原创文章   作者：林瑜

       最近两个月，无论在做《营业厅运营管理》还是《营业厅服务质量提升》的内训，课前和课堂上都会引导学员来说出或写出最想解决的营业厅问题。

       我始终相信，一线的小伙伴每一个都是一座金山。因为他们总是能发现问题，并且还积极献谋献策。

比如：

小伙伴们想解决：怎么把友商（异网）的客户发展成为自己的客户的问题。

比如：服务有什么微创新的方法？ 

比如：营业厅如何真实落实信息化产品体验？

这些问题一经提出来，总能带来激烈的思想碰撞。

但是，有些问题每抛出来一次，就是一声叹息。

1、问题：如何在低薪的情况下，提高员工的积极性？

  营业厅经理反映：物价上涨，可是薪水却不升反降。服务营销的任务逐级、逐年增加的。犯愁：人们拿得少，却要干得多。怎么让人有积极性，唉！

  题外：记得有这么一句话：不要跟我说谈工作梦想，我的梦想是不工作。想用“梦想”套牢员工，这个基本上，很难。

2、问题：服务应该接地气，还是应付检查？

 有一次，我到某地营业厅做课前调研，我只是问了一个非常小的问题，结果接待我的营业员答了很多内容，如果普通的客户听了，会觉得：哇噻，这也太啰嗦了吧。可是，一线的小伙伴们心里苦呀，因为回答问题都要“在点上”，没有把暗访点答出来，那是要被扣分的。（有些地市，扣分代表还得扣钱）

  到底是按“检查点”来做，还是按客户实际需求来回答，这个对于一线的伙伴来说，有的时候甚至连“选择权”都没有呀。

   上月在做《湖北移动2016年营业窗口服务质量提升》的课堂上，有学员一针见血地表达出了一线的心声：我们会做好各项服务，请相信我们，所以建议取消暗访吧！！！

3、问题：面对人员缺失的现状，如何合理的安排营业厅工作？ 

  以排队等候为例，大家会想如何做好客户排队等候的管理，其中肯定会提到：做好预处理、合理排班等。

  一位营业厅经理直接道出来，这就是最大的难点，因为预处理也要人，排班能排的人已经很少，如是再倒霉一些，遇到有员工怀孕，那日子更“紧巴巴”了。对于营业厅经理来说，没有适量的员工，多好的想法、计划、愿望都很难实现。又是一声叹息。

4、问题：怎样应对暗访的“找茬”？

  有位厅经理描述得更直白一些： 怎么别让暗访天天坑我们，就知道给我们下套，还阴我们。

  营业厅的暗访有一个普遍现象，就是暗访人员来一次，没有发现问题，他会来第二次，第二次的话，基本上多多少少一定会填了一个“存在的问题”。不排除个别暗访人员，为了“交差”，会在鸡蛋里挑骨头。

  明知道一个人会“找茬”，能怎么办呢？尽量地把服务工作按标准做好吧，又是一声叹息！

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   其实，做好营业厅的管理真的非常不容易。很多“现实的问题”摆在我们面前。

  徐特立的一句话和大家共勉：有困难是坏事也是好事，困难会逼着人想办法，困难环境能锻炼出人才来。

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