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一线电催坐席
【培训收益】
1)让学员了解不同客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户； 2)让学员掌握催收沟通主动权，把握沟通尺度，掌握电催合规话术新思路； 3)让学员掌握提高合规电催脚本设计及回款应答话术设计的能力。
第一板块 电催认知与固化心态突破
1.1电催工作的正确认知
电话催收≠语言暴力
银行电话催收的升级提醒
好的心态是成功的开始
客户不是上帝也不是小弟
电催坐席与逾期客户关系
1.2催收坐席固化心态突破
敷衍心态
乞求心态
上帝心态
案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心
互动：培养电催人员对催收的自信
情绪类型测试-太好了心态
案例：面对逾期客户骂人的应答技巧
案例：面对逾期客户不配合的应答技巧
案例：面对逾期客户总是推脱爽约的应对技巧
第二板块 逾期客户性格及心理类型分析
2.1不同年龄段逾期客户的心理分析
60、70、80、90、95年代客户分析
置用情况分析与预期分析
2.2逾期客户四种性格类型分析
受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫）
顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处）
老练型客户（计较、懂法、分析）
保证型客户（感情、合作、固执、保证还款）
2.3不同逾期客户类型沟通模式不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的心理分析
不同性格客户的沟通模式变化
2.4六大逾期客户心理类型分析
“厚脸皮型客户”心理分析及应答话术
“好面子型客户”心理分析及应答话术
“配合型客户”心理分析及应答话术
“叛逆型客户”心理分析及应答话术
“爆发型客户”心理分析及应答话术
“沉默型客户”心理分析及应答话术
练习：对于受害者型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于顽固型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于老练型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于保证还款型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术
第三板块 电话催收沟通谈判关键行为
3.1电话外呼催收前的准备工作
逾期客户数据筛选准备
逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类
不同客户的催收电话的外呼时间选择
3.2挖掘逾期客户核心信息
提问引导挖掘客户逾期的原因
闲聊告知成为通话重点
案例：通过提问让客户重视不还款的严重后果
3.3催收谈判攻心战术
攻心的三个含义
攻心的两个层次
攻心让客户诉说，打开客户心扉
法催运用攻破客户心理防线
认同理解对方的难处
案例：客户自己没有还款能力，通过攻心技巧提醒客户解决方案
案例：客户说忘记了，没有时间，通过攻心技巧让客户还款
3.4催收谈判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三个步骤
感情投入法的常规话术
客户的处境VS让客户换位思考我们的工作
案例：客户哭诉自己处境很差，感情投入引导客户还款
案例：客户说滞纳金怎么那么高，感情投入引导客户还款
案例：逾期客户爱面子，如何感情投入引导客户还款
3.5催收谈判反向引导
反向引导的含义
反向引导的六大问题
如何通过反向引导提出限制性问题
案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过几天才能还”，请用反向引导技巧来判断客户真实性
3.6催收谈判缓解关系
缓解关系的目的
缓解关系调节通话氛围
缓解关系的方法
缓解关系的话术
案例：客户表示并不是自己用的钱
案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款
案例：客户之前的还款记录一直良好
3.7催收谈判变换角色
变换角色的作用
变换角色转变客户思维
变换角色演绎方法
变换角色声音运用
互动：现场协催演练
3.8逾期客户催收谈判关键
谈判解决客户异议的两大基本准则
谈判解决客户异议的四心原则
常见逾期谈判问题
客户说：“最近都没有时间”
客户说：“我出差在外地”
客户说：“最近忙，忘记了”
客户说：“你把利息免去我就马上还”
客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”
客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”
客户说：“不是我用的，是我朋友用的”
客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”
客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”
客户说：“我已经还了，已经存进去了”
客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”
客户说：“我正在申请XX的信用卡，到时候就套现给你们、以后都不用你们的”
客户每次承诺都每次爽约
客户恶意拖欠不还款
3.9逾期回款及跟踪
回款的重要性
如何进行跟踪
如何抓住跟踪的时机点
如何确保后续的跟踪
跟踪话术设计
现场学员话术模拟
² 金融行业实战派脱口秀讲师
² 曾从业于中国人寿（寿险及财险）及中国移动10086
² 具备管理、电销、面销、服务、投诉、催收等经验
² 呼叫中心类实战讲师、网络直播类实战讲师
² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验
² 6年金融行业呼叫中心培训辅导经验
² 6年呼叫中心现场管理实战经验
² 5万多条电话录音分析及优秀话术萃取经验
² 8万多通电话外拨的实战记录
² 多年课程研发、课件快速制作实战经验
² 保险行业服务营销话术编写实战经验
² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验
² 精通呼叫中心管理工具制作与应用
² 授课内容精彩-让学员眼前一亮
² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋
² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶
² 授课内容：有趣、有料、有干货
² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材
个人资历：
² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证
² EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证
² 中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证
² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师
² 主讲营销、服务、投诉、团队管理、电话催收、员工心态、客户心理课程
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