高效沟通与协作—优化职场生产力

 课程收益：
本课程旨在通过塑造个人竞争力，建立内部客户意识，让员工成为是企业受欢迎的人；同时，提高主动沟通的意识和能力，及有效地协作的能力，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效，实现1+1>2。

 培训时间：1天

 课程大纲：

第1章 做最好的自己——塑造职场竞争力
1. 我能贡献什么？——强调责任，注重价值，关注外部世界
2. 做了=执行？服从=执行？——执行=理解目的+主观能动+结果导向
3. 责任缺失，关键问题在哪？——责任三大定律和四个锁定工具
4. 工作重在到位——到位的力度与发展的速度成正比
5. 何谓团队？团队精神的本质是什么？——双赢思维
6. 服务是利润的来源——100%满意，乃至超出客户期望
7. 投注匠心——发扬工匠精神，将服务做到极致

第2章 做好内部客户服务——把同事当作客户
 什么是内部客户服务？
1) 案例讨论：中国企业向华为学习什么？
2) 内部客户的由来？什么是内部客户服务?
3) 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
4) 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
 为什么要做内部客户服务？
1) 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
2) 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
3) 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
4) 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
5) 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
 如何让内部客户满意？
1) 将“客户”服务到位，超出客户期望；
2) 内部客户服务的原则：以需求为导向/主动提供服务/接力棒原理
3) 扮演三种服务角色：顾问/服务商/督导
案例讨论：招不上人，谁的责任？
案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章 有效沟通——说对话，才能办对事
1. 沟通的定义、作用及难点；
2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
3. 梅拉比安公式：人际沟通“察颜观色”的准确比率；
4. 沟通的步骤：编码、解码和反馈；
5. 沟通的方法：高效沟通的4C法。
6. 如何请示工作，争取更多的支持？
7. 如何汇报工作，让上级安心和省心？
8. 如何反馈，让对方乐意接受？
9. 如何批评，让对方口服心服？
10. 如何表扬，让对方心花怒放？
案例：夫妻对话与上下属的沟通问题
演练：情景模拟与现场练习

第4章 高效协作——产生协同效应，让1+1>2 
1. 为什么你无法说服同事协同？
2. 说服同事协同的六个步骤？
3. 5个P成功运作项目执行；
4. 如何处理跨部门协作的问题；
5. 如何进行高效的会议沟通？
6. 如何看待冲突？掩杀\接纳\鼓励；
7. 处理冲突的基本原则；
8. 处理冲突的基本方式：竞争\回避\妥协\迁就\合作
9. 如何化解他人的冲突？

说明：本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具，仅供参考！
 

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