危机处理与媒体公关课程大纲 ---服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】：班组长 营

【培训对象】


【培训收益】

 《危机处理与媒体公关》课程大纲

---服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】：班组长  营销一线人员

 

【课程时间】：实战版2天、浓缩版1天

 

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

 

 

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于危机公关及媒体应对的问题？  每人提出自己工作中的问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

 

第一章、营业厅常见的突发事件及应急处理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

一、处理危机宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

 

二、处理危机的要诀：先处理感情，再处理事情

 

三 、危机事件处理的步骤与策略

（一）解决危机事件的六个步骤

（二）与消费者沟通的三个层面

（三）与记者的沟通法则

 

四、营业厅常见的突发事件及处理技巧

（一）自然灾害

A、发生地震时的应急程序与作业指导

B、发生水灾时的应急程序与作业指导

C、发生火灾时的应急程序与作业指导

D、发生高温极端天气时的应急程序与作业指导

 

（二）记者采访与媒体报道

A、暗访记者的特征与应对方法

B、明访记者的应对流程与方法

C、媒体负面报道的应对流程与方法

D、网上突现负面帖子的应对流程与方法

 

（三）顾客投诉

A、电量过高的投诉处理流程

B、电费计量问题的投诉处理流程

C、停电问题的投诉处理流程

D、抄表误差的投诉处理流程

E、欠费停电的投诉处理流程

F、粗暴无礼的投诉处理流程

G、电话投诉的投诉处理流程

H、工程类问题的投诉处理流程

I、计划停电的投诉处理流程

J、由于系统故障而导致停电的投诉处理流程

 

（四）其他突发事件

A、抢劫的应对流程与方法

B、客户生病的应对流程与方法

C、老人突然晕倒的应对流程与方法

D、营业厅被盗的应对流程与方法

E、上级检查的应对流程与方法

F、谣言的应对流程与方法

G、客户证件全急于要办理问题

H、蓄意捣乱的应对流程与方法

I、失窃的应对流程与方法

J、政策官员的应对流程与方法

K、群访的应对流程与方法

L、夏日消费高峰的应对流程与方法

M、排队等待时间太长问题的的应对流程与方法

N、买不了电的应对流程与方法

O、下班后， 客户急于要买电的应对流程与方法

P、客户证件全急于要办理的应对流程与方法

Q、故障停电投资影响的应对流程与方法，
U、客户否认用电量的应对流程与方法

R、客户反映95598难打问题

R、客户反映95598难打问题

S、用户产权范围内故障投诉问题

 

第二章、媒体曝光前与后的应对策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、第一时间策略

二、立即行动策略

三、巧妙诉苦策略

四、资源整合策略

五、情感拉笼策略

六、主动出击策略

七、澄清谣言策略

八、删除负面策略

九、高层公关策略

十、威逼利诱策略

 

短片观看及案例分析：

浙江供电媒体欲曝光时应对案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第三章、如何应对媒体采访（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、当面采访应对

(一) 建议媒体接待部门

(二) 员工不允许接待媒体采访

(三) 媒体应对准备工作

(四) 引导媒体需求：体验呈现、提问引导、资源整合、同一战线

(五) 难题回答技巧：避实就虚、转交他人、体验呈现、去繁就简、过渡语言、下次解答、善于语令、巧妙诉苦

 

二、明察暗访应对

（针对员工）

(一) 巧妙提醒

(二) 礼貌接待

(三) 避开敏感区

(四) 请领导出面

(五) 学会示弱

(六) 快速5s

 

（针对领导）

(一) 判断媒体目的、媒体的受众人群、记者的风格

(二) 礼貌接待

(三) 客观公正分析答复

(四) 避开敏感区

(五) 学会适度诉苦示弱

(六) 驾驭利用媒体

 

短片观看及案例分析：

交通银行接受记者采访案例

某国网接受记者采访负面案例

 

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

第四章、媒体曝光问题应对及案例分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

 

常见媒体曝光回答应对技巧及准备工作

一、属于用户产权范围

二、关于收费问题

三、关于表后问题

四、关于三不指定

五、关于抢修时间

六、故障停电问题

七、计划检修停电问题

八、供电质量差问题

九、错峰用电问题

十、违章用电惩罚问题

 

