银行业突发事件与危机公关

课程介绍
【课程背景】：
危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。
突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！
【课程时间】：2天
【授课老师】：叶东
【涉及案例】：
上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】：
一、银行突发事件概述
1、突发事件的定义
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
2、突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
3、突发事件的类型
A、按诱因分
B、按危害程度分
C、按是否可以预测分
D、按是否可防可控分
E、按影响范围分
二、银行突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、银行突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
3、突发事件处置的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态
C、适时公布公布事件的真相
D、查明事件的真实原因
E、制定应对突发事件的具体方案
F、突发事件应对方案的实施
G、实施情况的评估及策略的调整
四、 银行突发事件处理的步骤与策略
1、突发事件处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、突发事件处理的两个核心问题
4、突发事件处理的两个维度
5、突发事件沟通的三大原则
6、突发事件处理的五个步骤
A、分析判断
B、制定目标
C、策略制定
D、组织策划
E、管理实施
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中最重要的三大策略
12、与消费者沟通的三个层面
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
五、银行突发事件中的媒体公关策略
1、媒体与新闻运作的基本规则
A. 媒体的功能和基本运作方式
B. 媒体组织类别及运作特点
C. 什么是新闻
D. 正确把握与记者的关系
E. 如何维护与记者的关系
1、如何接受采访以及专访中的注意点
A. 接受记者采访前的准备
B. 采访中的注意事项
C. 采访后的后续工作
D. 采访方式的选择
E. 专访的四个注意点
F. 底线法则
G. 专访中的陷阱
H. 专访的四种形式
I. 电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
A. 与媒体沟通的要点
B. 与记者沟通的原则把握
C. 媒体对危机类型的关注度（图）
D. 媒体在危机传播中的价值排序（图）
E. 媒体在危机传播中的议题排序（图）
F. 记者沟通法则（一）
G. 记者沟通法则（二）
H. 记者沟通法则（三）
I. 记者沟通法则（四）
J. 记者沟通法则（五）
4、如何应对不同类型的记者
A. “百事通”型及对策
B. “旁敲侧击”型及对策
C. “机关枪”型及对策
D. “偷换概念”型及对策
E. “飞镖投手”型及对策
F. “迫不及待”型及对策
G. “套近乎”型及对策
H. “幽默搞笑”型及对策
I. “沉默寡言”型及对策
J. “故作糊涂”型及对策
六、突发事件处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。
B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类
A、网民舆论
B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期
A、常规监测
B、非常规监测
5、舆情阅评工作
A、定时定点收集
B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办
思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍
A、网络发言人的责任与要求
B、网络舆情评论员的任务
C、网络舆情疏导的四种方法
D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
A、意见领袖的作
B、意见领袖的特征
C、意见领袖的确定标准
D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理
七、银行突发事件处理中最常见的问题
1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？
3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？
6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？
8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？
11、如果受害者要挟你，怎么办？
12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？
13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？
15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
八、银行常见的突发事件及应对流程
1、发生盗抢事件的应对流程与方法
2、发生火灾事件的应对流程与方法
3、打架闹事的应对流程与方法
4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法
5、明访记者的应对流程与方法
6、暗访记者的应对流程与方法
7、酗酒者闹事的应对流程与方法
9、重大客户投诉的应对流程与方法
10、突然停电的应对流程与方法
11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
12、员工突然生病的应对流程与方法
13、客户被困电梯的应对流程与方法
14、谣言的应对流程与方法
15、群访的应对流程与方法
16、电话投诉的应对流程与方法
17、节假顾客过多的应对流程与方法
18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法
19、收费发生错误的应对的流程与方法
20、网上突发负面帖子的应对流程与方法
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。 

阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。 

【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》 

【项目经历】
 三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等

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