
- 如何帮助客户分析问题？
- 如何帮助客户解决问题？

三、客户投诉处理的六步骤
1.讨论：为什么客户要投诉？
- 解决问题
- 无理取闹
- 满足虚荣心
2.同理心倾听
- 如何同理心倾听
- 同理心倾听训练
- 客户情绪的宣泄
3.表示理解并真情致歉
- 常见的话术
4.分析原因
- 提问引导，分析的步骤
- 常见的话术
5.提出公平化解方案
6.获得认同立即执行
7.跟进实施

四、当我们无法满足客户需求的…
1.对客之道的原则：真诚
2.替代方案
3.巧妙示弱
4.巧妙转移

以上内容可根据需要调整 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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