赢利厅店——营业厅运营管理效能提升

模块一、从“成本中心”到“利润中心”——5G时代营业厅运营管理目标与定位
1、5G时代营业厅的新特征、新变化、新使命、新机遇
1 )案例分析: 改变无处不在——银行网点、政府办证中心、医院、香港电信运营商
2)国内三大运营商营业厅转型与变革
3 )课堂研究：新时代营业厅面临的挑战与机遇 ？
2 、从“管理”到“经营” ——实现厅店盈利
1 )戴明的SIPOC模型解读——组织最终的目标是实现利润
2 )4G+时代营业厅运营管理全貌解读:
——聚客环境、服务管理、销售执行、机会创造 、管理支撑
3、课堂研讨:新时代下，营业厅管理者的角色定位,应具备哪些新能力？
模块二、营业厅业务管理与产品销售能力提升
1、从”语音经营”到”流量经营”” ——语音经营时代与流量经营时代的差异
1 ) 客户通信需求从通话刚需走向娱乐消费、家庭消费
2 )产品的改变:从单一的语音业务到多元化的流量型产品和数字化应用
3 )销售方式的改变:从”一张嘴、一张纸”到”体验式、顾问式、导购式”营销
2、 5G时代营业厅的业务管理——5G产品解读与包装
1）产品包装四个维度
2）课堂练习：5G产品的卖点提炼
3）比算营销——和谁比？比什么？比出什么结果 ？
3、 5G时代营业厅的业务管理——5G智能终端销售带来5G发展新契机
1）思考：如何吸引客户驻足、体验？
2）思考：如何从体验导入销售？
3) 5G终端介绍“三利法”
4）课堂研讨：什么影响了5G终端购买的成交率？
5）思考：如何临门一脚，促进客户成交？
4、5G时代营业厅的业务管理——宽带及智慧家庭产品融合营销
1) 七种不同家庭类型的需求差异
2）智慧家庭产品的营销切入点
3）智慧家庭产品营销“场景应用法“
5、客户需求之变——5G产品目标客户特征与需求归类
1）基于不同客户类型的需求分析
2）基于不同场景的需求分析
3）消费者应用端的5G典型需求和场景应用

模块三、营业厅聚客环境与促销拉动
1、营业厅聚客环境与营销氛围打造
1 )视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响
2 )营业厅的动线管理与空间布局 —优化营业厅客户动线,设置有效营销触点
3 ) 陈列与氛围的“五忌三性”
4 )营销物料展陈—橱窗、堆头、礼品、手机终端、POP的使用要点
2、“炒店”炒动人气与销售——营业厅营销活动组织与执行的意义
１)营销现状：“无促不销”、“促而不销”
2 )案例分析：三大运营商如火如荼的“炒店”行动
３)促销——为客户购买提供刺激
3、营销活动组织与执行“三部曲”——促销前、促销中、促销后
4、营销活动组织与执行关键环节的实践
1）活动主题提炼与活动设计
2）宣传预热——线上线下、店内店外
3）人员准备——任务分配与激励
4）现场互动与吸引人气
5）抽奖与现场参与
6）促销后的总结与评估
5、营销活动方案撰写八大要素与营销活动执行流程梳理
6、案例分析：线下门店如何聚客、抖音营销

模块四、“服务是因、绩效是果”——营业厅现场服务管理
1、”先服务,后销售”优质服务是高业绩的基础
1 )“以客户满意为中心——”——客户满意,带来利润增加
2）案例分析：新华保险客服的“上门服务”——先服务客户，再销售产品
3）移动互联网思维之用户思维——“只要是我的用户，我就先把您服务好”
4）案例分享：营业厅在优质服务基础上，存在的营销机会
2、”服务促销售” ——营业厅服务过程中导入销售的关键环节与技巧
1）课堂研讨：营业厅主动营销的时机有哪些？
2) “读懂客户”——营业厅客户的类别与需求偏好
3)”快速+便捷+实惠” ——客户的分流与引导
4)”抓住等候中的销售机会” ——客户排队等候中的销售引导
5)”业务受理中的销售机会” ——快速业务受理的”一分钟销售”
3、厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值——钱包法则运用
1）钱包法则运用１：了解影响客户钱包分配的动因
2）钱包法则运用２：提高营业厅服务在客户心中的排名
3）课堂研讨：营业厅可以提炼哪些亮点、差异化服务，形成对比优势？

模块五、“1+1〉2”——营业厅团队激励与管理
１、员工工作状态曲线分析
1) 思考：职业人的工作热情变化
2）激励是调动员工积极性的主要手段
3）课堂研讨：有效提升一线员工销售积极和主动性的方法
4 ) 案例分析：如何激励对薪水无所谓的一线员工？
2、团队领导对员工的激励作用
1）课堂研讨：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的员工消极？
2）案例分析：激励的常见误区
3 ) 思考： 如何成为员工的“情商顾问”?
3、情景演练：如何给员工正向激励？
4、员工培育与督导
1）从“个人学习”到“团队学习“——提升员工个人执行能力
2）现场督导——检查、督促以促进员工积极行为
3）员工业绩提升的 “四大任务”
5、团队分工与协作——“1+1>2”
1 )赏识——发现员工的闪光点,发挥优势与特长
2 )分工——在团队任务中各司其职
3 )协作——互帮互助,补位补缺
4 )凝聚——团队冲突、成员矛盾的处理
课程回顾与总结 

*     培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*     客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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