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危机公关技巧提升及实战演练

课程编号:2092   课程人气:2996

课程价格:¥3200  课程时长:2天

行业类别:   专业类别:

授课讲师:叶东

课程安排:

       2012.6.9 北京



  • 课程说明
  • 讲师介绍
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【培训对象】
1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官(危机管理小组组长) 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员

【培训收益】
1、理解危机,增强危机意识 ,认识到危机公关的重要性; 2、学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 4、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 5、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点。

 开课时间:  6月9-10北京 6月16-17上海 6月30-7月1号深圳 9月8-9 北京 9月15-16上海 9月22-23深圳 12月8-9北京 12月15-16上海 12月22-23 深圳

收费标准:3200元/人(包括资料费、午餐及上下午茶点等) 【涉及案例】:日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机,宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。 【课程大纲】: 一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 6、危机的类型 7、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织 8、危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 9、中国式危机公关的三层含义 A、政府 B、媒体 C、消费者案例:宝洁SK2事件案例:百度裁员事件案例:立邦漆中国龙广告事件案例:周久耕事件 二、危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略(1)收集潜在的风险信息 A、媒体:传统媒体、新媒体等 B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区(2)评估风险 A、风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息;2、影响企业形象的信息;3、对企业运营产生破坏的信息 B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究(3)危机的出现 2、预警机制建立的内部架构设计(1)信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书(2)内部人员权责清晰(3)确保有危机管理小组(4)有一整套的授权体系 3、危机管理小组的建立(1)危机管理小组的人员构成 A、组织领导者 1、领导者应具备的素质案例:诸葛亮是好领导吗?案例:刘邦为何能赢得天下 2、领导人能否可以担任新闻发言人案例:南京冠生园违规事件案例:王石地震后的不当言论案例:光明回炉奶事件 3、领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员 E、新闻发言人 F、财务主管 G、律师或法律顾问 H、热线接待人员 I、心理咨询专家 J、意见领袖 (2)危机管理人员选择的三大标准(3)危机管理团队成员配置的五个小建议 4、企业危机预警的信号(1)预警信号一:销售额与利润(2)预警信号二:财务指标(3)预警信号三:员工表现差(4)预警信号四:老板事必躬亲(5)预警信号五:人力资源费负担过重 三、危机处理的步骤与策略 1、危机处理的五种错误心理 2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏:秦大士的危机公关 B、视频欣赏:乔致庸的危机应对 3、危机处理的两个核心问题 4、危机处理的两个维度(1)事实层面:告知、疏导、转换(2)价值层面:迎合、引导、重建 5、危机沟通的三大原则(1)3F原则(2)3O原则(3)3T原则 6、危机处理的五个步骤 A、分析判断:四个要点 B、制定目标:定性、定量分析 C、策略制定:四个阶段的策略 D、组织策划:三个步骤 E、管理实施:五个原则,二种机制,四类问题 7、危机出现的几个关键点 8、关键时刻的正确反应及操作要点 9、企业危机利益相关者的重要性排序 10、公众对危机信源的可信性评估 11、危机处理中的隔离策略(1)时间:多久反应比较合适?对内或者对外(2)制度:制度隔离的几个要点(3)现场:设置隔离带、现场隔离的三大要点(4)网络:网络隔离的四大方式(5)信息:谣言隔离的方法,媒体需要什么样的信息(6)受害人:与受害人沟通的细节、关键点与步骤(7)责任人:处理责任人常用的招式(8)原因:大事化了小事化了的方法与步骤 12、与消费者沟通的三个层面(1)态度层面:六个要点(2)行为层面:四个要点(3)行动层面:四个要点案例:日本地震的启示案例:东京电力公司核危机处理的荒唐做法案例:曾国藩顺手端掉贪官案例:分析《大事件》中的处理方法案例:在中国做事必须了解的“潜规则” 案例:江苏响水化工厂爆炸谣言事件案例:河南航空伊春空难事件案例:双汇瘦肉精事件案例:惠普蟑螂门事件案例:圣元奶粉激素门事件案例:力帆汽车侧翻门事件案例:锦湖轮胎曝光门事件案例:创维黄宏生被拘事件案例:西门子/百度裁员危机 四、媒体关系的建立与维护 1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系 2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言 3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度(图)媒体在危机传播中的价值排序(图)媒体在危机传播中的议题排序(图)记者沟通法则(一)记者沟通法则(二)记者沟通法则(三)记者沟通法则(四)记者沟通法则(五) 4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策 5、网络媒体关系的建立网络社会的特点两个舆论场的相互转化互联网的信息传播效应网络公关的七个建议网络负面帖子的处理方法 6、战略性媒体关系的建立建立媒体名单与记者通讯录上升到战略高度,高层应有针对性地与媒体沟通、交流了解各类媒体的特点与需求定期与媒体沟通,了解舆情走向时刻为记者考虑,向记者提供各种服务定期召开联谊会与沟通会案例:跟朱镕基学答记者问案例:银行行长的“愤怒” 案例:李肇星设计的“圈套” 案例:克林顿是如何获胜的案例:王银峰“风水门”事件案例:雀巢碘含量超标现象案例:巨能钙双氧水事件案例:南京天价烟事件 五、危机处理中的网络舆情管理 1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面。 B、应有专门部门或者专门人员来负责 2、锁定监测的主要渠道思考:有哪些渠道?最重要的渠道是什么? 3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论 4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测 5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报 6、敏感问题重点查办思考:什么叫三不分原则 7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤 8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作用 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节 9、加大与网民的沟通 A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理案例:中国平安成功化解集会的启示案例:南京儿童医院徐宝宝死亡案件案例:海尔的网络监测系统 六、危机管理计划的制定 1、危机管理计划撰写的前期工作(1)社会组织内外的调查工作(2)可能发生的各类危机的预测工作(3)危机管理措施和对策的研究、拟定工作 2、危机管理计划的要素和撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素:(1)标题(2)前言(3)危机管理政策(4)危机定义和分级标准(5)危机管理机构及其职责(6)危机预警工作程序(7)危机事件处理程序和实施细则(8)危机信息控制与新闻发言人制度(9)危机管理工作的奖惩条例及其他(10)危机管理基本守则 3、危机管理其他文案(1)危机信息报告书(2)危机事件报告书(3)公告(4)对外声明(5)危机事务交涉涵 4、危机管理手册(1)组织危机管理机构主要成员的联系电话(2)有关政府部门与社会团体常用应急电话(3)主要新闻媒介基本情况及常用应急电话(4)危机信息报告书(样本)(5)危机事件报告书(样本)(6)突发事件登记及处理结果记录单(样本)(7)媒体询问电话记录单(样本)(8)公告和对外声明(样稿)范本:某知名国际酒店集团危机管理手册范本:某知名食品企业危机管理计划范本:某电信企业的危机预案手册范本:江苏某知名医院危机管理体系范本:某家电企业内部的网络公关指导文件范本:某家电连锁企业的危机预警手册范本:巨能公司的公告与对外声明范本:山东某三甲医院的新闻发言人制度 七、现场练习及演练 练习一:危机应对策略演练——全体学员 (分2-3组进行)-考察学员在具体危机下的反应,包括策略的制定,团队的任务分配及讲师点评 某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光,之后被全国媒体迅速转载,形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等 练习二:模拟新闻发布会——全体学员 (分2-3组进行)-模拟新闻发布会,包括短时间的准备,记者招待会及讲师点评 在危机处理的后期,学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会,他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外,他们还将接受媒体采访,并随时准备回答各类问题,力争变被动为主动,利用危机事件传递企业的正面信息。

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