存量经营——客户满意度与续费率提升技巧

前言：客户满意与续费率——广电企业赖以生存的基础

模块一、存量经营时代来临
1、从”增量”到”存量”
1）当人们改变了看电视的习惯
2）通信行业、金融行业从开扩新增市场到存量客户经营
3）广电企业提高既有用户续费率对企业发展的意义
4）存量经营的核心：客户为根，服务为本
２、市场竞争加剧——从“价格战”到”服务战 ”
３、获得留存客户满意的价值
1）思考：客户满意会带来什么？
2）客户的继续购买与推荐购买的价值
3）NPS —— “未来利润”
4）客户是否成为推荐者的考虑因素——理性因素与感性因素
４、服务——销售的基础
1）先服务，后销售——优质服务基础上存在的销售机会
2）案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维"
3）课堂研讨：如何主动寻找/ 创造主动为客户服务的机会？

模块二、上门服务规范与服务礼仪
1、上门服务前的准备工作——凡事预则立，不预则废
1）四大主要准备工作：物料、预约、礼仪、专业
2）案例分析：中国电信社区经理上门服务"七个一"
3）上门服务的礼仪礼节——服务形象、服务资料与服务行为准则
2、上门服务的基本流程与要求——上门前、上门中、上门后
3、上门服务的用语规范——服务礼貌用语
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）思考：服务中的禁忌语言
4、服务礼貌用语情景演练
1）无法准时应约时　 2）入户时
3）客户怀疑身份时　 4）需要客户配合时
5）客户馈赠时　　　 6）客户满意时
7）客户表达不满时 　 8）工作完毕时 9）离开时
5、理解客户的五大心理
1）怀疑心态 2）急迫心情 3）等待心情
4）烦燥心情 5）挑剔心理

模块三、客户关系管理——与客户建立长期友好关系
1、每个客户都是有价值的——历史价值、当前价值、潜在价值
2 、销售自己，建立客户信任
1 )思考:获得客户信任的价值 ?
2 )思考:如何建立客户对我们的信任?
3 )建立客户信任的六大关键
4 )客户信任的三个层次——喜欢、信任、依赖
3、了解客户的喜好
1）”知己知彼”客户关系管理
2）思考：如何了解客户的喜好？
3）课堂练习：当前哪些业务内容适合如下不同类别客户？
4）四级提问模式——信息型提问、问题型提问、影响型提问、解决型提问
4、建立客户档案
1）客户档案管理的价值——了解、分析、经营、营销
2）简易档案的建立——建立的工具及基本要素
3）客户档案管理管理三原则——动态、分类、易用
5、客户关系经营
1）衡量关系的”行为特征”与”情感特征”
2）建立良好关系基础的七大金科玉律
3）案例分析：万科的客户价值管理
6、给客户意料之外的“惊喜” 服务
1）服务升级，客户期望升级
2）案例分析：标准化的服务无法带来客户感动
3）思考：客户对服务的“新要求”、“新期望”？
4）课堂研讨：可以给客户带来哪些意料之外的”惊喜”？

模块四、客户续费技巧与应对客户流失
1、影响客户续费意愿主要因素
2、竞争对手的优劣势分析
3、广电产品与竞争对手同类产品的比较
1）非市场领先/独家产品 ‡ 无法销售
2）案例分析：客户对百度地图与高德地图的选择
3）竞品销售技巧——“傍大款法”
4）课堂练习：广电产品与竞争对手同类产品的比较
4、续费‡催缴
1）思考：在客户即将欠费时，如此催收，妥吗？
2）建立客户续费连接的五类购买点
5、运维人员的客户续费技巧
1）邀约客户续费的基本程序
2)存量陌生客户挖掘步骤——客户筛选、短信破冰、电话邀约、需求面谈
3）影响客户续费的产品介绍
4）客户异议处理三原则
6、累积优势：培养并利用人们的消费惯性
1)用户角度，好的服务是持之以恒的.
2）如何应对客户流失——应对客户流失三步骤

模块五、客户续费情景演练
１、小组研讨：针对不同客户（以实际客户为原型），如何向邀约及引导续费？
２、现场演练：结合续费技巧进行产品/业务营销的现场演练；
３、自评与小组互评；
4、讲师点评及技巧提炼、总结；
课程回顾与总结 

*     培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*     客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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