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- 危机公关与媒体应对技巧提升
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- 课程说明
- 讲师介绍
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【培训对象】
1、董事长、总裁及其它董事会成员
2、总经理或副总经理等高管
3、首席危机官(危机管理小组组长)
4、公关部经理
5、新闻发言人
6、其它中高层管理人员
【培训收益】
舆情危机意识提升
舆情危机管理的三个概念
舆情危机处置的两大工作
舆情危机处理的三大策略
网络突发事件应对的几个关键
舆情危机处置中的“刁民”怎么应对?
舆情引导技巧提升
舆情危机中应对媒体的技巧
主讲老师:危机管理专家叶东
课程内容:
一、舆情危机意识提升(1.5小时)
通过王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例,向与会领导介绍互联网时代,舆情危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后第一时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。
1、王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)
2、如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)
3、李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)
4、范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)
5、陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?银行出事后,应该说什么?)
6、成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)
7、郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)
8、北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转?)
9、射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为银行领导应该做什么)
10、中旅银行票据案例(危机发生后,什么该说,什么不该说)
二、舆情危机管理的三个概念(0.5小时)
1、舆情危机管理的两大工作:内外两道防线的建立
通过杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍内外两道防线建立的要点及方法:内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中,也会介绍当事企业公关中的一些要点,比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。
2、舆情危机预案的设置
预案不一定能保证所有的危机,都很能够很好应对;但没有预案,肯定会很糟糕。通过中国工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例,介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。
3、舆情危机公关的两大工作:还原真相、建立信任
在介绍的时候,与大家介绍一个哲学概念:事实判断以及价值判断,然后引入到舆情危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础,建立信任是终极目标。
三、舆情危机处置的两大工作(1小时)
1、还原真相的五个报
事实怎么报:通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。
态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?
原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?
进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?
负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?
2、建立信任的四个关键词(一带而过)
四、舆情危机处理的三大策略(1小时)
1、 如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?
2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题:切割切割再切割
四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围
(1)现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故等)
(2)责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)
(3)受害人:全程陪同
(4)原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争
怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,河北卓达集团媒体曝光事件等
五、网络突发事件应对的几个关键(1小时)
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主,强制为辅
说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),第一时间回应质疑
强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。
现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则:第一要务,第一目标
三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪
案例分析
六、舆情危机处置中的“刁民”怎么应对?(1小时)
1、面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。
选择适合的家属:
1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;
2、亲戚中最明事理的人。
关键词:解决问题,拒绝争吵。
目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
2、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。
四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。
3.谈判的几个核心技巧及心理战术
没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;
起点要高;
先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;
尽早并且经常提出请求;
对待问题不要一一击破,而是要在最后把所有问题打包解决;
最后争取额外让步;
七、舆情引导技巧提升(1小时)
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略
八、舆情危机中应对媒体的技巧(2小时)
通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等,在对特点以及运作规律的理解上,掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后,媒体公关的具体路径,信息如何规划,突发事件应对媒体的十个黄金法则等
1、媒体特点
影响媒体的四大力量
媒体公关的六大误区
战略性媒体关系的建立
媒体公关的原则
2、观看五段视频(黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件)。每一段视频看完后,都会根据视频中当事企业或当事人的表现,提出一些非常具体的应对媒体的技巧。
3、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式:泄洪中的五个问题
信息加工:信息加工的五个要点、六个要求
新闻发言人:新闻发言人说出重点的十个步骤
4、突发事件应对媒体的十个黄金法则
(1)必须清楚-记者要什么
(2)必须清楚-你要说什么
(3)兵贵神速,及时回应
(4)临阵磨枪,稳健行事
(5)只传达精准和被授权信息
(6)让记者引用你的话
(7)“满足”记者需求,亦善于过渡
(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾
(9)尊重记者,有理有节
(10)全程参与,保持警觉到最后
5、十种记者的应对方法
(1)百事通
(2)旁敲侧击
(3)机关枪
(4)偷换概念
(5)飞镖投手
(6)迫不及待
(7)套近乎
(8)幽默搞笑
(9)沉默
(10)故作糊涂
九、课程总结及提问(0.5小时)
1、舆情危机处理40个字
2、舆情的应对指标
3、学员提问及互动
【讲师介绍】:
叶东,危机管理专家,鹏远咨询CEO,道德经资深研究者,中国危机管理隔离理论创始人,清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授,国资委危机管理中心特约顾问,8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已
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