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电力公司优质服务技能提升培训

课程编号：15403

课程价格：￥10000/天

课程时长：2 天

课程人气：2891

行业类别：电力煤炭

专业类别：客户服务

授课讲师：舒琰淇

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
电力公司所有员工

【培训收益】
1、通过培训使学员塑造服务意识与职业相符合的职业形象；
2、通过培训使学员掌握与客户交往的基本礼仪规范；
3、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升中心对外形象；

电力公司优质服务技能提升培训课程内容

第一篇：电力公司服务心态塑造

第一讲：电力公司服务中的服务意识

1、为什么要建立服务客户的意识

2、客户不满意的后果

3、“客户满意”的真实含义

第二讲：电力公司中快乐服务值

1、服务的心态决定姿态

2、服务理念的“数字化”观点

3、快乐服务之轮（测试你的各项服务值）

第三讲：电力公司服务的良好心态

一、快乐服务的十个关键心态

二、服务人员的三个快乐之源

三、服务的层次

四、窗口服务中情绪调整技巧

本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论

第二篇：电力公司优质服务之服务形象

第一讲：服务礼仪之“优良印象”

一、“优良印象”之美好妆面形象

1、专业而温和的女士发型种类及盘发技巧

2、女性妆面色彩分析

3、如何化一个淡雅清新的职业妆容

4、专业而儒雅的男士发型面容修饰

二、“优良印象”之专业服饰形象

1、男士着装的礼仪标准与规范

2、女士着装的礼仪标准及规范

3、女士饰品的装扮原则与首饰佩戴礼仪

4、自我形象的检查

三、工作用品的佩戴

第二讲、优质服务之“专业举止”

一、站姿礼仪与仪态训练

1、规范站姿仪态训练

2、标准而规范的站姿

二、坐姿训练

1、坐姿礼仪的训练

2、服务过程中的坐姿要点

三、走姿训练

1、走姿的体态与规范

2、几种场景的走姿规范

四、手势训练

1、常用手势礼仪

2、服务过程中手势运用的规范

第三讲：服务过程中专业的表情达意

一、服务专业的面部表情礼仪

1、服务中微笑的价值、标准微笑的练习

3、微笑的礼仪及实际场合、中式的微笑之美

二、服务中与客户目光接触

1、目光是心灵声音的另一种表达

2、目光运用：礼仪中应该注视他人的区域

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第三篇：电力公司服务接待语言

•服务中应有的语言礼仪

1、以客户为中心

2、态度--热情诚恳

3、内容--准确易懂

4、表达--清晰完整

•服务中礼貌用语

1、服务中语言“三声”

2、服务中礼貌用语文明“十字”

3、服务中变封闭式用语为开放式

三、服务接待语言沟通

1、服务中的称呼礼仪

2、服务中语音语调把握

3、与人沟通时的同理心

四、不同客户沟通类型

1、有效沟通的倒梯形

2、服务沟通的三个传递要素

3、服务中有效沟通的三大关键

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第四篇：电力公司服务接待客户礼仪

一、抄表员现场服务规范

员工正确着装，仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

二、95598回访客户

规范用语

回访内容

三：电力营业厅收费服务流程

1.起身微笑打招呼

2.点头示意

3.行欠身礼并请坐

4.询问用电户号并查询电费

5.唱收（收现金）

6.打印发票唱找（找零钱）

7.起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）

第五篇：电力公司服务礼仪投诉处理礼仪细则

一、窗口服务中客户抱怨和投诉处理

1、客户投诉的级别分类

2、处理客户抱怨与投诉十大戒律

3、处理客户抱怨及投诉的六步沟通法则

二、接待服务中处理投诉的礼仪应用

1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客、倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

3、处理好客户的要求、做好投诉后续服务

4、建立融洽和谐的客群关系

第六篇：电力公司优质服务技能提升培训总结

礼仪培训师舒琰淇介绍

河南众卓企业管理咨询有限公司讲师

国家高级礼仪培训师

中华礼仪培训网高级讲师

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

舒老师是国内实战派培训专家，具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验，被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用，真正从企业的角度出发，超越企业预期的训练效果，客户满意度都一直保证在90%以上，成为很多企业长期的合作伙伴，被很多企业评价为满意度最高，最注重结果的实战培训师。

主讲课程

《通讯营业厅服务礼仪》、《医院服务礼仪培训》、《银行营业厅服务礼仪》、《客户接待礼仪》、《政务礼仪》、《政务大厅服务礼仪》、《餐饮礼仪》、《酒店礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》、《职业形象提升》、《客户经理拜访礼仪》、《办公人员礼仪》、《国际礼仪》、《讲解员礼仪》、《女性完美课堂》、《社交礼仪》、《现代礼仪》、《文明礼仪讲座》、《渠道经理能力提升》、《路政窗口服务礼仪》等；

参与项目

2006年至今负责陕西省电信业务营业员，营业师，移动营业员培训面试工作。

2012年参与开发陕西省电信渠道经理认证四级课程开发及培训工作。

2013年参与陕西省电信渠道经理认证三级面试工作。

2013年负责陕西省电信渠道经理认证四级培训工作。

2011年陕西省移动公司营业员大赛任评委。

2012年负责长庆油田员工服务技能大赛策划，评委，考核工作。

2012年62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问及评委。

2013年63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问及评委。

服务客户

湖北农村商业银行、中国电信，中国移动，中国联通，陕西信合、咸阳市政府接待办，咸阳市政协，咸阳市团委，国税，地税，福州三坊七巷管委、江苏安惠集团、陕西众泰，陕西大林，海源畅达，元一正脊陕西邮电职业技术学院、陕西师范大学等；

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