银行商务礼仪与沟通技巧

【培训对象】
银行一线柜员

【培训收益】
本课程以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。培训将着眼于服务理念，商务礼仪，客户接待三个方面，使员工在培训结束后能用标准的银行商务礼仪和服务技巧轻松处理客户接待工作并以饱满的精神面貌投入到工作当中。

《银行商务礼仪与沟通技巧》课程模块

单元内容第一章

职业形象的塑造

1.打造健康向上的商务形象

2.第一印象的作用：

a.晕轮效应

b.黄金定律

C.如何让自己看起来像一名金融职业人士

3.仪容

a.面容的修饰

b.头发的修饰

c.身体的修饰

d.妆容的修饰

4.仪表

a.着装的TPO原则

b.服饰的色彩搭配、场合用色技巧

C.银行行业男士、女士职业装规范

第二章

交往礼仪 1.会面礼仪

a.称呼礼仪

b.介绍礼仪

*介绍自己

*介绍他人

*集体介绍

2.握手礼仪

*握手的要求

*握手的顺序

*握手的禁忌

3.名片的使用

*交换名片的顺序

*名片的索取

*名片的接受

*名片的收存第三章 客户接待礼仪1.客户接待原则

2.客户引领礼仪

a.行走引领

b.走廊引领

c.电梯引领

3.奉茶倒水礼仪

a.倒水与持杯的方式

b.放置水杯的位置

c.如何正确为贵宾添水

4客户送别礼仪第四章

电话礼仪1.接电话前的准备

2.接听电话的基本礼仪

a.热情的第一声

b.保持喜悦的心情

c.声音清晰明确

d.迅速准确的接听

c.认真清楚的记录（5W1H）

e.挂断前的礼貌

3.拨打电话的礼仪

a. 时间

b. 时长

c．规范礼貌用语第五章

举止规范1.优雅、风度的举止姿态之手势语

a.接递物品手势

b.自然垂放手势

c.指引指示手势

2.优雅、风度的举止姿态之身势语

a.站立姿势

b.行进姿势

c.端坐姿势

d.鞠躬姿势

3.展示魅力的微笑与眼神的运用

a.你的眼睛会说话

b.用微笑提升魅力

c.规范及要求 第六章

服务深层沟通1. 深层次沟通技巧

1) 人性沟通（攻心为上）

2) 服务禁语

3) 深层次沟通意义：引导客户思维

4) 深层次沟通目的：解决客户事情

5) 深层次沟通工具：有效思维引导术

2. 与客户打交道，深层沟通需要亲和力修炼

1) 亲和力的理解

2) 亲和力的传递

3) 配合别人的感受方式

4) 配合别人的兴趣与经历

5) 使用“我也···”句式

3. 如何与客户进行情感沟通

如何处理客户情感，客户情绪安抚

ü 理解客户心理

ü 耐心解释，合理安抚

ü 换位思考，移情处理

4. 沟通技巧及注意事项

1) 沟通常见障碍

2) 常见服务情景用语与服务忌语

3) 让客户感觉舒服的表达

ü 您好

ü 请

ü 麻烦您

ü ······

² 情景模拟：设置情景，分组模拟演练

² 研讨：与客户深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？

学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客户进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。 第七章

投诉处理技巧1. 避免与服务客户发生争执

1) 客户永远是对的理念树立

2) 正确对待客户的抱怨

3) 学会耐心解释问题

4) 避免与客户发生正面冲突

2. 客户投诉处理技巧

1) 客户投诉正确理解

2) 界定客户投诉类型

3) 客户投诉处理基本步骤

4) 客户投诉处理手法

5) 客户投诉处理要点

第八章

总结、分享、练习1.答疑解惑

2.现场分享及案例分享

3.现场实操：接待礼仪、客户沟通、投诉处理等实训 

*世界500强企业高层管理资深企业培训师
*资深服务礼仪培训师
*国际HACCP认证导师
*企业TS1& 2认证导师
*SUPEX管理培训认证导师
*国家劳动与社会保障部认证高级企业培训师
*国家劳动与社会保障部认证高级形象设计师

具有多年丰富企业培训及管理经验，曾任职某世界500强企业培训与学习发展经理，尚华老师积累了丰富的一线培训实践经验，既熟知服务行业运作规律，掌握企业管理实战技巧，又能有效转化为最新前沿课程授予学员。目前已为银行、金融投资、电力、房地产、酒店及物业管理等各行业培训超过两万人次，培训后学员平均满意度达到97%，客户平均满意度达95.23%，客户转介绍率极高，受到企业和客户的极大推荐。
尚华老师数年来始终秉承“练为战，学为用”的培训宗旨，专注银行优质服务提升、卓越团队管理、员工职业化成长、TTT培训技巧等领域的研究，将西方管理学、国学与企业培训有效融合，对受训企业及学员产生了巨大价值，曾被学员誉为“最受欢迎的企业培训专家”。
尚华老师经过系统的国家企业培训师资格认证，培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念；在专业领域精耕细作，以“培训为企业创造效益”为教学目的，课程内容及形式实战、实用、实效。
【培训特色】：
讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高； “练为战、学为用”，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。
通过对大量各一线服务工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。 

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