好服务，助随销 —（智慧家庭工程师）装维服务沟通与随销能力提升

前言：装维服务的价值

模块一、“乐在服务“——5G时代服务的价值与主动服务意识
1、优质客户服务理念
1）优质客户服务的价值——服务左右客户的选择
2）思考：优质服务能带来什么？
3）思考：糟糕的服务会影响什么？
4）装维好服务，带动口碑、业绩
2、案例分析：移动互联网时代的下的"用户思维“
3、先服务，后销售——服务是赢得销售机会的前提
4、服务从“心”出发——建立主动服务意识
1）服务增值——主动服务给服务者带来的价值主动服务意识建立
2）主动才有机会——主动服务、主动营销
3）扫除“拦路虎”——怕被拒绝、怕增加麻烦、怕被投诉
4）服务积极——从积极视域看待客户
延伸思考：
1、5G时代，服务要“更好”
2、5G时代：“更好”影响客户的“钱包份额”

模块二、“你的形象价值百万”——装维人员服务礼仪与上门服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
1）思考：服务形象影响什么？
2）服务的首因效应——建立美好的第一印象
3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律
2、（智慧家庭工程师）装维人员上门服务礼仪规范
1）仪容着装礼仪
2）上门前的形象准备——站姿、微笑
3）入户到门前的询问礼仪
4）入户时的动作
5）装维期间的礼仪规范
6）离开用户家的礼仪要求
3、电话回访礼仪
1）上门前的电话沟通礼仪
2）电话回访故障用户的礼仪
3) 案例分析：上门安装时的礼仪与营销话术的“对”与“错”
4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
3）上门后五件事
4）课堂研讨：上门服务的三个阶段， 怎样服务客户感知更好？
5、服务情景情景案例分析：当遇如上场景如何为客户服务？

模块三：出色服务——（智慧家庭工程师/装维人员）上门服务规范情景演练
1、装维服务典型情景演练
针对智慧家庭工程师如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
2、客户服务场景及服务技巧运用
1）思考：当客户工单无需上门服务时
2）思考：当可能失约时
3）思考：当联系不上客户时
4）思考：当客户怀疑身份时
5）思考：当客户馈赠时
6）思考：当客户有疑议时
7）思考：如何进行有效的演示与体验？
8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？
3、案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？？

模块四、10分服务——基于客户视角的服务特征与服务沟通
1、服务——基于客户视角
1 )思考：服务的好与差，谁说了算？
2）判断：客户眼中的“好服务”与“差服务”
3）客户评价的是——他的感受
2、提供基于客户视角的10分服务
1）基于客户视角的好服务具备的五个特征
2）案例练习：客户满意/不满意，是源于不具备哪些服务特征？
4）思考：如何基于客户评判服务的标准，提升装维服务
3、服务礼貌用语 ——客户在意的是你怎么说
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？
4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？
4、沟通方式影响服务评价————有效的沟通提升客户的感知
1）思考：为什么不能闷声装维？
2）思考：有效的沟通能带来什么？
3）案例分析：沟通方式影响客户对装维人员的服务感知
4）沟通的两种语言方式：刻板语言与服务语言
5）课堂练习：判断“刻板式语言”、“服务式语言”？
5、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式
1）听：积极倾听、回应、记录
2）说：语言通俗易懂，有条理
3）问：开放式提问、封闭式提问
4）复核与确认
5）同理心沟通——同理心表达的两种形式
6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式
7）面对面客户沟通的七大润滑剂
6、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？

模块五、随销有法——智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用
1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ”
2、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需”
1）”以客户为中心”——不是“我有什么，你要不要？”
2）“所荐即所需”——先“需求”，后“销售”
3、客户需求——掌握需求是随销成功的基础
1）“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素
2）思考：如何了解客户的需求？（采用何种方式、角度、工具？）
3）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式
4）课堂练习：客户家庭分类宽带需求分析——单身、年轻两口之家、小家庭（一胎、二胎、婴幼童、未成年子女、成年子女）、三代同堂、独居等
4、三步随销导入法
1）随销导入”三句话”
2）介绍产品——基于客户视角的产品呈现
3）客户购买的四大顾虑
4）鼓励购买——三句话鼓励客户购买
5、处理客户异议与促进成交
1）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号
2）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法
3）随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移
4）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法
5）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法
6、竞品下的产品/业务销售
１）思考：客户熟悉竞品的情况下，如何推荐我公司产品/业务？
２）竞品下的产品/业务销售三要点
3）比算营销——与谁比？比什么？比出什么结果？
4）课堂练习：如何基于同类产品比较下，向客户推荐我公司产品／业务／终端？
7、随销典型情景演练
课程回顾与结语 

*     培训师林瑜  客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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