 

媒体曝光：

一、河北省某市电力局供电安全隐患媒体曝光后处理技巧分析

二、供电违规行为遭媒体曝光后处理技巧分析

三、河北某县供电公司克扣低保户电费补贴遭媒体曝光后处理技巧分析

四、群众反映供电局服务差遭媒体曝光后处理技巧分析

五、甘肃某市电力公司非法占道施工遭媒体曝光后处理技巧分析

六、安徽某电力公司内部低价认购集资房早媒体曝光后处理技巧分析

 

 

课程结束：

 

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

 

 

【陈毓慧老师资历】：

²       电力服务营销培训专家

²       国家营销师、国家高级企业培训师

²       服务营销专家、服务礼仪专家

²       投诉处理与危机公关专家

²       中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

²       清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

²       慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

²       作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年至今9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

²       10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

²       针对银行、通信、电力、水务等“公共服务行业”九年的培训经验

²       培训课程上千场，培训学员数万人

 

【服务营销-------陈毓慧培训师在电力业主要培训课程】：

序号	课题	课程时间	累计已培训天数
1	《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》	2-4天	24
2	《电力营业厅：优质服务特训营》	2-4天	36
3	《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》	2-4天	24
4	《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》	2-4天	12
5	《TTT：电力内部培训师授课技能训练》	2-60天	24
6	《电力部门经理：管理艺术与策略》	2-4天	24
7	《电力中层干部综合管理技能提升特训》	2-4天	24
8	《电力中层干部：执行力提升特训》	2-4天	12
9	《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》	2-60天	32
10	《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》	2-4天	18
11	《电力班组长综合管理技能提升训练》	2-4天	18
12	《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》	2-4天	18
13	《窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》	2-4天	18
14	《舆情风险应对与投诉处理危机应对技巧》	2-4天	18
15	《微信自媒体创新营销策略与方法》	2-4天	8

 

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

 

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

 

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

 

（一）、电力行业：

 

序号	级别	学员所在企业名称
1	省公司级培训	国网南呼叫中心（2014年）、国网北呼叫中心（2014年）昆明供电（2013年）、河北省电力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省电力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、广东电力公司（2008年）、
2	市公司级培训	清远供电（2014年、2012年）、天津供电（2013年）、安顺供电(2013年)、东莞供电（2012年）、玉溪供电（2012年、2011年、2009年）、秦皇岛供电（2011年）、佛山供电（2011年、2010年）、湛江供电（2011年）、石家庄供电（2011年）、德阳供电（2011年）、北京供电（2009年）、凯里供电（2010年）、保定供电（2010年）、乌海供电（2010年）、勐腊供电（2009年）、嘉峪关供电（2010年）、铜仁供电（2009年）、孝感供电（2008年）、湖州电业局（2010年、2009年）、海淀供电（2009年）、汕头供电（2009年）、茂名供电（2009年）、深圳供电（2009年）、大理供电（2009年、2008年）、
3	区、县级公司培训	台山供电（2012年）青山供电（2010年）、阳山供电（2010年）
4	电厂	大唐电力集团（2009年）、广西水利电业集团（2009年）、
5	电力相关企业	西安西电集团（2010年）、佛山汇源通（2010年）
6	其他能源企业	二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、南海发展股份（2007年）
7	参加过陈老师公开课的供电企业	深圳供电（2012年参加3次），佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电（2012年）、济南供电（2012年）

 

（二 ）、公开课：

1

投诉处理与危机公关公开课共300多期

广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市，涉及服务营销等各行各业

 

 

 

 

 

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

• 银行业务危机处理

   

  银行业务危机处理 危机的概念 1. 危机的定义 2. 危机的种类 3. 危机的起源 4. 危机处理的基本理念与方式 危机处理的步骤与流程（含视频分析、课堂演练） 1. 普通投诉处理步骤（六步骤） 2. 严重突发事件危机处理（事前、事中、事后） 3. 危机与商机转换技巧 4. 课堂演练（ATM吞卡等） 案例分析 ..

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