营销沟通与客户关系管理

【培训对象】


【培训收益】
通过课程学习使学员掌握与客户的沟通技巧及客户心理的把控，如果应对不同类型的客户、建立长期客户关系额度的技巧、语言营销的技巧、应对客户投诉的技巧、销售人员的个人形象设计与装扮技巧、竞争与协作的技巧、客户异议处理的技巧，迅速提升经营业绩。

第一讲：成功销售七项心理法则（略讲） <br />
因果法则 <br />
报酬法则 <br />
控制法则 <br />
相信法则 <br />
专心法则 <br />
物以类聚法则 <br />
反映法则 <br />
<br />
第二讲：销售沟通中，听、问、说基本功（重点讲） <br />
听：听什么？怎么听？ <br />
问题点 <br />
兴奋点 <br />
情绪性字眼 <br />
问：问什么？怎么问？ <br />
利用提问导出客户的说明； <br />
利用提问测试客户的回应； <br />
利用提问掌控对话的进程； <br />
提问是处理异议的最好方式； <br />
具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。 <br />
礼节性提问掌控气氛 <br />
好奇性提问激发兴趣 <br />
影响性提问加深客户的痛苦 <br />
渗透性提问获取更多信息 <br />
诊断性提问建立信任 <br />
“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 <br />
1）提问后沉默，将压力抛给对手 <br />
2）有效提问： <br />
着力宣传，诱发兴趣 <br />
学会给客户“画饼”制造渴望—— <br />
搞清客户不感兴趣的原因 <br />
3）问题类型： <br />
开放问题（提出探索式的问题） <br />
封闭式问题（提出引导式的问题） <br />
说：说什么？怎么说？ <br />
把好处说够 <br />
把痛苦塑造够 <br />
销售沟通中的情绪调整和掌控： <br />
改变自己的肢体动作 <br />
控制自己头脑的注意力（坚定的信念） <br />
问自己3个问 <br />
<br />
第三讲：挖掘客户潜在需求的能力 <br />
需求的把控和关注顺序的调控 <br />
看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！ <br />
调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！ <br />
产品的展示和价值的塑造 <br />
让客户好奇的产品解说技巧 <br />
让客户渴望拥有产品的说服秘诀 <br />
竞争对手的阻击 <br />
让客户自己放弃了你的竞争对手！ <br />
让竞争对手在不知不觉中消失！ <br />
让自己在不知不觉中成为首选！ <br />
<br />
第四讲：客户异议处理步骤 <br />
不理、倾听、理解部分。 <br />
忽视异议，延后处理的说明。 <br />
举例证实说明利用 <br />
补偿说明、借力说明、价值成本说明 <br />
把反对意见变成一个问题，让顾客来回答 <br />
征求订单 <br />
<br />
第五讲：处理拒绝原则技巧和策略 <br />
以诚实来对待： <br />
在语辞上赋以权威感： <br />
不要作议论： <br />
先预测反对： <br />
经常做新鲜的对应： <br />
<br />
第六讲：迅速同客户建立信赖感的技巧 <br />
倾听 <br />
专业形象 <br />
顾客见证 <br />
模访 <br />
同频法 <br />
赞美法 <br />
共同话题法 <br />
同趣法 <br />
<br />
第七讲：持久关系的建立 <br />
博弈关系贯穿销售全过程 <br />
博弈是争取企业合理利益必备技能 <br />
销售人员不敢与客户博弈三大现象 <br />
建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获) <br />
掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降) <br />
善于调动客户理性与感性思维方式博弈 <br />
突破客户拒绝方法 <br />
化解客户抱怨与异议方方法

大客户销售专家
开辟“冷幽默聊天式”培训法之先河
曾任中山完美金钻石经理
曾任深圳市旅游集团海外部外联经理
曾任海明珠投资集团大客户营销经理
曾任泰康人寿深圳分公司营销总监
十多年国内外名企行销实战及团队管理经验

实战经验： 
在担任泰康人寿保险公司深圳分公司营销总监期间，竭尽所能，倾力打造出属于自己的泰山销售团队，一年增员量达300余人，聚集部门精英，深入探讨研究，在独立制定的“团队凝聚力，军令执行力，集体战斗力，修为软实力，自我征服力，市场洞察力，销售爆破力，成交杀伤力，服务公信力”的“营销九力”方针指导下，积极推动“广开营销思路，巧铺销售渠道，仔细精心安排，科学周密部署，灵活人力调遣，锁死既定目标，大胆奋力迈进，成就保险伟业”的营销战略企图，以泰山压顶之势，雷霆万钧之力，团队当年销售业绩突破保费1亿零8百万，一举夺得分公司部门团队销售冠军。并在日后的保险市场团队运作中注重强化管理，不断创新经营，常常突发奇招，频频屡立奇功，为日后进军企业培训界打下坚实基础，为立志献身企业营销讲坛，传播先进营销理念，培育新型营销骨干，重塑权威营销典范之崇高使命而铺平道路。

在担任中山完美金钻石经理期间，营造直销团队3万2千人，成为公司营销队伍中战略意图清楚明晰，布局架构高端合理，发展速度快捷迅猛的一支劲旅，并在三年内精心栽培出8位金钻石经理，足迹踏访千家万户，网络遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集团公司海外部省外公民拓展处外联经理。率领精英团队在除广东省以外的所有省、自治区、直辖市范围内对外拓展旅游事业，负责接洽国家旅游局批准的65家有出境权的一类组团社的接团事宜。在刚刚开放的中国旅游业市场经济环境下，历经南征北战，东征西杀，年度突破组团量2万8千人次，一度力创下公司数项销售记录，成为公司国内市场拓展领域的佼佼者而受到上级单位的屡次嘉奖。

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