顶尖服务意识与客诉处理课程

【培训对象】
企业销售、服务人员

【培训收益】
强化员工服务意识 ；  提升员工客户处理能力

第一讲：服务意识的加强

1、服务人员的工作状态分析
2、什么事市场危机感
3、激活服务人员的主观能动性
4、客户经济的营销与服务本质
5、营销服务过程中的敏锐度与洞察力
6、现在市场中的营销资源嫁接
7、高效执行 成事在人
8、研究客户的购买流程
9、研究产品与服务自身的定位
10、什么是客户与你的信任关系
11、什么是客户服务的根本
12、顾客关注什么
13、促进服务文化的价值标准
14、细节决定成败 服务始于销售之前
15、决定服务品质的五大因素
16、服务营销的最高境界 

第二讲：客诉处理的方式、方法 

1、积极有效、自信果断的客户沟通
2、换位思考---迅速进入客户频道
3、不要期待客户理解你的流程
4、善于聆听---有效提升聆听技巧
5、首问负责制
6、认识客诉背后的价值与危机
7、投诉者究竟想要什么
8、如何恰当引导投诉者的情绪
9、处理客诉的金科玉律
10、处理客诉的最佳步骤
11、未来应对
12、制定对客户有利的抱怨政策
 

第三讲：知道不如做到 

1、学员分组演练与点评分析
2、小组讨论 优化服务流程 提高服务效率 
 

服务工作在具备能力之前，首先应具备强烈的营销与服务意识，这样才能把技能掌握得更好。客诉也是一种前进的方向，善于把握化解危机、解决问题、抓住客户。
 

------殷祥

1978—2008中国企业培训业百强培训师
2010年度中华名牌讲师
民企实战管理咨询专家
酒店管理咨询专家、服务营销研究专家
香港兴企管理培训学院教授
香港摩根商学院特聘讲师
上海社会科学院特聘讲师
美国行为科学院东方分院特聘专家及国内多家咨询公司顾问老师
中国总裁培训网、博锐管理在线、中国服务营销网、中国酒店培训网、中国管理培训网、价值中国网、蓝狮子财经网等国内多家经管网站专栏作家。

曾任广州清大华晟培训机构培训总监、清华长三角研究院企业培训中心MBA教学主任、现任江苏兴企管理咨询有限公司总经理。
著有畅销书《老板向前冲》新华出版社出版、《优势服务》，清华大学出版。新书商战小说《出路》也即将出版。

• 服装行业市场督导——目标管理课程

   

  【课程大纲】1.店铺年度月度目标的制定2.店铺业绩目标的分解3.店铺服务目标的制定4. 店铺服各项目标的达成

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• 服装行业终端店长——店铺业绩目标管理课程

   

  【课程大纲】1.目标管理的定义2.目标制定考虑的因素3.目标的跟进4.绩效面谈5.目标的检视6. 目标达成的方法

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 新零售互联网的产品运营与管理课程

   

  第一单元 初始互联网运营1.互联网思维独孤九剑2.案例：运营内功有啥用u小米的用户运营u京东的数据运营u无印良品的流程运营u杜蕾斯的内容运营3.运营的目标是什么u效益最大化u业务目标细分u不同产品的业务目标u如何达成业务目标4.构建运营的senseu常见运营的问题第二单元 产品运营管理的概念..

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