电力营业厅优质服务提升培训

【培训对象】
电力营业厅服务人员、电力行业其他工作人员。

【培训收益】
1. 通过培训使学员了解服务意识和服务态度，提升自我服务素养；
2. 规范电力营业厅服务技巧与礼仪；
3. 提升电力营业厅服务人员的沟通技巧与客户服务技巧；
4. 强化营业厅服务形象，提升客户投诉处理能力与技巧；
5. 掌握电力营业厅服务礼仪规范，打造企业优质形象。

 课程大纲：

第一讲：优质服务概论

1. 什么是优质服务

2. 什么是供电优质服务

3. 供电优质服务的特殊重要性

 

第二讲：服务人员角色定位

1. 建立正确的职业观

2. 服务人员需要具备什么职业素质

3. 专业塑造，职业形象

 

第三讲：供电服务礼仪的基本要求

1. 文明服务

2. 礼貌服务

3. 主动服务

4. 热情服务

 5. 周到服务

案例分析：电力营业厅客户为何不高兴？

 

第四讲：电力营业厅岗位服务规范

一、营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

二、抄表员现场服务规范

员工正确着装，仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

三、95598回访客户

规范用语

回访内容

 

第五讲：电力营业厅收费服务流程

一、起身微笑打招呼

二、点头示意

三、行欠身礼并请坐

四、询问用电户号并查询电费

五、唱收（收现金）

六、打印发票唱找（找零钱）

七、起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）

 

第六讲：电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一、什么是沟通？

1. 沟通的概念

2. 沟通五要素

3. 沟通的作用

4. 沟通的障碍

二、性格与沟通

1. 了解性格的分类

2. 区分沟通的方式

三、沟通的四个步骤：

1. “看”——体察客户的感受

2. “说”——来自声音的体验

3. “听”——沟通从倾听开始

4. “问”——发现客户的想法

互动：角色分配，情景演练

沉默型客户如何沟通？

 

第七讲：电力营业厅客户投诉处理

一、客户为什么要投诉？

1. 客户投诉的原因

2. 客户投诉的后果

3. 客户投诉的积极因素

4. 对待客户投诉的基本态度

5. 可以预先避免的投诉

二、如何让恼怒的客户心平气和

三、如何让投诉的客户满意而归

四、如何让投诉的客户回头再来

1. 接受投诉阶段

2. 解释澄清阶段

3. 解决处理阶段

案例分析：电力系统业常见投诉问题处理分析

 

第八讲：电力营业厅人员服务礼仪提升

一、服务人员仪容仪表

二、服务人员着装规范

三、服务人表情神态

四、服务人形体仪态

1. 服务中站姿基本礼仪动作

2. 服务中坐姿基本礼仪动作

3. 服务中走姿基本礼仪动作

4. 服务中蹲姿基本礼仪动作

5. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)

6. 服务中鞠躬基本礼仪动作

7. 服务中其他基本礼仪动作

案例分析：国家电网各省市礼仪形象图片对比

第九讲：电力窗口服务接待礼仪

1. 服务窗口日常行为规范

2. 迎宾送客三步曲

3. 助臂礼仪

4. 递送证件和资料礼仪

5. 递送物品礼仪

6. 收付款礼仪

7. 名片礼仪

8. 再见礼仪

9. 文明服务用语

10. 四声服务

11. 电话礼仪

第十讲：电力营业厅优质服务提升课程总结

韩晶老师简介
众卓咨询培训讲师
7年上市公司高管（联合基因集团）
曾任黑龙江电视台主持人
国家高级培训师
中华礼仪培训网培训师
服务过70多家企业，培训过万人
【讲师资历】
韩老师具有7年上市公司高管经验，9年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。
韩老师课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训企业的一致好评。
【擅长领域】：职业化、优质服务、通用管理
【授课风格】
1.实战性强
坚持从客户的实际需求出发，能深入细致的讲解知识的内在逻辑，注重经验和技巧的分享。
2.讲课富有激情
善于激发学员的思维，善于激励学员，运用启发和引导的培训方式，授课条理清晰，理论与实践紧密结合，注重学员的接收和应用的能力提升。
3.讲解生动幽默
善于用生动形象的比喻，将复杂难于理解的问题与知识简单化，深受学员的喜爱。
4.亲和力好
优雅大方，亲和力好，讲课生动轻松，学员参与度高，课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖。
【主讲课程】
职业化：《职业化训练》、《执行力培训》、《职业化心态培训》、《职业道德培训》、《职场情绪与压力管理》、《时间与工作计划》、《高效沟通技巧培训》、《员工忠诚度》、《高效团队建设》、《员工职业素养培训》等；
优质服务：《优质服务技能提升》、《客户服务与投诉处理》、《服务意识培训》、《服务礼仪培训》、《销售礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《公务礼仪培训》、
通用管理：《门店现场管理》、《门店诊断及应对方案》、《金牌店长之选育用留》、《如何提升门店业绩及可见度管理》、《门店服务意识提升训练》等；
【行业精品课程】：
医院：《医院管理者职业化塑造》、《医患沟通技巧培训》、《医务人员优质服务技能提升》、《医院服务礼仪培训》
金融：《银行员工职业化素质培训》、《银行员工敬业精神培训》、《银行柜员服务礼仪培训》、《银行大堂经理综合技能提升》、《银行新入职员工礼仪培训》
电力：《电力讲解员培训》、《电力营业厅优质服务与礼仪培训》、《电力公司员工职业素养培训》
【客户见证】
通过商务礼仪培训，我们全体人员的专业形象有了很大提升，我们还需要进行更多的职业化培训，提升我们的金融行业的服务品质。
——德邦证券总经理  
我们主要是针对中高端客户进行服务的，韩老师的课全面系统，对服务品质非常有帮助。
——秀域古方减肥王总
韩老师的课深入浅出，在短时间内迅速提升了我们600多名导购人员的服务心态，及服务规范，非常感谢！
——奥特洗福莱总经理
韩老师讲课非常棒，能在上课的一开始便迅速抓住学员心理，有很强的控场及应变能力。
——东昊汽车养护连锁（直营连锁）人力资源经理

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